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Como usar a multicanalidade para otimizar o e-commerce?

Baixe aqui gratuitamente um modelo de planejamento de mensageria multicanal

November 28 2016

PEQUENAS MUDANÇAS GERAM GRANDES RETORNOS QUANDO OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO TRABALHAM JUNTOS

Está claro que as compras online aumentaram consideravelmente. Hoje, o volume de compras online é praticamente igual ao off-line. Mas para se alcançar o sucesso no e-commerce é fundamental otimizar continuamente todo o ciclo de compras. Do início da navegação ao ato da compra, cada etapa precisa facilitar o processo de aquisição do produto ou serviço. Otimizar a experiência de compra é um desafio, mas é possível facilitá-lo, aprimorando em conjunto o fluxo web e de comunicação.

A EXPERIÊNCIA ONLINE É SÓ UMA PARTE DO PROCESSO

As empresas de venda online gastam muito tempo certificando-se de que a pesquisa e compra de seus produtos seja fácil. Contudo, este fluxo é apenas uma parte do processo. O que acontece se alguém começa a comprar, mas abandona o site? Como você mostra novas ofertas a essas pessoas ou as atrai novamente para que concluam a compra?

A solução é pensar nas compras online como uma atividade multicanal. Tenha em mente que muitas pessoas podem fazer pesquisas no celular, mas efetuar a compra em um notebook. Por isso, é essencial encontrar uma maneira de alcançar as pessoas, independentemente do dispositivo que elas usam para pesquisar ou comprar.

Veja aqui como começar.

MENSAGENS PUSH

Como mencionamos no Guia Push para Profissionais de Marketing, push não é mais usado somente em celulares e aplicativos. É possível enviar mensagens push diretamente para o desktop de um usuário, por meio do seu navegador. A Kissmetrics tem um post inteiro sobre como escrever mensagens push para navegadores. Mas lembre-se que push só para navegadores não é o suficiente. Push só para aplicativos não é suficiente. É preciso que os dois sistemas push trabalhem em conjunto. Veja aqui um exemplo de como integrar as mensagens push no seu aplicativo, utilizando a API de Mensageria da Infobip.

Um lembrete simples de que há itens no seu carrinho de compras pode ser suficiente para incentivar o fechamento da compra. Mas e se a pessoa fechou a página? E se é necessário fazer com que a pessoa volte ao seu website?

SMS: A SOLUÇÃO DE MARKETING PERFEITA

Se você tiver os números de celular dos seus clientes, porque não enviar um SMS para lembrá-los da compra. Combine isso a uma oferta de frete grátis ou um desconto e terá como atraí-los de volta.

VOCÊ TAMBÉM PODE USAR O E-MAIL

Lembre-se de que o e-mail é fundamental para se comunicar com os clientes. Não tem o número de celular? O e-mail também funciona. O mesmo gatilho usado para o envio de SMS pode enviar um e-mail com as informações de desconto.

UTILIZE O CHAT

Pessoas têm dúvidas e quando essas dúvidas são sobre como comprar algo, elas não compram. Você precisa saber como abordar as pessoas quando elas precisam de ajuda. Chats no navegador, aplicativos de bate-papo ou, até mesmo, SMS de 2-Vias são formas de interagir rapidamente com o cliente quando a dúvida aparece. Usar o chat não significa a necessidade de ter pessoas online o tempo todo (certamente isso seria ótimo, mas poucas empresas conseguem). Mas sim, interagir quando puder e, em seguida, fazer com que as mensagens via chat atinjam outras ferramentas (como o e-mail).

INTEGRE SUAS MENSAGENS!

Estas soluções são excelentes, mas por onde começar? Primeiro, criando uma lógica básica. Para isso, elaboramos uma planilha simples, que você pode baixar gratuitamente, para ajudá-lo em todas as etapas.

  1. Identifique as suas dificuldades. Onde a experiência de compra está falhando? Na navegação? Na inclusão de itens no carrinho de compras? Descubra onde as pessoas estão tendo dificuldades.
  2. Segmente a visita. Provavelmente, você sabe quais clientes estão propensos a comprar e quais estão somente “dando uma olhada”. Cada segmento deve ter seus próprios gatilhos para que a pessoa passe para a próxima etapa do ciclo de compra. Um cliente pode decidir comprar se houver uma promoção ou frete grátis. Mas outra pessoa, que busca algo semelhante, pode ter uma dúvida e precisar de uma resposta para finalizar a compra.
  3. Defina o que dizer para cada segmento. O que você pode fazer ou dizer para ajudar cada público a passar para a próxima fase do ciclo de compra?
  4. Saiba também quando dizer. Cada campanha deve ter o seu próprio tempo e gatilhos. Um cliente que adicionou alguns itens ao seu carrinho de compras, mas ainda está navegando não precisa de um lembrete para concluir a compra. Ele pode não precisar de nenhuma informação adicional. Ou talvez, ele goste de receber um cupom de oferta. Ou uma sugestão de produto, como "sugestões similares ao produto já adicionado no seu carrinho de compras". Mesmo se a pessoa deixar o site sem comprar, não é uma boa ideia enviar imediatamente um e-mail, dizendo: "você deixou itens no seu carrinho de compras!". Espere um pouco. Mas saber quanto tempo esperar, só será possível experimentando.
  5. Escolha os canais corretos para transmitir sua mensagem. Push? SMS? E-mail? Todos os canais? Escolha os que acha que irão funcionar.

BAIXE O MODELO DE MENSAGERIA MULTICANAL

FAÇA O DOWNLOAD GRATUITAMENTE

TESTE AGORA.

Otimizar compras online não é algo a ser alcançado na primeira tentativa. Mude algumas coisas e faça testes com uma pequena quantidade de visitantes, antes de implementar as mudanças no público geral. É preciso testar as mudanças interativamente para se certificar de que está indo na direção certa.

O SEGREDO É UMA PLATAFORMA DE MENSAGERIA INTEGRADA

O que você precisa para que este processo funcione não é apenas levantar dados, mas ter uma ferramenta única e uma API robusta na qual possa confiar. A Infobip permite que você integre SMS, e-mail, push e voz em uma interface web e conexão de API.