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Usuarios móviles buscan múltiples canales de comunicación

Por eso es mejor estar preparados y cubrirlos todos.

October 27 2016

Gran cantidad de discusiones han girado en torno a cómo las audiencias prefieren estar contacto con sus marcas y la elección por parte las empresas del canal de comunicación ideal. Para un ejemplo,  La información financiera está dominada, por un lado, por el correo electrónico que debe estar ajustado para dispositivos  móviles (teniendo en cuenta que un usuario primero lo revisa ahí antes que en un computador) y  por el otro, por el SMS, este último preferido para comunicar información tan importante como lo son alertas de fraude, actualización de saldo entre otra información considerada de importancia. Emails, SMS, push marketing, voz y hasta canales de chat ya entran dentro de la oferta de canales que pueden ser utilizados. Mantener a los clientes felices requiere integrar y gestionar todas estas opciones, las pregunta es:

¿Cómo hacerlo?

Más importante es aún, ¿cómo lograr que las empresas tengan  información clara sobre los canales que sus clientes prefieren para ser contactados? La desconexión entre cómo los clientes desean obtener información y cómo se la están ofreciendo es evidente. El uso de herramientas adecuadas cierra esa brecha y requiere de una base técnica adecuada.

Enfrentar los desafíos

Antes de encontrar una solución a esos retos en comunicación, es necesario identificar algunos aspectos de importancia que las áreas de mercadeo y venta deben tener en cuenta cuando se habla de comunicaciones omnicanal y por medio de móviles:

  • Determinar qué canales están utilizando los clientes.
  • Determinar cuáles son los mejores canales para sus mensajes.
  • Optimizar los correos electrónicos, páginas web de aterrizaje y sitios web para usuarios móviles.
  • La segmentación de usuarios y mantenimiento de dichos segmentos en todos los canales.
  • Recopilación y análisis de datos (romper los silos de datos) con el fin de comprobar si las campañas están siendo eficaces.

Determinar estos aspectos no es tan sencillo cuando no cuenta con herramientas que le permitan hacer seguimiento sobre el comportamiento de ese cliente en su dispositivo móvil, Tablet o computador. Las audiencias ya utilizan más de un dispositivo para comunicarse con las marcas, por tal motivo es de suma importancia encontrar soluciones integrales que cubran esos desafíos. No es solo una cuestión técnica, también requiere procesos y cambios organizacionales. Demos un vistazo al aspecto técnico primero.

Todas las herramientas deben estar integradas

Para empezar a superar estos desafíos, las herramientas de comunicación en toda su dimensión (correo electrónico, SMS, push, voz, y chat, principalmente) no sólo deben ser tenidas en cuenta sino integradas.  No es suficiente con tener varias herramientas con sus propias funciones de mensajería, recopilación de datos y listas. Deben tener la capacidad de crear mensaje, seleccionar un segmento de audiencias y los canales más apropiados para utilizar. Sabemos que los correos electrónicos pueden ser más largos y más enriquecidos que el SMS, los mensajes push están vinculados a las aplicaciones en los dispositivos, pero la premisa debe ser gestionar una mensajería unificada y coherente. Sin integración, las empresas sólo disponen de un montón de aplicaciones dentro de una sola interfaz, no una herramienta de comunicaciones omnicanal.

Plataforma omnicanal flexible

La parte más poderosa de una plataforma de comunicaciones omnicanal no es que las herramientas de mensajería se encuentren en un solo lugar, sino que los datos y perfiles de los clientes estén en un solo lugar. Las herramientas de mensajería por sí mismas no resuelven el problema, se requiere que todos los canales y datos estén reunidos en un único sistema. Hoy existen diversas maneras de enviar mensajes de correo electrónico, notificaciones push y SMS desde un único lugar. El reto es, lograr gestionar adecuadamente listas de contacto, segmentos y preferencias, incluso utilizando herramientas como Zapier, no es posible. Las plataformas de comunicaciones omnicanal, a menudo ligadas a plataformas de servicios de comunicaciones (cPaaS), provee una solución en una sola herramienta, una alta capacidad de mensajería y una vista de análisis de datos relevantes sobre los clientes.

Los sistemas omnicanal permiten saber cuáles usuarios emplean dispositivos móviles y por qué canal desean ser contactados.  Es el comportamiento del usuario el que arroja estos resultados. Es por esto que no solo se trata de la capacidad para enviar el mensaje, sino de la capacidad para enviar el tipo de mensaje correcto a la persona adecuada en el momento preciso.

Coherencia en la mensajería

En el mundo onmicanal, el envío de mensajes no solo es cuestión de branding o notoriedad de producto en modo masivo, sino en enviar oportunamente mensajes de la manera correcta. Como cliente es frustrante establecer preferencias de contacto en el envío de boletines por correo electrónico, cupones por SMS entre otras actualizaciones y darse cuenta que el sistema ignora dichos ajustes. Entonces, ¿Cuál es el sentido  de tomarse el tiempo en realizar eso?

Ser coherente con los mensajes implica también garantizar que los mensajes se alinean con los clientes según su nivel de madurez con la compañía. Los usuarios nuevos necesitan cierto tipo de mensajes, mientras que los usuarios con de mayor tiempo esperan algo más, tienen otras expectativas de servicio. El recibimiento de una un mensaje que solicite un documento especial como requisito para inscribirse en un servicio a un usuario nuevo puede resultar efectivo, más no para alguien que ya haya adquirido ese servicio mucho tiempo atrás, es casi un insulto. Aún peor y en el caso de servicios, equivocarse en mensajes o recordatorios de pago.

La coherencia de mensajes solo es posible teniendo todos los datos de los clientes en un mismo lugar. Una vista única de las preferencias, hábitos y comportamiento de compra de sus clientes logra que procesos como realizar una segmentación de clientes basada en los objetivos de negocio sea más fácil y efectiva de realizar.

 

Herramientas de segmentación

Tener los datos a mano le ayudará a segmentar sus clientes, proceso esencial para ofrecer a los clientes un mensaje correcto y coherente. Imagine un usuario móvil que prefiera recibir cupones por SMS y no quiera recibir ningún boletín, que sea un suscriptor pago, y que además tenga mucha experiencia utilizando un servicio; esa persona deberá recibir mensajes completamente diferentes a los que recibe un nuevo cliente. Estos grupos segmentados no sólo necesitan llenarse automáticamente con los clientes que se integren al sistema, sino también actualizarse automática y dinámicamente con los cambios en el comportamiento del cliente. Puede tener varios segmentos y al mismo tiempo tener la capacidad de identificar ciertos aspectos que le ayudan a tener una mejor comunicación. Por ejemplo, un cliente que no ha abierto un correo electrónico en tres semanas en vez de retirarlo puede ser enviado a una lista especial para volver a contactarlo en pocos días por otra opción de comunicación, como lo puede ser un SMS, todo desde la misma plataforma. La automatización de la segmentación con base en estrategias comerciales o de mercadeo es uno de los beneficios fundamentales de las herramientas de comunicación omnicanal.

Mediciones en tiempo real

Los profesionales de mercadeo en especial, viven y mueren por los datos y estadísticas. Mediciones de apertura de mails, efectividad de clics , generación de leads, conversiones, índices de compras, etc., datos esenciales, pero no que no tienen importancia si no están en tiempo real. Tomemos como ejemplo un minorista: Esta empresa envía una oferta con un cupón de promoción por correo electrónico y por SMS. En primera instancia para validar la efectividad de su campaña vía email debe considerarlo pasadas mínimo 1 o 2 horas después, mientras que si contará con herramientas de tiempo real podría darse cuenta que loa efectividad de envío del SMS tuvo más del 90% de efectividad y no era necesario emplear esfuerzos en el envío de un email. El email podría haber sido complementario y no una replica del mismo mensaje. Así, en lugar de enviar muchos más correos electrónicos, usted podría enviar un SMS a las personas que lo prefieran o quienes hayan demostrado una mayor atención a su dispositivo móviles. Los clientes que sólo deseen recibir correos electrónicos aún lo harían, pero aquellos que no tenían una preferencia clara recibirían un SMS.

Sólo teniendo datos en tiempo real podrá usted tomar estas decisiones a solo unos minutos después de haber iniciado la campaña. Sin datos en tiempo real, usted deberá esperar al menos hasta el día siguiente antes de poder decidir cómo enviar su campaña al resto de su lista. Ya sea por los costos entre correo electrónico o SMS, o por probar con las líneas del asunto, las mediciones en tiempo real hacen la diferencia cuando se trabaja con múltiples canales.

Confíe en una plataforma confiable

Los desafíos que enfrentan las empresas frente al mundo de las comunicaciones omnicanal se deben en gran mayoría a la complejidad de las comunicaciones de hoy. En la Guía de cPaaS para mercadeo y en el  ebook Guía para el distribuidor sobre comunicaciones onmicanal, se logra contemplar los beneficios de una plataforma cPaaS. Una plataforma de comunicaciones omnicanal cPaaS confiable desestima desafíos los enfrenta. Construida sobre una base de herramientas estables, datos en tiempo real, y perfiles de clientes integrados, con la solución omnicanal de Infobip tendrá la confianza de que la plataforma realmente garantiza la entrega de mensajes.

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