Desafío
Antes de Infobip, Edenred UAE confiaba estrictamente en el correo electrónico como una forma rápida y económica de resolver las consultas de sus clientes. Sin embargo, el proveedor de servicios de nómina tenía una visibilidad limitada de sus métricas de éxito claves, como lo son el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de atención o la satisfacción del cliente. Así mismo, Edenred UAE gestionaba colas de atención al cliente de forma manual para así realizar consultas de alta prioridad y, adicionalmente, no ofrecía capacidades de autoservicio.
A medida que la base de clientes del proveedor de servicios de nómina creció de 1 millón a 1,5 millones de titulares de tarjetas en tan solo unos pocos meses, las actividades de atención al cliente se tornaron cada vez más difíciles de gestionar y de rastrear.
Edenred UAE decidió que era hora de implementar nuevas herramientas que ayudarían a escalar su servicio al cliente sin comprometer la experiencia del usuario ni aumentar los costos.
Solución
Para abordar los desafíos presentados hasta la fecha, el proveedor de servicios de nómina decidió utilizar Answers y Conversations de Infobip para brindar a sus clientes opciones de autoservicio para efectuar consultas vía WhatsApp acerca de transferencias de dinero realizadas.
A través de Answers, Edenred UAE creó un chatbot multilingüe capaz de resolver consultas frecuentes utilizando multimedia y que, adicionalmente, se halla disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sumado a esto, al emplearse en conjunto con Conversations, el bot puede transferir consultas de mayor complejidad a un agente humano más experimentado, sin por eso perder el contexto ni el historial de las interacciones.
Adicionalmente, a través de Conversations, Edenred UAE obtiene información valiosa y analíticas claves para mejorar su atención al cliente -incluido el tiempo de primera respuesta, el tiempo de espera promedio, las puntuaciones CSAT y más-.
Una vez que el uso de WhatsApp -en comunión con Answers y Conversations- demostró ser exitoso para responder consultas relacionadas con la transferencia de dinero, Edenred UAE decidió sustituir el correo electrónico por la tan afamada aplicación de chat para así atender todas las consultas de servicio al cliente futuras.
Resultados
Al utilizar Answers, la plataforma de creación de chatbots, y Conversations, el centro de contacto en la nube de Infobip, para configurar un chatbot de WhatsApp, Edenred UAE pudo escalar rápidamente su atención al cliente. La empresa ha podido atender a más de 58,743 clientes únicos desde que implementó las soluciones de Infobip en agosto de 2020.
El proveedor de servicios de nómina también logró mejorar su volumen de gestión promedio, pasando de manejar un promedio de 12,000 correos electrónicos a manejar más de 30,000 chats en WhatsApp al mes.
El chatbot de Edenred UAE hizo posible que el 69% de los chats de la empresa en septiembre y octubre fueran de autoservicio. Cabe destacar que tan solo el 31% de los casos debieron ser transferidos a agentes humanos
debido a su complejidad. Sumado a ello, todos los chats fueron respondidos y resueltos en WhatsApp dentro de las primeras 48 horas, lo que redujo el tiempo de espera promedio de la empresa en un 96%.
Edenred UAE encuestó a 667 de sus usuarios para obtener información y retroalimentación acerca de WhatsApp como herramienta de servicio al cliente, donde el 62% de los clientes de Edenred UAE afirmaron que prefieren ponerse en contacto a través de WhatsApp y más del 70% afirmaron que pudieron encontrar fácilmente las respuestas que buscaban vía WhatsApp.
En general, Edenred UAE pudo escalar su equipo de servicio al cliente de una manera que no podía hacerlo anteriormente con el correo electrónico, lo que llevó a un aumento en la satisfacción general del cliente.
En los Emiratos Árabes Unidos, donde casi el 60% de la población activa está fuera del sistema financiero actual, Edenred UAE es un proveedor de servicios de nómina de rápido crecimiento que facilita la inclusión financiera de innumerables trabajadores, al tiempo que permite a las empresas cumplir con las regulaciones locales que requieren que los salarios sean rastreables. Con más de 6000 empresas, 2 millones de empleados, más de 10 bancos y más de 35 instituciones financieras, su plataforma de nómina Edenred permite a las empresas administrar de manera eficiente los salarios de todos sus empleados en un solo lugar y de conformidad con el Sistema de protección salarial establecido por los EAU Banco Central. C3Pay es una aplicación móvil vinculada a Mastercard que permite a los empleados, en su mayoría no bancarizados, no solo acceder a servicios financieros esenciales, sino también aprovechar la riqueza personal con características elevadas relevantes para sus necesidades (como transferencia de dinero y recarga móvil) a precios mínimos.
