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Guía de cPaaS para la Gestión de Mercadeo: El nacimiento de una nueva herramienta de comunicación

Una comunicación y mensajería efectiva necesita de un enfoque integrado. Conozca lo que es cPaaS.

October 27 2016

Vamos a desmentir el mito de que en el pasado era más sencillo y más fácil comunicarse con los consumidores que en la actualidad. En realidad, nunca ha sido fácil. Siempre han existido diversos canales y con ellos algunas dificultades, sin embargo, hoy en día el principal desafío no está en saber que voy a comunicar sino en escoger el canal más apropiado y que más se ajuste a su(s) público(s) objetivo(s).  Ahora, con un canal escogido ¿cómo gestionar y coordinar todos sus mensajes? ¿Cómo gestionar los segmentos, las etapas de compra y alimentar el ciclo de vida?

Hasta hace poco era normal que los profesionales del mercadeo utilizaran canales de comunicación por separado, uno para correo electrónico, otro para notificaciones push, SMS, mensajes de voz, chat y así para todos los demás. En ocasiones lograban acoplar un par, pero rara vez todos ellos. Era casi imposible encontrar y pensar en una solución única que combinara a la perfección todos los canales, al menos una que no tuviera que crear y alojar usted mismo. A esto se le sumaba la dificultad en la gestión de las listas de sus clientes y su segmentación.  Hoy su necesidad es tener una visión clara de todos sus destinatarios y su segmentación en un solo lugar. ¿La ha encontrado?

No lo creo.

Sabemos que trabajar con un enfoque integrado de comunicaciones y mensajería es lo ideal, pero era imposible encontrar una solución de ese tipo. Precisamente por esto surgió la idea de crear una Plataforma de Comunicaciones como Servicio (cPaaS) buscando la solución ideal que integrará en un único portal web mensajería, segmentación de usuarios y reportes según las necesidades de su campaña.

Como término el cPaaS es nuevo, incluso aún la industria está tratando de descubrir cómo integrarlo como una solución de comunicación general. Gartner define al cPaaS como:

"Cuando las ofertas PaaS están orientadas específicamente a apoyar la las comunicaciones, estas se conocen como comunicaciones PaaS, o cPaaS. En varios casos, estas plataformas se integran a infraestructuras dedicadas a comunicaciones, mientras que en otros casos operan sobre ofertas IaaS públicas. Cada vez más, los desarrolladores de aplicaciones empresariales quieren ampliar sus aplicaciones con SMS, MMS, reconocimiento de voz, navegación móvil, autenticación de dos factores, asistentes inteligentes y otras nuevas opciones para interacciones fijas y móviles. Además, las empresas están replanteando la manera de ofrecer sus servicios, desarrollando experiencias de servicio al cliente altamente interactivas y automatizadas que les permitan competir en el emergente negocio digital y de servicio al cliente, así como espacios de trabajo digitales. Hoy en día, las plataformas cPaaS están evolucionando para lograr esta recién nacida clase de requisitos en la comunicación empresarial".

La definición de Gartner ayuda a poner el cPaaS en contexto con otras soluciones y ofertas con un valor único para los profesionales del mercadeo: cPaaS es el camino ideal para impulsar las comunicaciones más allá del simple envío de mensajes. El potencial de cPaaS está en conectar celulares, comunicaciones, web, correo electrónico, pagos y seguridad en una potente herramienta de mercadeo que lo conecta con sus clientes.

Las comunicaciones onmicanal y el cPaaS están entrelazados

No es casualidad que las comunicaciones omnicanal y el cPaaS hayan evolucionado juntos. ya que sin una plataforma, las comunicaciones y mensajes no alcanzarían  esa dimensión de omnicanalidad. Por lo general las herramientas que permiten la automatización de marketing solo cubre generalidades de esa práctica, las más comunes son notificaciones push y correo electrónico, pero carecen de la capacidad para incluir SMS, voz, y chat OTT en sus flujos de trabajo, es por esto que encontrar o tratar de construir una propia plataforma de estas características no es del todo sencillo.

No hay duda, la automatización de marketing sigue siendo esencial, pero esa práctica necesita ampliar su alcance e integrar plataformas de mensajería, mayor volumen de datos y una mejor segmentación. Los profesionales de marketing ya han conocido los beneficios de la automatización del mercadeo, pero en la medida que esa práctica demanda mayor coordinación se vuelve más complejo requiriendo soluciones mucho más completas.

Esa herramienta completa y de mayor alcance es el cPaaS.

Cómo se ve el cPaaS desde dentro

Lo mejor de cPaaS no es cuántas herramientas integra, sino qué tan familiar resulta para cualquier profesional del mercadeo que ya haya utilizado la automatización de marketing integrado. Los mejores sistemas cPaaS tienen portales de usuario en la web desde donde pueden gestionar todos sus canales de comunicación en cuestión de clicks. Los portales de CPaaS ofrecen las herramientas necesarias para crear, gestionar y medir las campañas en un solo lugar. Miremos un ejemplo:

Improve mobile marketing with the right web portal

Cualquiera que haya utilizado herramientas SaaS o en la nube en el pasado estará familiarizado con el diseño y la operación de un portal cPaaS. En una sola vista el usuario puede gestionar y medir todas sus campañas. cPaaS es la herramienta donde las comunicaciones omnicanal cobran vida convirtiéndose en una herramienta esencial para las áreas comerciales y de mercadeo

Las comunicaciones integradas cobran vida con cPaaS

El cPaas es la opción ideal, no solo por tener acceso a un servicio, sino por lo potente que es la plataforma.  Usted puede optar por utilizar herramientas independientes, una para envío de SMS, otro para el correo electrónico y otro para la autenticación en 2 factores para temas de seguridad  o bien contemplar integrarlas en una sola herramientas. En la primera, *necesita* encontrar la manera de mantener una única lista de clientes, segmentos y preferencias de comunicación; además *tendrá* que tratar de encontrar la manera adecuada para gestionar aquellos que han decidido darse de baja en el envío de correos electrónicos pero todavía quiere recibir mensajes SMS; también *tendrá* necesitará gestionar y diferenciar aquellos que  «acaban de empezar» o aquellos «usuarios que pagan», todo esto segmentando por separado en cada uno de los sistemas.

La integración de más y más herramientas al proceso de automatización no solo hace que la gestión de mercadeo sea un proceso más complejo, también incrementa costos, tiempo y aumenta la  probabilidad de cometer un error. Emplear sistemas independientes dificulta el envío de un boletín de correo electrónico solo a aquellos usuarios ya existentes que acaban de recibir un mensaje especial. Quizás dos correos electrónicos en un día no sean demasiado, pero ¿qué pasa si ese boletín que estaba dirigido solo a usuarios nuevos también llega a usuarios existentes? Esa no es práctica de envío optima y segmentada que se gane el afecto de la gente. Por el contrario, esos errores ayudan a que su compañía se vean desorganizadas y descuidadas.

El futuro de la mensajería es la segmentación inteligente a grupos específicos

Cada persona es diferente, pero cuando hablamos de  grupos de personas identificamos aspectos comunes que comparten. Gestionar comunicaciones omnicanal unidas a modernas herramientas cPaaS, permite lograr una segmentación donde cada grupo identificado pueda recibir mensajes exclusivos, pero mejor aún, es enviar un mensaje personalizado destacando lo que vieron o compraron, lo que leyeron, a lo que dieron clic, o bien lo que han compartido o prefieren.

Con cPaaS  los segmentos de la población identificados pueden ser tratados como un único grupo de mensajería, pero de manera personalizada para lograr un máximo provecho. Ahora será sencillo decir "Gracias Bill por ser un gran cliente, te damos un 50% de descuento en tu próxima compra de accesorios de pesca", y también decir "Gracias Sue por ser tan buen cliente. Te damos un 50% de descuento en tu próxima compra de accesorios" y así a clientes con perfiles de compra similares, aunque se trate de cosas completamente diferentes.  De igual manera si a Bill le gusta el correo electrónico y a Sue le gusta el SMS, recibirán los mensajes cómo prefieran. Si un segmento funciona mejor con notificaciones push o a través de chat, entonces así se gestionará cada subgrupo de cada segmento mayor.

Bien se sabe que los mensajes para clientes potenciales no son los mismos para clientes existentes, se trata de gestionar envíos segmentados conforme el avance dentro del embudo del proceso comercial o bien para fidelizarlos, para luego obtener un reporte que permita comprender qué mensajes sirvieron más y cuáles no, con esa información realizar ajustes o bien encontrar nuevos segmentos de mercado. Sólo cPaaS puede hacer esa gestión por usted logrando una omnicanalidad ideal.

Cerrando el círculo

Esta serie inició con la imagen general de-las comunicaciones omnicanal. Luego hablamos sobre cada componente (APIs, aspectos técnicos del SMS mejores prácticas con SMS, correo electrónico y push). Nuestro primer post trataba acerca de cómo están cambiando las preferencias de los consumidores. De cómo la gente quiere recibir diferentes tipos de mensajes en diferentes medios y dispositivos. Esta entrega sobre como la práctica omnicanal es la razón principal por la cual existe el cPaaS. Después de conocer cada pieza del rompecabezas es fácil ver cómo todos esos factores encajan para formar un todo que solo lo logra la cPaaS .

Entender el concepto de comunicaciones omnicanal da el panorama para entender las tendencias de comunicaciones hoy en día y el papel de las áreas de mercado, que ya es suficientemente ocupadas como para preocuparse sobre cómo integrar cada una de las piezas del proceso omnicanal. Incluir la cPaaS, ofrece el medio ideal llegar a comunicaciones de mayor calidad y efectividad, logrando mantener listas actualizadas de clientes y segmentada, gestionar comunicaciones según las preferencias de las persona, o bien para para gestionar mensajes entre quienes tienen habilitada la función de doble factor de autenticación o aquellos que reaccionan a ofertas con mensajería push y dejar tranquilos a aquellos que decidieron apagar sus notificaciones por completo.

Este es el mundo de las comunicaciones omnicanal. Este es el mundo de cPaaS. Este es el mundo que Infobip está creando. ¡Si desea obtener más información sobre como potenciar sus comunicaciones utilizando nuestra herramienta cPaaS no dude en comunicarse con nosotros.

Permítanos acompañarle en su gestión de comunicaciones de mercadeo móvil.

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