Guía de SMS para marketing, parte 2: mejores prácticas y consejos

Algunos consejos para obtener el máximo provecho de sus campañas de marketing con SMS

September 26 2016

HAY UNA FORMA CORRECTA, UNA FORMA EQUIVOCADA Y UN CAMINO REALMENTE EQUIVOCADO PARA HACER MARKETING CON SMS

Habiendo cubierto ya los aspectos técnicos de la mensajería SMS, hablemos ahora sobre cuáles son las mejores prácticas. Como en cualquier táctica de marketing, existen buenas, malas y muy malas maneras de utilizar el SMS para marketing. Este post reúne algunos de los consejos de los expertos en marketing con SMS -así como marketing en línea- para guiarle en el camino hacia una buena práctica de comercialización con SMS, evitando así meterse en problemas.

Lo primero y más importante es obtener el consentimiento informado de parte del cliente. No hacerlo constituye la primera forma en que los mercadotecnistas pueden meterse en problemas con las campañas de SMS.

OBTENER CONSENTIMIENTO ES ALGO VITAL

Example of using Opt out to unsubscribe from a serviceLa opción de darse de baja de un servicio: todo blog o e-book, así como la documentación técnica sobre SMS, comienza con este paso, pues es absolutamente decisivo. Obtener el consentimiento informado pleno de parte de las personas que se suscriben a sus mensajes. Usted debe asegurarse de que sus clientes/consumidores sepan:

Cómo darse de baja para no recibir mensajes

  • Que puede haber costos por tarifas de mensajería o datos
  • Con qué frecuencia estará usted enviando mensajes (cuántas veces al día y si la frecuencia puede ser cambiada)
  • En qué momento del día estará usted enviando los mensajes
  • Qué tipos de contenido estará usted enviando (y si pueden elegir entre diferentes contenidos)

Prácticamente en todos los países los consumidores deben suscribirse para recibir mensajes comerciales. Le corresponde a usted obtener el consentimiento y mantener un registro del mismo. Incluso es buena idea verificar periódicamente con los clientes y asegurarse de que todavía quieran recibir sus mensajes. Las consecuencias de no obtener el consentimiento y de enviar spam a los consumidores pueden incluir multas elevadas o que se le prohíba seguir enviando mensajes en el futuro. Vale la pena ser honesto cuando las personas estén eligiendo suscribirse a su campaña con SMS. A nadie le gustan las sorpresas, de modo que si le da a la gente tanta información como sea posible al inicio, será más probable que quieran continuar recibiendo sus mensajes.

BUSQUE SIEMPRE AGREGAR VALOR

Una vez haya obtenido el consentimiento, ahora necesita asegurarse de que cada mensaje que envíe tenga algún valor para su cliente. Quizás alguien se haya suscrito a sus mensajes porque pensaba que iba a obtener algo por recibirlos. Bien sea que se trate de información, cupones, descuentos, ofertas emocionantes o algo más, usted ya tiene su atención. Ahora necesita mantenerla, no desperdiciarla.

Una forma sencilla para asegurarse de que sus mensajes estén siempre dentro del objetivo es permitir que la gente adapte los mensajes que reciba. A continuación hay algunas cosas fáciles que usted puede hacer:

  • Permita a los usuarios elegir cuántos mensajes recibir por día y cuándo les gustaría recibirlos. Tal vez alguien quiera recibir sólo un mensaje por la mañana, o quizás prefiera recibir el mensaje de inmediato.

  • Permita a los usuarios elegir qué tipo de mensajes reciben. Quizás la gente sólo quiera cupones. Tal vez quieran recibir noticias de productos.

Dar a las personas opciones  les pone en control, lo que hace más probable que quieran continuar recibiendo sus mensajes. Si usted hace que la elección sea entre todo o nada, entonces “nada” podría sonar como una muy buena idea.

SEA BREVE

Un SMS puede tener 160 caracteres (¡no palabras!) y si usted incluye instrucciones para desuscribirse en cada mensaje, quedarían quizás 140-150 caracteres disponibles para trabajar. Se puede decir mucho con 140 o 150 caracteres (basta con mirar los tweets de Twitter con tope de 140 caracteres), pero usted debe ser muy inteligente con lo que va a decir. Si puede, evite enviar dos mensajes. No trate de abreviar demasiado (las abreviaturas estándar están bien). Con algunas muy raras excepciones, las marcas no consiguen salirse con la suya mediante SMS o modismos en Twitter para acortar sus mensajes. Así que cuando “Ud” esté enviando un “msj” a alguien, utilice palabras. Los mensajes largos se pueden dividir en dos (o más) mensajes, pero haga esto con precaución. Los dispositivos móviles tienen pantallas más grandes ahora que cuando nació el SMS, pero la mayoría de la gente todavía espera no leer un mensaje largo a través de SMS. Cuando no pueda incluir todo, quizás deba pensar en una “página de aterrizaje”. Estas páginas no sólo dan más espacio para trabajar con sus mensajes. También pueden ser usadas para descargas, instalar aplicaciones y cupones.

HAGA QUE LAS PÁGINAS DE ATERRIZAJE SEAN COMPATIBLES CON TELÉFONOS CELULARES

Esto parecería ser de sentido común, pero ya perdí la cuenta del número de enlaces que recibo en mi dispositivo móvil (correos electrónicos, SMS y push) dirigidos a páginas de aterrizaje que no funcionan en dispositivos móviles. Este es un descuido tonto que le costará clientes. Es muy fácil hoy en día hacer páginas de aterrizaje optimizadas para teléfonos móviles, de manera que cuando cree una campaña usted debe asegurarse de crear una página de aterrizaje que funcione bien en celulares. Y si su campaña se realiza fundamentalmente con SMS esto es doblemente importante. Si usted necesita ayuda con las “páginas de aterrizaje” o con la optimización de sus páginas para los usuarios de telefonía móvil, dé un vistazo al blog de Unbounce en donde está toda la información que necesita para ponerse en marcha.

SEA OPORTUNO

Decidir cuándo y con qué frecuencia enviar mensajes es complicado. Más allá de darle a las personas una opción, en algunos países no se permite enviar mensajes durante la noche o en fines de semana, lo que hace que la planificación de cuándo enviar dichas información sea muy importante. No existen reglas estrictas acerca de la frecuencia para enviar mensajes (una vez al día, unas cuantas veces a la semana, o más, o menos). Lo que sí sabemos es que si usted envía demasiados mensajes, la gente se molestará y se dará de baja. Si envía mensajes con poca frecuencia, entonces la gente puede olvidarse de usted entre mensaje y mensaje (aunque tal vez eso esté bien). La mejor manera de decidir esto es analizar qué tan a menudo será útil la información enviada. Si usted envía semanalmente un cupón para clientes leales, entonces esa será la frecuencia adecuada. Si usted está informando a las personas sobre ventas u ofertas de último minuto, estos podrían venir con más frecuencia, pero es importante medir la cantidad de bajas a medida que aumenta el número de mensajes enviados. Seguro habrá un número mágico para su audiencia. Sólo tiene que asegurarse de encontrarlo!

Si usted tiene una oferta o cupón con vencimiento, asegúrese de enviar el mensaje con suficiente antelación para que las personas tengan suficiente tiempo para reaccionar. Enviar una gran oferta de almuerzo justo después de mediodía no le ayudará a conseguir más clientes, pero enviarla a las 11:00 u 11:30 AM podría atraer a las personas que estén pensando "Me pregunto a dónde iré a comer hoy…!" Ser oportuno lo es todo en marketing. Usted debe encontrar ese momento perfecto en que las personas estén más receptivas y sea más probable que tomen una decisión de compra.

Este también es un buen momento para recordarle acerca de la reglamentación sobre SMS en todo el mundo. En países como India y Francia no se permite enviar mensajes comerciales, incluso con consentimiento, desde el final de la tarde hasta la mañana siguiente. Así como Francia e India han establecido normas específicas acerca de cuándo es permitido enviar mensajes, evite usted enviar mensajes de marketing en medio de la noche o muy temprano en la mañana. A nadie le gusta despertarse con zumbidos de su teléfono en medio de la noche, y si el mensaje que los despertó es un mensaje de marketing, usted podría perder un suscriptor (en el mejor de los casos) o ser reportado como spammer (lo cual estaría muy mal).

FACILITAR LA DESPEDIDA

Ningún mercadotecnista quiere que la gente se salga de sus listas, pero -hay que enfrentar los hechos- a veces la gente desea dejar de recibir mensajes. Asegúrese de incluir en cada mensaje suficiente información sobre cómo darse de baja de la suscripción de modo que la gente pueda hacerlo con un toque o un clic. Hágalo tan simple que la gente, al saber que puede salirse, se sienta bien quedándose (es contraintuitivo, sí, pero cierto). Vaya incluso tan lejos como para revisar de vez en cuando con los suscriptores (especialmente aquellos que no estén abriendo o reaccionando a sus mensajes) y pregúnteles si aún desean recibir sus mensajes. Algunas personas optarán por salirse. Eso está bien, es un mensaje menos que pagar y una persona menos que no está realmente interesada en su oferta, de todos modos. Es contraintuitivo, pero cierto, que si la gente ve que es fácil salirse se sentirá más cómoda quedándose.

MEDIR EL ÉXITO

En el campo de la productividad, la gente está hablando acerca de cómo establecer metas S.M.A.R.T. como una de las claves del éxito. La sigla S.M.A.R.T. (en inglés) quiere decir: Específico, Medible, Alcanzable, Realista y Tangible. Tome nota de la segunda palabra: “medible”. La clave para el éxito de la comercialización con SMS es ser capaz de medir todas las facetas de su campaña. Desde el número de mensajes fallidos hasta clics que conducen a acciones, si usted no conoce el panorama, no podrá comprender realmente sus campañas, y por tanto no sabrá si está siendo exitoso.

Su socio para el marketing con SMS y su plataforma deben contar con un sólido sistema de mediciones y reportes para que usted pueda gestionar y optimizar sus campañas eficazmente.

RECURSOS ADICIONALES

Si desea obtener más información acerca de las mejores prácticas de marketing con celulares y SMS, aquí están algunos recursos adicionales que podrían interesarle:

LO QUE SIGUE EN LA SERIE

Algunas personas podrían pensar que el correo electrónico ha muerto y que ningún comercializador pensaría en utilizarlo para una campaña seria, pero esas personas están equivocadas. El correo electrónico puede estar desvaneciéndose como herramienta colaborativa, pero se está fortaleciendo como herramienta de marketing. En nuestra siguiente serie vamos a hablar sobre el marketing por correo electrónico como una faceta del marketing Omni-Channel. Existen muchos recursos sobre el marketing por correo electrónico, y recomendaremos algunos en el post, pero lo que a menudo hace falta es entender cómo encaja en el correo electrónico dentro de todos los demás canales de comunicación para realizar una campaña de marketing Omni-Channel. Sigan en sintonía!

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