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Comunicação crítica multicanal em casos de clonagem de cartão

Em casos de clonagem de cartão, o banco deve não somente identificar os caixas eletrônicos comprometidos, mas também alertar todos os clientes potencialmente afetados imediatamente

November 25 2016

Em todo o mundo, a clonagem de cartão continua a ser a grande preocupação dos profissionais que cuidam de segurança bancária, sobretudo após a expansão da rede de caixas eletrônicos em âmbito global. Tanto nos países desenvolvidos quanto nos em desenvolvimento, os bancos continuam buscando novas formas e tecnologias voltadas à prevenção de fraudes e clonagem de cartão, bem como para controle de danos, por meio de uma comunicação efetiva com os clientes quando estes eventos ocorrem.

De acordo com a Retail Banking Research, até 2020 haverá quatro milhões de caixas eletrônicos funcionando em todo o mundo. O dobro do que havia em 2009 (dois milhões registrados à época). Apesar do início das discussões sobre essa nova sociedade em que vivemos não carregar dinheiro, houve de fato um aumento significativo nos saques efetuados em caixas eletrônicos nos últimos anos.

A KrebsonSecurity informa que, em 2015, houve um aumento significativo de clonagem nos caixas eletrônicos europeus e norte-americanos em comparação ao ano anterior. Aparentemente, essa tendência se manteve em 2016.

Em 2015, a FICO Card Alert Service, que monitora milhares de caixas eletrônicos nos EUA, registrou o maior número de caixas eletrônicos comprometidos da história. Os caixas eletrônicos alocados em lojas de conveniência foram os que apresentaram maior risco de fraude. Ano passado na Europa, foram reportados 18.738 ataques a caixas eletrônicos – um aumento de 19% se comparado ao ano anterior, ou o equivalente a 51 ataques a cada 1000 caixas eletrônicos.

Muitos bandidos instalam câmeras escondidas para roubar a senha da vítima. Outros exploram a vulnerabilidade das tarjas magnéticas. Também há casos de fraude nas transações: por exemplo, o caixa eletrônico exibe uma mensagem, que leva o cliente a acreditar que o dinheiro não será entregue. O consumidor deixa o caixa eletrônico achando que não haverá débito na sua conta, mas o valor é debitado e recolhido posteriormente pelos fraudadores.

EM SITUAÇÕES DE CRISE – PENSE EM MOBILIDADE!

Em situações de crise é fundamental que o banco identifique rapidamente os caixas eletrônicos comprometidos, alerte imediatamente todos os clientes potencialmente afetados e seja ágil no controle de danos. Normalmente, o procedimento dos bancos é bloquear todos os cartões que foram usados no caixa eletrônico atacado em um determinado período e reemitir os cartões.

Para assegurar que os clientes sejam informados imediatamente sobre as medidas proativas que o banco tomou para protegê-los é vital lançar uma campanha destinada a este grupo de clientes.

Sendo assim, a principal questão é - como elaborar e executar uma campanha da melhor maneira possível?

Como os consumidores modernos estão cada vez mais em movimento e com seus celulares sempre à mão, é essencial inserir soluções móveis na sua estratégia de comunicação com o cliente, sobretudo para comunicações críticas. Em média, um usuário de smartphone interage mais de 200 vezes com o seu celular diariamente. A taxa de conversão das notificações e comunicações críticas feitas via celular é maior e há maior probabilidade de alcance imediato.

CAMPANHAS MULTICANAL PARA ALCANÇAR DIFERENTES DISPOSITIVOS

Em um cenário comum, o banco realizará uma campanha rápida, enviando uma mensagem urgente nos diferentes canais que o cliente costuma utilizar –SMS, chamada de voz, e-mail, notificações via aplicativos etc. Dessa forma, há mais chances de a mensagem ser entregue no menor tempo possível e o cliente será alertado sobre quaisquer riscos associados à clonagem ou sobre as ações que o banco está tomando para evitar danos adicionais.

Ser rápido e proativo no controle de danos é fundamental para qualquer entidade financeira. É por isso, que as soluções modernas de comunicação multicanal garantem muito mais do que apenas a entrega confiável, por meio do canal preferido do cliente. Uma interface de gerenciamento de campanhas abrangente, que combine análises acionáveis em tempo real à uma visão geral de toda a atividade de mensageria permite que os profissionais dos bancos sejam rápidos e proativos em qualquer tipo de comunicação de emergência.

Recursos, como marcadores, possibilitam a criação de mensagens personalizadas e customizadas em todos os canais e dispositivos. Módulos de relatórios e análises permitem o acesso a informações relevantes em tempo real.

Relatórios automatizados e recorrentes também devem estar disponíveis para uma visão geral e detalhada dos custos e das campanhas. Painéis de desempenho totalmente personalizáveis também são relevantes, além de uma série de outros recursos necessários para uma campanha de comunicação crítica bem-sucedida.

Ao lançar uma campanha multicanal de um único lugar, unificando todos os canais de comunicação, você terá ainda mais agilidade para entregar as suas comunicações. Além disso, o cliente apreciará que o banco considerou as suas preferências e perfil.

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