Products

Savoir-faire : une approche multicanale pour l’optimisation de l’e-Commerce

Téléchargez gratuitement un modèle de programmation de messagerie multicanale.

November 24 2016

Les petis changements ont des retombées considérables lorsque els canaux de communication fonctionnent ensemble

Une lapalissade sur ce qui est évident : le shopping en ligne est énorme. On peut même considérer que les gens achètent en ligne autant qu'ils achètent hors ligne. Une grande partie pour réussir dans l'e-commerce est d'optimiser continuellement tout le parcours d'achat. De la navigation à l'achat, chaque étape doit être facile pour que la personne achète. Optimiser l'expérience d'achat est un défi, mais vous pouvez la rendre plus facile si vous cherchez à optimiser à la fois votre flux Internet et votre flux de communication.

L'expérience en ligne est juste une partie d'un tout

Les détaillants en ligne passent beaucoup de temps à vérifier s'il est facile de chercher leurs produits et s'il est aussi facile de les acheter. Ce flux est juste une partie de l'ensemble. Que se passe-t-il si quelqu'un commence un achat, puis quitte le site ? Comment aidez-vous les personnes à trouver les nouvelles offres les meilleures ou comment les attirez-vous pour qu'elles terminent l'achat ?

La solution est de regarder le shopping en ligne comme une activité multicanale. Vous devez partir du principe que les gens recherchent sur un téléphone mais achètent sur un ordinateur. Présumez qu'il vous faut un moyen d'atteindre les personnes indépendamment de l'appareil utilisé pour la recherche ou l'achat.

Voilà comment faire.

Devenez insistant

Comme nous l'avons abordé dans notre Guide du marketing des messages push, ces derniers ne sont plus seulement réservés aux téléphones et aux applications. Vous pouvez envoyer des messages push directement sur l'ordinateur de l'utilisateur par le navigateur. Kissmetrics consacre un poste entier à l'écriture des messages push pour les navigateurs, mais un navigateur push n'est pas assez. Une application push n'est pas assez. Vous avez besoin que les deux systèmes push travaillent ensemble. Voici un exemple pour intégrer des messages push à votre application à partir de l'API de messagerie Infobip.

Rappelez-vous simplement que des produits laissés dans les paniers peuvent suffire à rappeler aux personnes de terminer leur achat, mais que se passe-t-il lorsqu'elles ferment la page ? Que se passe-t-il si en premier, vous devez les faire revenir ?

Les SMS : Une solution marketing sensationnelle

En supposant que vous ayez les numéros des portables de vos clients, pourquoi ne pas simplement leur envoyer un SMS pour leur rappeler qu'ils étaient en train d'acheter quelque chose. Combiné à une offre d'envoi gratuite ou une autre réduction, c'est une raison convaincante pour que la personne revienne..

Vous avez aussi l'e-mail

N'oubliez-pas que l'e-mail est un élément clé pour communiquer avec les clients. Pas de numéro de téléphone ? L'e-mail fonctionne aussi très bien. Le même déclencheur qui envoie un SMS peut envoyer un e-mail contenant les mêmes informations.

Soyez "chatty"

Les gens posent des questions. Lorsqu'ils ont des questions à poser sur un achat, ils n'achètent pas. Vous devez leur donner une façon de vous atteindre lorsqu'ils ont besoin d'aide. Une fonction de chat intégrée au navigateur, des applications, même par le SMS 2-way, ce sont des moyens de vous atteindre rapidement, directement lorsque la question apparait. Être « chatty » ne signifie pas que vous ayez des personnes en ligne tout le temps (c'est sûr que c'est très bien, mais peu de personnes peuvent le faire), cela signifie proposer une possibilité de converser lorsque vous le pouvez, puis avoir ensuite la possibilité de basculer vers d'autres outils (tels que les e-mails).

Intégrez votre messagerie !

Ces méthodes sont excellentes, mais par où commencer ? Commençons par analyser la logique de base. Nous avons créé une feuille de calcul simple que vous pouvez télécharger gratuitement et qui vous aidera à franchir les différentes étapes.

  1. Identifiez les points de blocage. Où l'expérience d'achat s'arrête-t-elle ? Est-ce à la navigation ? Est-ce au moment de mettre le produit dans le panier ? Trouvez les endroits où les personnes sont bloquées. 
  2. Segmentez la visite. Vous devez probablement avoir une bonne idée des visiteurs qui semblent vouloir acheter et ceux qui seulement jettent un œil. Chaque segment a ses propres éléments de déclenchement pour aller à la prochaine étape concernant le cycle d'achat. Un navigateur en ligne peut décider de faire un achat si les frais d'expédition sont gratuits. Quelqu'un regardant plusieurs produits similaires peut avoir une question et vouloir une réponse.   .
  3. Déterminez ce que vous voulez dire pour chaque segment. Pour chaque point de blocage et segment, que pouvez-vous faire ou dire pour faire progresser les choses ?
  4. Déterminer quand le dire. Chaque événement a son propre rythme et ses propres déclencheurs. Quelqu'un qui a ajouté plusieurs objets dans son panier et navigue encore sur le site n'a pas besoin d'un rappel pour acheter. Il n'a besoin de rien du tout. Il pourrait cependant apprécier une remise. Ou bien la suggestion d'un autre produit : « Puisque vous avez ajouté cela à votre panier.... ». Même si une personne quitte le site sans acheter, sauter directement sur l'e-mail, du style « Eh, t'as des trucs dans ton panier ! » n'est pas une bonne idée. Attendez un peu. Combien de temps ? vous le découvrirez seulement avec l'expérience.    
  5. Choisissez les bons canaux pour le dire. Est-ce que c'est un message push ? Un SMS ? Un e-mail ? Les trois ? Cochez ceux qui, selon vous, fonctionneront.

Téléchargez le modèle de messagerie multicanale

Téléchargez-le gratuitement

Essayez-le dés maintenant.

Optimiser les achats en ligne n'est pas une tâche facile. Faites quelques changements et essayez-les sur un petit pourcentage de visiteurs avant de les appliquer à toute votre audience. Vous devez essayer de manière itérative vos modifications pour être sûr que vous allez toujours dans la bonne direction.

Le secret, c'est une plateforme de messagerie intégrée

L'élément dont vous avez besoin pour que ce processus fonctionne ne s’arrête pas à la collecte de données, il est aussi essentiel de disposer d'un outil unique et d'une API solide à qui se fier. Infobip vous permet d'intégrer les SMS, les e-mails, les messages push et vocaux grâce à une connexion à une interface Internet et une API.