Avec qui construisez-vous votre solution omnicanal ?

Vous pouvez avoir beaucoup de personnes, mais celles-ci sont celles que vous devriez avoir.

March 22 2017

Intégrez les communications omnicanal dans votre entreprise exige beaucoup de travail. Cela ne se passe pas du jour au lendemain, et vous ne pouvez pas le faire seul. La question est : de qui avez-vous besoin dans votre équipe afin que le projet se déroule sans heurt ?

L’intégration de communications omnicanal dans une entreprise est similaire à la construction d’un château. C’est un grand projet. C’est ambitieux. Et vous avez besoin d’inclure la ville entière pour que cela fonctionne.

Voici notre vision.

LE BIENFAITEUR

Bien sûr la noblesse commandait la construction des châteaux, mais c’est souvent une autre personne qui finançait l’opération—le bienfaiteur. Pour l’omnicanal, c’est la personne qui dirige le projet en tant que priorité stratégique pour votre entreprise. Peu importe si cette personne est un cadre supérieur, vice-président ou directeur, c’est la personne qui souhaite sa réalisation, souhaite que celle-ci soit faite correctement, et qui doit rester satisfaite.

Certains bienfaiteurs comprennent que la construction d’un château prend du temps, et qu’elle peut rencontrer quelques obstacles en cours de route (la guerre, la famine, les épidémies... bref les problèmes habituels), tandis que d’autres sont plus impitoyables. Comprendre votre bienfaiteur est essentiel pour que le projet se déroule correctement.

À présent le travail se divise en deux parcours. D’un côté il y a le travail de construction, et de l’autre il y a le travail qui lui insuffle la vie. Pour un projet omni, il s’agit de la séparation entre le côté technique de la mise en œuvre et le côté marketing/commercial des flux de travail, des contenus, des listes, et de l’exécution. Commençons par le côté technique, car il faut tout d'abord construire les murs avant de les décorer.

L’ARCHITECTE

L’architecte est la personne ayant la vision complète du château. C'est la personne qui s’occupe de toutes les pièces mécaniques et détermine comment ces pièces s’assemblent.

Dans un projet omni, cela signifie de déterminer tous les éléments du système et comment ceux-ci s’assemblent. Comme par exemple quels systèmes internes doivent être inclus, quels outils SaaS sont importants, quels outils de communication vont être utilisés, et quelles vont être les interactions nécessaires. L’architecte a les grandes lignes en main et s’assure que les projets vont fonctionner, de pair avec le bienfaiteur.

L’architecte se charge de la planification, et souvent d’une partie du travail, mais tout comme la construction d’un château, le maître d'œuvre s’occupe de gérer le travail quotidien.

LE MAÎTRE D’OEUVRE

Le maître d'œuvre est un artisan du plus haut niveau. Probablement un expert d’un ou deux aspects de la construction, mais expérimenté et compétent dans tous les aspects de la transformation de pierres en bâtiments. Dans le cadre de projets omni, c'est un développeur sénior qui connait son métier. Cette personne est moitié gestionnaire de projet, et moitié artisan. Le maître d'œuvre assure que les plans sont réalisés dans les délais, sont sur la bonne voie, et a les compétences pour surmonter les difficultés lorsqu'elles surviennent.

Tous les projets importants ont besoin d’un maître d'œuvre. Si vos ressources sont limitées, l’architecte et le maître d'œuvre peuvent être la même personne, bien que le fait d’avoir deux personnes permet de tirer parti de leurs forces respectives. L’architecte doit garder la vue d'ensemble à l'esprit, tandis que le maître d'œuvre doit gérer tous les détails.

Le maître d'œuvre travaille avec une série de personnes qui effectuent le travail ; les gens des métiers et les artisans experts dans leurs domaines.

LES GENS DES MÉTIERS ET LES ARTISANS

Il faut bien que le travail de construction soit fait par quelqu’un. Bien sûr le maître d'œuvre relève ses manches de temps à autres, mais c’est la myriade d’experts —les codeurs et les développeurs OMNI— qui en font une réalité. Le maître d'œuvre fait en sorte que les autres personnes ne fassent pas tomber de pierres sur la tête ni sur le chemin des uns et des autres. La personne travaillant sur la connexion du CRM n’a pas besoin de connaître les détails de la mise en place des connexions SMS ou de la voice, mais ces deux intervenants doivent avoir conscience l’un de l’autre et savoir comment leurs travaux interagissent. Si le maître d'œuvre fait son travail, tout va bien. Sinon, vos systèmes ne seront pas intégrés correctement et vous souffrirez de délais dus à des parties essentielles du projet non synchronisées.

Une fois la construction du bâtiment commencée, il est temps d’ajouter les touches qui transformeront un bâtiment de pierre géant en une œuvre d'art. La première personne à faire ceci est le visionnaire.

 
LE VISIONNAIRE

Le visionnaire est généralement la personne du département Marketing ou Customer Success qui, de pair avec le bienfaiteur et l’architecte, considère le potentiel de la messagerie omnicanal pour améliorer, voire révolutionner l’entreprise. Le visionnaire est la face recto de l’architecte. Le visionnaire voit ce dont l’entreprise a besoin pour un système omni, et définit ces exigences à l’architecte. Si le SMS avec relais email ne se trouve pas dans les plans de l’architecte lorsqu’une campagne SMS est lancée, cela n’aide en rien le visionnaire.

Tout comme l’architecte, le visionnaire voit la vue d’ensemble, et comment tous les éléments s’assemblent. Il voit comment le département des Ventes, du Marketing, et du Customer Success peuvent tous bénéficier des communications omnicanal. Le visionnaire doit séduire les villageois afin de les aider à visualiser combien les choses seront incroyables une fois qu’il existera une vue unique des communications client ; lorsqu’il sera possible de classer les clients par sections et de personnaliser les messages qui leurs sont envoyés ; pas uniquement au niveau des mots, mais du canal aussi.

C’est un travail difficile, mais le visionnaire peut le faire. L’architecte l’aidera en publiant des éléments et composants du système pour mettre tout le monde en appétit, et leur montrer ce qui va suivre. Tout comme l’architecte et le maître d'œuvre, le visionnaire travaille avec quelqu’un qui façonne la vision en une réalité tangible. Cette personne est le barde.

LE BARDE

Dans le passé, un barde n’était pas uniquement un amuseur aux multiples talents, mais était également un communicateur ainsi qu’un annonciateur de nouvelles. Dans notre cas, le barde crée les flux de travail pour les messages ainsi que les messages pour les clients. Le barde prend les plans du visionnaire et les transforme en histoires et en conversations pour engager les clients et atteindre les objectifs de l'entreprise.

Sans le barde, le système serait bien sous vos yeux, mais il n’y aurait rien à voir. Ce serait comme un château sans son amuseur, sans musique ni danse. Bien sûr ce serait un bâtiment agréable, mais quelle en serait l’histoire ?

Le barde n’est pas la seule personne avec qui le visionnaire travaille. Le visionnaire a également besoin de trois personnes supplémentaires pour aider le château omnicanal à prendre vie.

LE CONSEILLER

Le conseiller n’est pas quelqu’un avec qui le visionnaire discute lorsque le projet rencontre des difficultés. Non, le conseiller vous donne des conseils juridiques. Oui, c’est un avocat. Indépendamment de votre position géographique, il existe des règles pour envoyer des emails, des SMS, et appeler les gens au téléphone. Vous devez connaître ces règles et vous assurer de les suivre.

C’est tout. Point à la ligne.

Maintenant, si votre conseiller souhaite approuver tout ce qu’écrit votre barde, ce barde-ci ne peut pas vous aider. Désolé.

LA GUILDE DES COMMERÇANTS

La Guilde des commerçants (alias les ventes) établit les relations avec les gens avant que ceux-ci ne deviennent des clients. La guilde ne souhaite pas que vous ratiez une affaire en envoyant un message mal-partitionné, ou au mauvais moment. Le visionnaire doit travailler avec la guilde afin de s’assurer que les messages appropriés sont envoyés au bon moment et aux bonnes personnes.

La guilde demandera au visionnaire et au barde quels sont les mots à utiliser pour faire pâmer les clients repérés et potentiels. Ce qu’ils sont heureux de faire, bien sûr. Lorsque ceci est bien fait, la guilde peut être l’alliée la plus proche du visionnaire pour mettre en place un plan omnicanal. La guilde souhaite que les gens soient au courant de toutes les choses merveilleuses qu’elle a à offrir. Elle souhaite que ce message soit largement répandu. Quelle meilleure manière que de s’assurer que les membres de la guilde peuvent utiliser les emails, les forums et les SMS pour nourrir les prospects ?

Justement.

LE PASTEUR

Le pasteur aide le visionnaire à séduire le reste du village. Les communications omnicanaux sont un projet ambitieux. Il y aura des opposants. Certaines personnes diront que les ressources seraient mieux employées ailleurs. Elles se demanderont pourquoi leur département a besoin d’être intégré dans le système. « Nous désirons parler à nos clients à notre manière, ne nous dites pas comment faire. » Cela vous est-il familier ?

Le pasteur et le visionnaire ont un rôle de défenseur dans l’organisation du marketing omnicanal. Généralement le pasteur est une personne qui s’y connait en marketing, en développement, et en affaires. Celui-ci peut traduire la vision en quelque chose que tout le monde peut soutenir. Ce n’est pas un travail facile, mais les résultats sont excellents.

OUI, ÇA PREND TOUT UN VILLAGE

Tout grand projet informatique et marketing ressemble réellement à la construction d’un château. Cela demande beaucoup de planification. Il y a beaucoup d’intervenants. Et parfois il semble que la construction ne prendra jamais fin. Cependant, si vous considérez tous les rôles que les personnes doivent jouer dans votre projet, et que vous trouvez les personnes adéquates pour les remplir, votre projet se déroulera sans heurt.

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