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Puntos de contacto con el cliente moderno del Retail: ¡Aumente sus conversiones!

Cómo llegar a los clientes con contenido relevante en el momento adecuado puede convertirlos en embajadores de su marca.

May 14 2018

Para los millennials, la generación a la que pertenecen sus clientes más rentables, la transición omnicanal va más allá de lo digital.

Para ellos, la omnicanalidad (decidir cuándo, dónde y cómo) se convirtió en una filosofía que aplican a todo en la vida; la forma en que piensan, lo que esperan, lo que demandan, productos, servicios, soluciones, contenido, experiencias, lo que sea.

Contactar a Bruno, uno de sus clientes, a través de su canal de comunicación preferido con 'Hola Bruno' ya no es un factor de personalización especializado; hoy en día, es la normalidad. Si además Bruno es millennial, probablemente le moleste el mensaje e ignore en el 54% de los casos. Y en el 57% de los casos ... bloquearía el canal.

Cómo los puntos de contacto digitales converiten usuario en embajadores de la marca

Si le envía a Bruno una notificación Push a través de la aplicación de su negocio, o un correo electrónico indicándole que los artículos que tiene en su carrito de compras tienen un 50% de descuento en la tienda que se encuentra en la esquina de su ubicación actual, probablemente no encuentre eso molesto en absoluto. Lo encontraría relevante, valioso e interesante - lo que significa que en el 62% de los casos, percibiría su marca de forma positiva y estaría listo para realizar una compra

Items Brick & Mortar Discount - Retail Touchpoint

Este escenario es posible al usar la geolocalización. Cuando Bruno aceptó recibir notificaciones, dio su consentimiento para que usted use esta tecnología con el fin de mejorar su experiencia de compra, y éste es el comienzo de los puntos de contacto que pueden emplearse para comunicarse con clientes.

Algunos de los puntos de contacto relevantes para el e-commerce podrían ser:

  • Inscripción y registro
  • Productos en los que están navegando o que han navegado
  • Ubicación
  • Quejas de clientes

...Y la lista continúa. Muchas veces, un punto de contacto está hecho de una mezcla de los enumerados anteriormente.

Depende de usted identificar puntos de contacto específicos para sus clientes, basados ​​en datos y análisis fiables, porque no se trata solo de agregar más puntos de contacto, sino de agregar los más importantes. La calidad sobre todo supera a la cantidad en este escenario, ya que el 67% de los consumidores cree que el principal problema con el contenido es que las marcas envían demasiado.

Crear soluciones de mensajería automática, lo ayudarán a configurar el tipo de experiencia de usuario omnicanal que usted y sus usuarios necesitan. 

Punto de conatacto # 1 – Registrarse

Bruno acaba de registrarse como el usuario más nuevo de su tienda web. Inmediatamente después de proporcionarle un registro fácil y seguro, ésta es su oportunidad de solicitar su consentimiento para utilizar ciertas tecnologías y canales de mensajería con el fin de enriquecer y elevar su experiencia de compra.

Tendrá que marcar el campo "Sí" para cada una de las opciones que desea usar, luego ud. Puede contactarlo cuando lo considere oportuno para convertirlo en uno de los 48% de los consumidores que afirman que al recibir contenido relevante es más probable que hagan una compra.

También es más probable que los consumidores recomienden una marca a sus amigos si reciben algún tipo de incentivo de compras, como descuentos. Dado que Bruno es su cliente más nuevo, ¿por qué no hacerle una oferta interactiva de descuento enviada automáticamente a su canal preferido (Facebook Messenger, SMS, correo electrónico) como bienvenida?

  • ‘¡Bienvenido, Bruno! Gracias por elegirnos, elija cinco de sus categorías de productos favoritos y obtenga descuentos de hasta el 40%. Haga clic en este enlace para comenzar‘

Con esto, además de dejar contento a Bruno, se obtuvo valiosa información para evaluar qué ofertas le pueden interesar en el futuro ... y convertir todo lo relacionado con ellas en un punto de contacto potencial para que su e-commerce llegue a Bruno más eficientemente. Además, él podría referir su marca a sus amigos, y los clientes potenciales de referencia se convierten un 30% mejor que los clientes potenciales generados a partir de otros canales

Punto de contacto #2 - El product sigue siendo el rey

Bruno no se inscribió porque le gusta el color de su logotipo, ni porque le interesa explorar lo increíble y amigable que es su personal. Claro, todo eso es obligatorio y si algo falta, puede que se vaya ... pero lo que un cliente realmente quiere cuando se registra en una tienda web es comprar cosas.

Quien haga que la experiencia de compra sea la más conveniente, agradable y valiosa, ganará.

Esto hace que sea bastante fácil de entender por qué los productos son un punto de contacto de comercio electrónico clave. El ejemplo anterior menciona a Bruno escogiendo sus cinco categorías de productos favoritos. Aquí hay un adelanto de lo que se puede hacer con eso

  • Aumentar la visibilidad de los productos nuevos / entrantes: "Hola Bruno, ¿todavía en los videojuegos? ¡Far Cry 5 está llegando a nuestra tienda web en un mes! Clic en este enlace para hacer un pedido por adelantado y obtener un descuento especial / paquete de expansión gratuito / artículos del juego."
  • Alertas de devolución en stock: "¿Recuerdas el libro que estabas buscando la semana pasada? Volverá a estar disponible el próximo viernes. ¡Sigue este enlace para asegurarte de que lo obtengas esta vez! 

  • Calificación y comentarios: "¡Gracias por pedir Far Cry 5 la semana pasada! Háganos saber si fue tan bueno como esperaba al completar nuestra breve encuesta, y obtenga un descuento del 5% en cualquier artículo de la sección de videojuegos!’

Si su mensaje es sobre un producto que les interesa, es relevante, con elementos e información procesables, y les ofrece beneficios claros y concretos, sus clientes tienen un 63% más de probabilidad de no ignorarlo

Retail Touchpoint - Product Back in stock

Punto de contacto #3 - Quejas de usuarios

A pesar de que a los empleados de atención al cliente no les gustan, las quejas de los clientes son, estratégicamente, una buena idea.

Su cliente podría irse sin decir una palabra, ya que solo uno de cada 26 clientes insatisfechos se queja en lugar de irse, lo que seguramente sería más fácil para atención al cliente, pero mucho más dañino para usted y su marca.

Las quejas de los clientes son una gran oportunidad, piénselo, ya que sus clientes le dicen exactamente lo que no les gusta, lo que les impide comprar y casi exactamente lo que puede hacer para convertirlos en compradores felices y rentables.

Bien, concedido, no siempre funciona tan bien como eso. Pero es una oportunidad, y depende de usted dirigirla y darle forma de ventaja.

¿Qué pasa si Bruno envía un reclamo por correo electrónico acerca de que sus descuentos son demasiado bajos y que nunca son sobre los productos en los que él está realmente interesado? Esperará una respuesta, y cuando tengas su atención, esa respuesta es el punto de contacto de tu e-commerce, a través del cual puedes influenciarlo con mucha más precisión que si solo estuviera navegando y un anuncio personalizado aleatorio apareciera arriba

  • ‘'¡Hola Bruno! Gracias por informarnos de su problema. Aunque desafortunadamente no podemos aumentar los descuentos estándar a nivel de toda la compañía, notamos que usted ha sido un cliente leal por un tiempo, por lo que se le otorgará un descuento del 20% a todos los artículos de una categoría que puede elegir en este enlace, por un período de tres meses. ¡Gracias por tu lealtad / por comunicarte!"

Es posible que no siempre pueda ofrecerle a alguien una oferta tan buena, pero dependiendo de qué tipo de cliente sea y de las circunstancias de su negocio, si estima que no perjudicará demasiado sus finanzas, definitivamente vale la pena considerarlo como un movimiento de inversión a largo plazo.

En otra situación, Bruno podría estar insatisfecho con el hecho de que se encontró con un error y un cupón de descuento no funcionó, por lo que se le cobró el precio completo, en cuyo caso, puede darle un reembolso pero también usar la oportunidad de contacto para transmitir otro mensaje.

Por ejemplo: 

Complaints - E-Commerce Touchpoint

Esta vez, no se le ofreció un descuento para aplacarlo, pero se ha compartido contenido con él, relevante para sus intereses y se le envió un mensaje que definitivamente leerá porque quiere saber si recibirá un reembolso

Usted será el que en última instancia se encargará de la mayor parte del trabajo para su negocio, ya que estos son sus clientes y usted es quién se esfuerza por conocerlos.

Una vez que los conozca, necesitará una solución de mensajería que pueda mantenerse al día con su estrategia y le permita personalizar todo el recorrido del cliente multicanal, con los puntos de contacto y canales más eficientes para su negocio.

Usted no desea recopilar información manualmente sobre sus clientes, determinar sus preferencias, como por ejemplo, que desean recibir mensajes de Facebook Messenger, y luego darse cuenta de que su solución de mensajería no la proporciona, ¿verdad?

Nuestro Portal 2.0, por ejemplo, es una solución que lo ayuda a conectar varias fuentes de datos para crear perfiles de clientes enriquecidos y segmentar a su audiencia para la orientación contextual relevante.

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