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Les alertes SMS dans le secteur bancaire: Création d’un meilleur service pour les clients mobiles

La récente annonce par le régulateur financier britannique FCA que les alertes SMS aident les clients bancaires à réduire leurs frais.

March 16 2015

La récente annonce par le régulateur financier britannique FCA que les alertes SMS aident les clients bancaires à réduire leurs frais de découvert illustre une fois de plus les avantages que les services d'entreprise SMS apportent aux consommateurs modernes, qui comptent de plus en plus sur les téléphones mobiles pour gérer différents aspects de leur vie, leurs finances personnelles, les voyages , les loisirs et les divertissements.

Basé sur les données de deux grandes banques, l'échantillon de 500 000 clients étaye fortement la conclusion que les textes de notifications sont pertinents pour créer un meilleur service bancaire pour le client orienté vers le mobile.

Il y a 15 ans, la mise en œuvre des textes de notifications dans les environnements d'entreprise était complexe et chronophage. Il n’était guère possible pour les banques de bénéficier de la livraison de SMS à tous les téléphones mobiles grâce à une solution unique ou un fournisseur.

Pourtant, les banques ont compris la possibilité d'amélioration de service que la messagerie présentait, et a investi des ressources considérables pour mettre en œuvre différents types d'alertes de texte dans leurs systèmes informatiques. Initialement les alertes simples sur le solde du compte ou les notifications de retrait, les alertes SMS ont rapidement évolué en notifications avec un facteur de temps, par exemple les dates d'échéance de paiement, les alertes de découvert, ou d'autres types d'informations qui ont permis aux clients des banques de gérer plus efficacement leurs finances personnelles et d'économiser sur les frais inutiles.

Cela comportait habituellement des arrangements séparés avec 3 ou 4 opérateurs de réseaux mobiles, ce qui signifie le maintien de connexion et les relations commerciales ont été traitées séparément pour chaque opérateur. Évidemment, c’était loin de la situation idéale, et surmonter la diversité technique des systèmes des MNO et les connexions requises demandaient un travail supplémentaire.
Même lorsque unifiée et mise en œuvre dans les systèmes informatiques des banques, la performance souffrait encore car plusieurs fois, les employés de banque passaient beaucoup de temps à gérer le service de texte de notifications, avec un appui faible ou inexistant du support technique.

Comme il n'y avait pas d'interface pour la gestion de service et les rapports, nous étions  souvent face à un service incomplet. Les banques avaient un aperçu limité des taux de livraison et de la vitesse. Les rapports en temps réel n’était pas encore développés, il était donc impossible d'évaluer le taux de réussite de la livraison sur les téléphones des clients, ainsi que l'impact des messages sur l'utilisateur.

Avec la croissance des solutions de messagerie professionnelle pour les grandes institutions, ce n’est plus le cas. Des solutions robustes développées au cours de la dernière décennie ont résolu bon nombre des exigences spécifiques des banques - la sécurité, l'envoi avancé et l'intégration des bases de données, les connexions de qualité, de livraison supérieure et une transparence totale.

D'autres avantages apportés par l'avènement de fournisseurs de messagerie spécialisés sont la couverture élargie - atteindre plusieurs réseaux dans plusieurs pays à travers une seule connexion, ainsi que l'assistance de l'intégration professionnelle et un soutien technique spécialisé. Mais les fournisseurs de messagerie ont également développé de nouvelles solutions, allant bien au-delà du simple envoi et de rapports.

L’intégration de la base de données de la banque avec une passerelle de messagerie permet l’envoi de SMS basé sur les événements, ce qui signifie que chaque fois que se produit une activité remarquable sur le compte du client, une alerte ou une notification peut être envoyée en temps quasi-réel. Cette information immédiate contribue grandement à la gestion responsable des finances personnelles, comme indiqué par la recherche FCA.

Entièrement programmable, l’envoi automatique réduit considérablement la complexité de l'exploitation du service de messagerie. Cependant, ce n’était que le début de regroupement des caractéristiques et des fonctionnalités avancées dans une solution de messagerie unique. Comme les services de SMS évoluent, et les habitudes de consommation changent, les systèmes d'alerte progressent en vue de répondre aux besoins et aux attentes émergentes.

La recherche note que l'épargne des clients de la banque augmente encore plus avec les applications bancaires ajoutées au mélange. Exploiter les notifications push pour fournir des informations aux smartphones, et soutenue par le SMS comme option de repli dans les cas où la connexion de données mobile n’est pas disponible, les banques peuvent s’assurer que leurs clients sont toujours au-dessus des choses en ce qui concerne leurs finances. Au cours des dernières années, des solutions de messagerie sont de plus en plus utilisées pour l'authentification lors de l'accès aux différents types de services en ligne, et la banque ne fait pas exception.

Il semble que le meilleur scénario pour les entreprises, et pas seulement les banques, est d'obtenir des services avancés professionnels SMS, des options d'authentification, ainsi que les push notifications dans un package complet, avec une couverture globale garantie, aide à l'intégration et un support technique de qualité.

En d'autres termes, des solutions globales et flexibles qui répondent à plus qu’un simple canal d'alerte mobiles, pour accueillir l'évolution rapide des exigences et habitudes des consommateurs.