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Alertas SMS en banca: Crear un servicio mejor para los clientes de móviles

Un estudio reciente del Reino Unido afirma que las alertas SMS tienen un ahorro significativo para los clientes.

March 16 2015

El regulador financiero de Reino Unido FCA ha anunciado recientemente que las alertas SMS ayudan a los clientes de banca a reducir los cargos por sobregiro y vuelve a mostrar las ventajas los servicios de SMS para las empresas tienen para los consumidores modernos, que cada vez confían más en los teléfonos móviles para gestionar varios aspectos de sus vidas, desde las finanzas personales, hasta los viajes, las aficiones y el entretenimiento.

En base a los datos de dos grandes bancos, la muestra de 500.000 clientes respalda con firmeza la conclusión de que las notificaciones de texto son relevantes para crear un mejor servicio de banca para el cliente orientado a los móviles.

Hace 15 años, la implementación de las notificaciones de texto en entornos empresariales era compleja y consumía mucho tiempo. Apenas era posible para los bancos lograr una entrega SMS a todos los teléfonos móviles mediante una única solución o proveedor.

Sin embargo, los bancos comprendieron la oportunidad de mejorar el servicio que presentaba la mensajería e invirtieron considerables recursos para implementar varios tipos de alertas de textos en sus sistemas TIC. Inicialmente solo se encargaban del saldo de la cuenta básica o de la retirada en cajeros automáticos, pero las alertas SMS pronto comenzaron a evolucionar en notificaciones críticas en términos de tiempo, p. ej. fechas de pago, alertas de sobregiro, u otros tipos de información que permitía a los clientes de banca gestionar con más eficacia sus finanzas personales y ahorrar cargos innecesarios.

Solía implicar acuerdos separados con 3 o 4 operadores de red móvil, lo que significaba que el mantenimiento de la conexión y las relaciones comerciales se gestionaban de forma separada para cada operador. Obviamente, esta situación estaba lejos de ser ideal y superar la diversidad técnica de los sistemas y conexiones MNO requería trabajo adicional.

Incluso cuando se unificó e implementó en los sistemas TIC de los bancos, el rendimiento todavía sufrió porque muchas veces los empleados bancarios gastaban mucho tiempo gestionando el servicio de notificaciones de texto, con muy poca o ninguna asistencia técnica, ya que no había interfaces para la gestión e informe del servicio, era muy normal el servicio incompleto. Los bancos tenían una percepción limitada sobre las tasas de entrega y la velocidad. El informe en tiempo real todavía no se había desarrollado, por lo que era imposible evaluar la tasa de éxito de entrega de los teléfonos de los clientes, así como el impacto que los mensajes estaban teniendo en los usuarios.

Con el crecimiento de soluciones de mensajería profesional para grandes instituciones, este ya no es el caso. Las sólidas soluciones desarrolladas durante la última década han solucionado muchos de los requisitos específicos de la banca: seguridad, envío avanzado e integración de bases de datos, conexiones de calidad, la mejor entrega y transparencia total.

Otras ventajas de la llegada de los proveedores de mensajería especializada son la cobertura extendida, que alcanza varias redes en distintos países mediante una sola conexión, así como la asistencia de la integración profesional y la asistencia técnica especializada. Pero los proveedores de mensajería también han desarrollado nuevas soluciones, yendo mucho más allá de solo los envíos e informes.

Integrar la base de datos del banco con una pasarela de mensajería permite el envío de SMS basados en eventos, lo que supone que en cualquier momento una actividad digna de una nota ocurre en la cuenta del cliente, se puede mandar una notificación o alerta SMS casi en tiempo real. Esta información tan inmediata contribuye en gran medida a gestionar con responsabilidad las financias propias, como muestra la investigación de FCA.

Totalmente programable, el envío automático reduce en gran medida la complejidad que implica operar con el servicio de mensajería. Sin embargo, este era solo el comienzo de capacidades y funciones avanzadas de lotes con una solución de mensajería única. A medida que evolucionan los servicios, cambian los hábitos de los consumidores y los sistemas de alerta avanzan para acomodarse a las necesidades  y expectativas emergentes.

La investigación afirma que los ahorros de los clientes de banca aumentan todavía más con las aplicaciones de banca que se añaden a la mezcla. Los bancos pueden garantizar a sus clientes que siempre estén al día de sus finanzas, empleando las notificaciones push para entregar información a smartphones y con un apoyo por SMS como una opción de último recursos en los casos en los que no hay disponible una conexión para datos móvil. En los últimos años, las soluciones de mensajería se emplean cada vez más para la autentificación de los clientes al acceder a distintos tipos de servicios online, y la banca no es una excepción.

Parece que la mejor situación para las empresas, no solo los bancos, es lograr servicios SMS profesionales y avanzados, opciones de autentificación, así como notificaciones push en un paquete completo, junto con una cobertura mundial garantizada, asistencia de integración y asistencia de calidad.

En otras palabras, las soluciones integrales y flexibles sirven para más de solo un canal de alerta móvil, para acomodar las demandas que cambian rápidamente y los hábitos de los consumidores.