Enterprise

Como lançar um processo móvel de 2FA internacionalmente em 4 passos

Ultrapasse os desafios de lançamento do 2FA em escala global.

April 29 2016

Uma empresa envia um alerta de segurança para 100 milhões de clientes na China, mas parece que metade deles ignorou a mensagem. Outra empresa tenta fazer uma campanha de marketing na Índia, mas recebe um aviso do governo, dizendo que as próximas mensagens desse tipo serão bloqueadas.

Bem-vindo às complexidades do serviço de mensageria A2P em escala global. Mesmo adotando o 2FA (2-Fator de Autenticação) para comunicação móvel com seus clientes, há providências importantes que devem ser tomadas para alcançar seus objetivos. Sem realizar os 4 passos abaixo, você gastará mais do que o previsto e terá menos resposta do que o esperado.

Em primeiro lugar, vamos rever o que é o 2FA e por que ele é valioso tanto para os vendedores quanto para os seus clientes.

Os benefícios do 2FA

O 2-Fator de Autenticação é um processo de identificação de usuário final com dois componentes. Em aplicativos para celulares, o telefone serve como um dos fatores de identificação e o código enviado ao cliente, o outro. Como alternativa, o próprio status do telefone – sua identidade e localização GPS – é um dos fatores e o número correto do telefone é o outro.

Apesar de normalmente o 2FA ser tido como um processo focado em segurança, ele também é um meio de garantir que as comunicações cheguem aos clientes. Sem ele, uma empresa pode enviar mensagens aos clientes sem ter a mínima ideia de que elas estão atingindo o público-alvo.

Em muitos aplicativos móveis atuais, o 2FA atende os dois propósitos. Por exemplo, o Snapchat usa números de telefone como um elemento de 2FA, tanto para facilitar o compartilhamento de fotos dos usuários com seus amigos quanto para manter os hackers afastados.

Etapa 1: Certifique-se de que o número do telefone está correto

Você pode pensar que isso é fácil, mas pode ser um desafio garantir o número correto de um cliente em sua base de dados, em parte devido às diferenças culturais. Muitos clientes na Índia – quando solicitado o número de celular –lhe darão o número do telefone fixo. Nossos dados mostram que 12% dos clientes indianos farão isso. Porcentagens semelhantes se aplicam aos clientes mexicanos.

Quando você enviar a esses clientes um texto via SMS, suas linhas fixas não vão ler.

Mas há um jeito de contornar esse problema – trabalhando com um fornecedor que saiba resolvê-lo. Com a plataforma certa, você pode imediatamente determinar se o número que o cliente forneceu é de um telefone móvel ou fixo. Se for de telefone fixo, você tem duas opções:

  • Induzir o seu cliente a fornecer o número de um celular em vez do número que havia dado.
  • Usar o número de telefone fixo, mas enviando uma mensagem de voz automática em vez de uma mensagem de texto.

Evidentemente, o seu fornecedor precisa saber diferenciar um número de celular de um número de telefone fixo em todos os países de seu interesse. Há chance de que eles não saibam, o que nos leva à segunda etapa.

This how Infobip 2FA looks like

Etapa 2: Faça das relações com operadoras uma prioridade

Há muitos fornecedores oferecendo atraentes plataformas de fácil utilização de SMS como uma API. Embora esses fornecedores digam que têm alcance global, com frequência você verá que eles estão, na verdade, pegando carona na conexão de outras empresas com as operadoras.

É verdade que se a América do Norte for a única região que você quer atingir, esses fornecedores, provavelmente, darão conta do serviço. Eles devem ter conexões diretas com Verizon, AT&T, Sprint, T-Mobile, Rogers, Telus e Bell – as principais operadoras nos Estados Unidos e no Canadá.

Mas será que eles estão conectados diretamente com a O2 ou EE na Inglaterra? Ou mesmo com a SoftBank no Japão? Será que estão aptos a fornecer uma conexão direta aos 248 milhões de assinantes da Airtel Índia ou aos 759 milhões de assinantes da China Mobile? Provavelmente não.

Isso é prejudicial de duas maneiras. Primeira, eles precisam pagar um intermediário (ou dois ou três) para ter conexões e acessos nesses países, o que significa custos mais altos que são transferidos para você em forma de altas taxas mensais. Segunda, há automaticamente um aumento de incidentes técnicos ao longo do processo, porque, com mais conexões, a qualidade do serviço cai e as interrupções aumentam.

Etapa 3: Conheça as regras de mercado de cada país

Nos Estados Unidos, estamos acostumados a um sistema de comunicação entre a empresa e os clientes/prospects que sempre funciona e está sempre disponível, com algumas exceções, como o Cadastro Nacional para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing (National Do Not Call Registry). Mas outros países protegem ainda mais seus cidadãos.

Por exemplo, o governo indiano não permite que você perturbe ninguém com mensagens de marketing antes das 9h ou depois das 21h (hora local). Se você enviar esses tipos de mensagem aos clientes, poderá sofrer sanções. Mas e se houver uma interrupção ou uma emergência às 22h e você precisar avisar seus clientes? Dessa forma é permitido.

Não se trata apenas de separar suas mensagens com base no conteúdo. Você precisa registrar seus programas diretamente nas operadoras indianas, distribuindo as mensagens de texto e detalhando o tipo de mensagem que será enviada nos horários proibidos para mensagens de marketing.

Certamente, seria um trabalho enorme para a sua empresa verificar todas essas regras e regulamentações. Você pode facilitar muito as suas operações, escolhendo um fornecedor que já tenha feito esse trabalho.

A truly global A2P SMS coverage

Etapa 4: Tenha um plano de contingência

Na América do Norte e na maioria dos países da Europa, as mensagens de texto chegam ao público-alvo. Este, por sua vez, confirma o recebimento.  As porcentagens de confirmação nesses países são em torno de 95% a 98%.

Mas o que dizer de Honduras ou El Salvador? Nestes países, as taxas de confirmação se encontram entre 50% e 60%.

Parte do problema se dá, simplesmente, porque os sistemas de rede móvel não funcionam tão bem nesses países como em dezenas de outros e, portanto, a mensagem não chega ao destinatário. Além disso, os clientes não são tão responsíveis quanto na América do Norte e na Europa.

Seja como for, é preciso ter um plano de contingência – uma maneira de tentar novamente, caso não seja bem-sucedido na primeira vez. Talvez seja necessário enviar uma mensagem de voz automática se a mensagem de texto não funcionar na primeira vez – ou vice-versa.

Além do plano, é preciso trabalhar com um fornecedor que saiba o que esperar de forma realista e possa monitorar as respostas às suas mensagens.

Juntando tudo

Essas, portanto, são as 4 etapas necessárias para usar um processo de 2FA móvel em escala global. Mas ainda que a estratégia seja simples, ela não é necessariamente fácil. Ter como parceiro o fornecedor certo facilitará muito essa empreitada.

Para saber mais ou conversar sobre as necessidades de comunicação global via SMS da sua empresa, fale conosco.