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¿Cómo mejorar el eCommerce? Guía para aprovechar las ventajas Multicanal.

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November 29 2016

Pequeños cambios traen grandes ganancias cuando todos los canales de comunicación trabajan juntos

Las compras en línea son una tendencia que va en ascenso, hoy en día las personas utilizan este canal con tanta frecuencia como el presencial. Parte de ese éxito se debe a la mejora en la experiencia del usuario en todo el proceso de compras. Para las tiendas la meta es lograr el clic de compra del usuario y al lograr la integración de todos los canales de comunicación en una sola plataforma, la probabilidad de compra es mucho más alta.

Mejorar la experiencia de cočpra es solo el principio

Las tiendas en línea dedican gran parte de su gestión a mejorar el proceso de compra de un usuario, se esmeran en que la búsqueda de un producto sea efectiva y en garantizar seguros canales de compra, pero eso solo hace parte del principio, la gestión de compra apunta a ser más eficiente. ¿Qué pasa si alguien empieza a comprar y luego abandona la tienda? ¿Cómo se puede ayudar a las personas a encontrar las mejores y últimas ofertas o simplemente atraerlos de nuevo para completar la compra que antes dejaron?

Para que una tienda en línea sea competitiva debe concebir el proceso de compra como una actividad multicanal. Es decir, un usuario puede navegar desde su teléfono móvil o bien desde su portátil para buscar un producto. Lo ideal sería tener la capacidad de contactar estos clientes de manera independiente sin importar que tipo de dispositivo usen.

¿Cómo lograrlo?

Notificaciones

En nuestra pasada guía sobre mensajes push, se explicaba que las campañas SMS ya no son exclusivas sólo para teléfonos y aplicaciones. Ya es posible realizar envíos de mensajes push directamente al escritorio de un usuario a través de su navegador. Aunque en internet se pueden encontrar algunas herramientas los esfuerzos no llegan a ser suficientes si cada herramienta trabaja independiente. Lo ideal es que los dos sistemas trabajen juntos. Veamos algunas de las ventajas de integrar notificaciones push a partir de la API de mensajería de Infobip.

Un usuario que navega en la tienda puede recibir una notificación recordándole que aún hay elementos en su carrito de compras para invitarlo a cerrar el proceso con la compra, pero ¿qué pasa si han dejado la página? ¿Cómo llevarlos de nuevo al portal?

SMS: Una opción acertada

Si una tienda en línea cuenta con los números de celular de sus clientes podría enviar un SMS para recordar que estaban interesados en comprar algo y así lograr que entren a su tienda nuevamente, pero ¿qué tal si además del SMS agregan incentivos como envío gratis o descuentos? La probabilidad de que ese cliente regrese estará más que asegurada.

Envía un email

Si no tiene un número de celular, el correo electrónico es clave para comunicarse con los clientes y puede funcionar igual de bien. En nuestro caso, desde la plataforma que se envía un SMS puede enviar un mensaje de correo electrónico con la misma información.

Canales de atención

Cuando se trata de compras es común que el comprador tenga preguntas sobre el producto, procesos de entrega, precios y otros aspectos; de la efectividad con la que se dé respuesta a esas dudas dependerá el lograr o no una compra. Un chat en el portal, Apps de chat, e incluso un SMS de doble vía, son herramientas efectivas, con una integración adecuada no será necesario tener a alguien conectado todo el tiempo, por el contrario, podrá ofrecer un chat disponible 24/7 a partir del aprovechamiento de otros canales de comunicación como el correo electrónico.

Todo en uno!

Los métodos de contacto pueden ser efectivos, el problema es que por lo general no están organizados apropiadamente ¿por dónde empezar? En la entrega de hoy hemos creado una simple hoja de cálculo que usted puede descargar gratis y que le ayudará a recorrer cada paso.

  1. Identifique cuellos de botella en el proceso. ¿Dónde se está rompiendo la experiencia de compra? ¿Al navegar? ¿Al añadir los artículos al carrito?, es importante identificar donde los compradores se quedan atascados.
  2. Segmetacion de visitantes: Resulta igual de importante tener claridad sobre el comportamiento del visitante dentro del portal, determinar donde solo “mira alrededor” y que puntos de contacto son los que más le pueden motivar una compra. Alguien que esté mirando varias cosas similares, además de marcar una tendencia de segmentación y comportamiento. Ese usuario podría decidirse a hacer una compra si recibe una oferta o si se le ofrece un envío gratuito en el momento justo. 
  3.  Perfilación general por gustos o preferencias: defina que decirle a cada segmento en el momento justo y motivelo a realizar la compra. Genere desencadenadores de compra.
  4. Decida que decir: Seguramente alguien que haya agregado un par de cosas a su carrito de compras y siga navegando seguramente será un perfil no está próximo salir, tal vez le gustaría recibir un cupón de ofertas, o una sugerencia de producto según el tipo de productos que ya ha escogido. Por el contrario, si una persona abandona el sitio web sin comprar y recibe de inmediato un email recordándole que ha dejado algunos artículos en su carrito, tal vez no lo vaya a recibir con mucho agrado. Lo ideal sería esperar poco. ¿Qué tanto? Eso sólo puede descubrirlo por medio comportamiento de sus usuarios y la trazabilidad
  5. Escoja que canales son los más adecuados para comunicarse con su cliente. ¿Una notificación push? ¿Un SMS? ¿Un correo electrónico? ¿Todos los anteriores? Valide el comportamiento de sus visitantes y determine cuál es el más apropiado.

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Ahora pruebe

Trabajar en la optimización del proceso de comprar en línea no es tarea de una sola vez. Antes de implementar los cambios a todos sus clientes esto solo para asegurarse de siempre estar en la dirección correcta.

El secreto es una plataforća de mensajeria integrada

Lograrlo no es difícil, cuente con toda la información de trazabilidad relevante en una sola herramienta gracias a la integración de la sólida API de Infobip En una sola interfaz web usted puede integrar SMS, correo electrónico, notificaciones push y mensajes de voz a través de una interfaz web y una conexión API.