WhatsApp a changé la façon dont le monde communique. Jusqu’à très récemment, WhatsApp Business était un rêve non réalisé pour toute entreprise centrée sur le client. En effet, l’application de chat populaire compte plus de 1,5 milliard d’utilisateurs actifs qui envoient quotidiennement 60 milliards de messages sur la plate-forme. Bien sûr, il ne s’agit que de communication de personne à personne et les entreprises n’avaient aucun moyen de profiter de la popularité massive de l’application pour se connecter avec leurs clients. Il y avait beaucoup d’idées sur la façon de tirer le meilleur parti de ce canal de communication – mais aucun moyen de le faire réellement. Jusqu’à maintenant!
Créez un lien émotionnel avec vos clients
Enfin, les entreprises peuvent utiliser WhatsApp pour répondre aux besoins spécifiques des clients d’aujourd’hui. Ce sont des clients qui n’ont plus l’habitude d’attendre. Grâce à Netflix, nous regardons l’intégralité des saisons d’une nouvelle série en une seule soirée. Grâce à Apple et Google, nous avons littéralement toutes les informations entre nos mains.
La génération Y et la génération Z n’ont jamais connu un monde sans mobile ; jamais connu un monde sans satisfaction immédiate. Ils n’attendent pas. Et ils ne vous attendront pas. Si vous n’avez pas ce qu’ils recherchent, qu’il s’agisse d’un produit en stock ou d’informations sur une livraison qu’ils ont effectuée, vous risquez de perdre ce client. Parce que dans l’esprit de la génération du millénaire, l’incapacité d’une entreprise à fournir une satisfaction client immédiate équivaut à une mauvaise expérience client.
En effet, selon une enquête, 67% des clients ont déclaré qu’ils étaient prêts à changer de marque en raison d’une seule expérience client négative. Cela coûtera aux entreprises 75 milliards de dollars de revenus perdus en raison de l’incapacité de ces entreprises à créer un lien émotionnel. Dans une enquête distincte, 86% des clients ont déclaré qu’ils seraient prêts à continuer à acheter une marque s’ils estimaient qu’un lien émotionnel s’était développé entre eux et un agent du service client.
Comment créez-vous un tel lien ? Parler avec quelqu’un est généralement considéré comme le meilleur moyen de commencer à construire une relation quelconque. Mais que faites-vous avec une génération qui n’appelle pas et préfère chatter plutôt ? Eh ben, vous chattez en retour.
Communiquez avec vos clients sur le canal qu’ils utilisent, avec les informations dont ils ont besoin
Des situations surviennent quotidiennement et peuvent être assez difficiles à gérer pour les marques. Cependant, là où il y a un défi, il y a aussi une opportunité – en particulier, l’opportunité de créer le type de lien émotionnel qui aidera à fidéliser vos clients à votre marque. Alors, comment WhatsApp peut-il vous aider à tirer parti de ces situations pour démarrer une véritable conversation avec vos clients?
1. Donnez à vos clients la possibilité à réserver des assistants personnels pour augmenter les ventes
Plus de la moitié des clients ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter via une application de chat. Cela parait évident compte tenu de la demande croissante d’expériences personnalisées. Et qu’y a-t-il de plus personnalisé qu’une communication individuelle entre vos clients et votre marque?
Eh bien, que diriez-vous de leur donner à vos clients la possibilité de réserver un personal shopper sur WhatsApp? Les assistants personnels peuvent faire croître une vente de près de 100% en moyenne – potentiellement plus si votre client peut s’y préparer à l’avance en réservant un assistant personnel.
2. Tenez les clients informés des livraisons avec WhatsApp
Le temps est relatif. Trois à cinq jours de vacances peuvent passer en un clin d’œil. Trois à cinq jours pour recevoir un article que votre client a acheté peuvent sembler une éternité.
93% des clients souhaitent recevoir des mises à jour proactives de la part des marques sur la livraison de leurs commandes. Gardez vos clients satisfaits en leurs fournissant les informations qu’ils veulent, et faites-le en utilisant l’application de chat qu’ils préfèrent.
3. Utilisez WhatsApp pour gérer les ruptures de stock
Tout va bien dans lorsque des articles se vendent comme des petits pains – à la fois dans les magasins physiques qu’en ligne. Mais que se passe-t-il lorsque ces articles sont en rupture de stock? Les ruptures de stock coûtent de l’argent aux marques, non seulement en termes de coûts internes, mais aussi en pertes de profits résultant de ventes ratées. Ce sont ces ventes perdues qui frustrent les clients et créent un fossé entre eux et la fidélité à la marque.
Il existe des moyens de gérer ce type de situation de manière proactive. Il y a longtemps, bien avant l’ère des smartphones, le commerçant averti en magasin pouvait suggérer un produit de remplacement et sauver la mise. Aujourd’hui, même lorsque la plupart de vos clients ne sont pas physiquement en face de vous, vous pouvez ramener la touche personnelle de l’ancien commerçant. En effet, avec WhatsApp Business, vous pouvez communiquer directement avec vos clients et sauver la situation.
4. Rattrapez des erreurs de commandes
Malgré l’adoption de systèmes de traitement des commandes efficaces, des erreurs peuvent arriver. Lorsque cela se produit, les émotions de vos clients peuvent aller de légèrement ennuyées à très mécontents.
Imaginez ceci : votre client a commandé et payé pour une chemise de taille L. Malheureusement, une erreur est survenue et il s’est vu livrer son article en taille M. Impatient de porter sa nouvelle chemise, votre client ne veut pas attendre plus longtemps pour la retourner et patienter le temps que la taille correcte lui soit renvoyée.
C’est là que l’importance de discuter avec vos clients entre en jeu pour sauver la situation. Donner à vos clients la possibilité de chatter avec vous permet de résoudre le problème immédiatement. L’alternative est de leur faire suivre le processus standard, en leur demandant d’appeler un numéro ou envoyer un e-mail au service client. Chose qui résulte en une attente encore plus longue, afin que la bonne personne soit disponible pour répondre à l’appel ou à l’e-mail envoyé.
En utilisant WhatsApp, votre client peut vous envoyer une image de l’article qu’il a reçu et demander des instructions sur la démarche à suivre pour résoudre rapidement ce problème, ce qui se traduit par une expérience client positive. Et 89% des personnes sont très susceptibles de recommander une marque après une expérience client positive sur smartphone.
5. Aidez vos clients à garder le score de votre programme de fidélité
Les marques sont à jamais redevables à la personne qui a mis au point des programmes de fidélité. Ces programmes ont gamifié l’expérience d’achat avant que la gamification ne soit mentionnée dans les réunions marketing. Cette innovation s’est accompagnée de défis – en particulier, comment les clients peuvent-ils suivre le nombre de points dont ils disposent ? Une partie du plaisir d’accumuler des points est perdue lorsqu’il n’y a pas de moyen facile de comptabiliser les points.
Il n’est donc pas surprenant d’apprendre que 57% des clients souhaitent utiliser leurs portables pour s’engager dans des programmes de fidélité. Les smartphones étant aussi intelligents qu’ils le sont, il existe de nombreuses façons de le faire. Mais quel est le meilleur moyen?
L’une des façons est via votre application. Si vous avez une application et que votre client l’a installée sur son appareil, bien sûr. Si ce n’est pas déjà le cas, vos clients doivent rechercher votre application dans le Store de leur smartphone. Une fois trouvée, ils doivent la télécharger, ce qu’ils peuvent choisir de ne pas faire s’ils disposent d’une allocation de données mobiles restreinte. Ensuite, ils doivent attendre son installation pour pouvoir s’y inscrire. Après quoi ils peuvent enfin l’ouvrir et accéder à la section de votre application où ils peuvent voir le nombre de points qu’ils ont accumulés.
Prenez un moment pour considérer cela du point de vue de votre client : ne serait-il pas plus simple si vous pouviez leur fournir ces informations directement via une application qu’ils possèdent et utilisent déjà ? Ce serait encore meilleur si vous pouvez également leur fournir plus d’informations sur la façon dont ils peuvent utiliser ces précieux points.
Tissez des liens avec vos clients sur le canal qu’ils utilisent le plus
Nous vous avons présenté cinq façons simples d’utiliser WhatsApp Business pour vous aider à créer le type de lien émotionnel que vos clients apprécient et les fidéliser à votre marque. Engagez vos clients sur le canal qu’ils préfèrent utiliser améliorera leur propre expérience client et vos résultats!
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