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OMNICANALIDAD: Un reto para servicio al cliente en la industria BPO

El 87% de los compradores manifiesta que las marcas necesitan esforzarse más en proporcionar una mejor experiencia a través de todos sus canales

June 02 2017

Independientemente de la industria, mejorar el servicio al cliente ofreciendo diferentes canales se ha convertido en sinónimo de mejora de experiencia tomando en cuenta lo que quiere el cliente y no lo que la empresa puede ofrecer. El consumidor actual es más consciente y exigente cuando solo se le ofrece un solo canal de comunicación, en este orden un BPO no solo se debería quedar ofreciendo un solo canal a sus clientes, debería ofrecer una integración perfecta que permita ofrecer al usuario final variedad de puntos de contacto según sus preferencias o posibilidades.

Este escenario presenta a la industria BPO un reto que deben enfrentar en procura de mantener altos estándares en servicio al cliente y construir un real diferenciador con sus competidores. ¿cómo lograr asumir este reto? No se trata de redefinir las prácticas de negocio de un BPO, se trata de entender que una buena integración logra reducir costos y evita re procesos que hoy día requieren más personas y más tiempo.

Entendiendo Multi y OMNI

Lograr superar el reto supone entender la diferencia entre Multicanalidad y Omnicanalidad

Hablar de Multicanalidad en un BPO se traduce también multiproveedor, entiendo como contar con todos los canales (VOZ, CHAT, SMS, TEXTO, REDES) pero de manera separada y en algunas ocasiones dependiendo de un agente para cada canal.

Hablar de OMNI, en cambio es hablar de integración de canales que permitan programar campañas y realizar acciones según el comportamiento o preferencias del usuario final. Existen tecnologías que logran simplificar tiempos, segmentar según acciones o preferencias y de esta manera lograr una mejor experiencia en cada contacto con el cliente.

¿Por qué entrar al mundo Omnicanal? – Exigencia del consumidor

Un producto o una experiencia en punto de venta ya no son los únicos factores que sorprenden un cliente, hoy en día entender el comportamiento del cliente es fundamental para que un BPO entienda como brindar nuevos canales a un usuario final.

La evolución es constante, hoy en día el número de compradores on line va en aumento dejando atrás el canal presencial y tradicional, los compradores tienen opciones y se adecuan a los estilos de vida de cada quién. Esta misma evolución sucede con los canales de atención al cliente: Antes el teléfono era el canal preferido, pero las demoras caídas de llamadas, esperas en la solución de problemas, entre otros movilizaron otros canales que hoy en día son más efectivos o al menos es lo que el usuario espera.

Canales como Facebook o Whatsapp se convierten en las APPS de mayor uso, dejando al SMS en un canal mucho más personal, pero no tan efectivo si trabaja solo. La nueva era OMNICANAL brinda la posibilidad de incluir redes sociales y apps como punto de contacto con el usuario final, además de los tradicionales.

El cliente quiere ser escuchado y no está dispuesto a largas esperas o demoras en la resolución de una situación por medio de un solo canal. No se trata de que brindar infinidad de canales como opción por si uno falla, se trata de brindar canales óptimos y que se adecuen a las posibilidades y capacidad de cada cliente.  El cliente quiere elegir el canal por el cual quiere ser contactado.

A tener en cuenta

Si ya se le han presentado problemas en la gestión de correos electrónicosmensajes de textopushvoz y chat con los clientes, es posible que no tenga una estrategia clara de abordar clientes y no esté satisfaciendo sus necesidades. Una estrategia OMNI le permite crear campañas de canales cruzados adaptadas a segmentos específicos de clientes basados en ubicación, preferencias de mensajes o mediantes tasas de apertura y clics. 

Las empresas que alcanzan este nivel de servicio seguro lográn mejores niveles de fidelización y captura de clientes, gracias a mejores experiencias ofrecidas al cliente.

 

Conozca más sobre Omnicanalidad para BPOs

APEBIT de Perú en compañía de INFOBIP, desarrollador de una de las plataformas OMNICANAL más eficaces del mundo lo invitan al INFOBIP BPO SESSIONS un desayuno de trabajo donde con invitados de Colombia discutirán los siguientes temas:

Entendiendo el viaje del cliente final actual.
Priorizar el canal de experiencia del cliente
Elementos Clave en la implementación de una estrategia OMNI en un BPO: Caso Colombia y Perú.
Escogiendo una correcta tecnología Omni-Canal.

*evento exclusivo para Lima-Perú

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