SLA

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre dos o más partes, donde uno es el cliente y los otros son prestadores de servicios y es una parte de un contrato de servicios cuando un servicio es formalmente definido. El acuerdo SLA define el nivel de calidad de servicio, disponibilidad de servicio y el procedimiento de registro y de resolución de problemas que ocurren.

El término SLA es a veces utilizado para referirse al tiempo de entrega contratada (del servicio o desempeño). Las empresas van a incluir acuerdos de nivel de servicio dentro de los términos de sus contratos con clientes para definir el nivel(es) del servicio que está siendo vendido, en términos de lenguaje simple.