ComparTfon: el compromiso de los clientes, de extremo a extremo, como el motor de un nuevo canal de ventas digitales

ComparTfon gira su foco al canal de ventas digital, pero precisa mejorar la conversión

ComparTflon es un proveedor mexicano de servicios de telecomunicaciones, así como una división de Compartamos Banco, el grupo de microfinanzas más grande de América Latina. Así las cosas, la empresa utiliza datos de telecomunicaciones para evaluar el riesgo crediticio y brindar servicios financieros, como tarjetas de crédito, a personas que normalmente quedarían excluidas los mismos debido a su baja calificación crediticia.

Si bien los clientes de ComparTfon se hallan en continuo contacto con dispositivos móviles y se sienten cómodos utilizando canales digitales de comunicación como lo es WhatsApp, estos normalmente no compran en línea. Por lo mismo, una vez el COVID-19 obligó a ComparTfon a cerrar temporalmente sus canales de venta físicos, la empresa de telecomunicaciones pudo percibir que tenía un desafío considerable entre manos.

No solo necesitaban cambiar a un modelo comercial exclusivamente digital, también necesitaban cambiar la forma en la que sus clientes compraban -pasando de un recorrido de compra físico a uno virtual. Debido a lo anterior, les fue necesario obtener orientación y apoyo en cada paso dado en dirección a su transformación digital.

Durante el tiempo en el que la tienda en línea se convirtió en su principal canal de ventas, el objetivo era entonces el de mejorar la conversión del sitio web y reducir el abandono del carrito. Para lograr esto, ComparTfon necesitaba encontrar una manera de:

• Ayudar a los clientes a navegar en línea eficazmente utilizando un canal de comunicación que ya conocieran y en el que confiaran.
• Brindar soporte valioso y en tiempo real de una manera eficiente, rentable y escalable para volver a atraer a los clientes y minimizar el abandono del carrito;
• Capturar los pensamientos, sentimientos y experiencias de los clientes en línea para así identificar oportunidades de mejora.

ComparTfon identificó rápidamente a WhatsApp Business como el canal ideal para comunicarse en tiempo real con los clientes mientras que estos navegan a través de la experiencia de compra en línea.

Sin embargo, la empresa de telecomunicaciones buscaba obtener mucho más que tan solo un proveedor de WhatsApp Business; necesitaban de un socio estratégico de comunicaciones con el cliente y, en ese orden de ideas, eligieron a Infobip debido a lo siguiente:

• Herramientas integrales de participación del cliente: ComparTflon quería dar con una forma rentable y escalable de aplicar la automatización y la información basada en datos para mejorar la atención al cliente y su participación;
• Flexibilidad y escalabilidad: trabajar con las soluciones basadas en la nube de Infobip liberaría tiempo valioso de los atareados equipos de desarrollo de ComparTfon para que así estos pudieran centrarse en solucionar problemas críticos para el negocio, en lugar de enfocarse en el mantenimiento y la optimización de la plataforma a diario;
• Comunicaciones con el cliente altamente seguras: la seguridad y el cumplimiento se convirtieron en prioridad para ComparTfon, precisamente, por tratarse de una división de Compartamos Banco. Debido a esto, el sólido historial de Infobip en materia de seguridad y de experiencia del cliente en el sector financiero resultó altamente atractivo.

ComparTfon eligió Moments, nuestro centro omnicanal de participación del cliente, para impulsar su estrategia de participación y realizar un seguimiento juicioso de los trayectos de los usuarios de manera individual. Por su parte, Conversations, nuestra solución de centro de contacto en la nube, fue dispuesta para brindarle a los agentes valiosos datos, hallados en tiempo real, para así poder brindar un soporte relevante y valioso, ofrecido desde la prospección hasta la posventa.

Al fusionar el uso de ambas herramientas con base en la nube, ComparTfom pudo capturar útil información y relevantes hallazgos de los clientes que resultarían útiles para todas las áreas dentro de la organización. Estas son algunas de las formas en las que este proveedor de telecomunicaciones decidió emplear las soluciones de Infobip para así transformar las comunicaciones con sus usuarios y mejorar la efectividad de su canal de ventas en línea:

• Comunicación contextual: ComparTfon ahora puede crear flujos de mensajes automatizados para el cliente, sin necesidad de codificar. Los activadores de eventos del sitio activan estos flujos y garantizan que la valiosa información contextual sea compartida con los clientes en el momento adecuado.
• Oportunidades de compra recobradas: ComparTfon está utilizando Moments para impulsar su estrategia de prevención del abandono del carrito. Los mensajes oportunos de WhatsApp permiten a los consumidores conectarse con la empresa, dirigiéndolos de regreso a su proceso de compra. Por lo general, WhatsApp permite a las empresas enviar mensajes transaccionales a través del canal, sin embargo, un proyecto piloto llevado a cabo en México le dio a ComparTfon la oportunidad de explorar nuevos casos de uso en el empleo de mensajes de WhatsApp en tiempo real.
• Toma de decisiones basada en datos: los eventos permiten a ComparTfon diseñar y refinar modelos de priorización de oportunidades, para de este modo poder calcular la probabilidad de que un usuario lleve a cabo una compra. Esto les ha permitido que sea mucho más fácil comprender dónde deben enfocar sus esfuerzos de reintegración.
• Soporte al cliente proactivo: los agentes pueden ver rápidamente dónde se encuentra el cliente en su viaje de compras, lo que les ayuda a brindar soporte oportuno y reduce el tiempo para resolver los tickets abiertos. Tener una única visualización de los flujos de trabajo y los paneles de análisis hoy le permite al equipo identificar rápidamente patrones, oportunidades y problemas potenciales -incluso en una etapa temprana.

Mejores tasas de conversión y un menor abandono del carrito

Desde la implementación de las soluciones de compromiso con el cliente de Infobip, ComparTfon ha visto mejoras continuas en sus tasas de conversión y en sus tasas de abandono de carritos de compra.

El uso de WhatsApp Business -un canal de comunicación confiable y con funcionamiento en tiempo real- junto con el uso de Moments y de Conversations, en busca de una atención y participación proactiva del cliente, hace que sea fácil para los clientes de ComparTfon obtener ayuda, completar compras y, en definitiva, sentirse más valorados.

Así las cosas, las soluciones de Infobip están haciendo posible que ComparTfon pueda convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente y basada en datos; tal y como como Edwin Ortega, Martech Manager en ComparTfon, explica:

“Moments ha cambiado nuestra cultura y nuestros recursos digitales. Conversations nos transformó de una empresa multicanal a una empresa omnicanal, mejorando la forma en la que nuestros agentes se comunican con nuestros clientes. Estas soluciones nos han ayudado a crear y mantener conexiones críticas entre la empresa y nuestros clientes.”