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Guide de l’annonceur concernant les cPaaS

Les communications et la messagerie ont besoin d'une approche intégrée pour être efficaces. C'est la plateforme cPaaS, (Communications Platforms as a Service).

October 28 2016

Dissipons le mythe qui nous fait croire qu’il était plus simple et plus facile, dans le passé, de communiquer avec les consommateurs qu'aujourd'hui. Cela n'a jamais été facile. Il y a toujours eu des complications, des nuances et des meilleures pratiques. Aujourd'hui, les défis sont moins de trouver quoi dire à qui, que de trouver quels canaux correspondent le mieux à votre audience cible. Une fois que vous avez déterminé les bons canaux (il n'y a pas de solution miracle), comment arrivez-vous à coordonner tous vos messages, comment gérez-vous les segments, les étapes d’achat et comment confortez-vous la fidélité du client ?

Jusqu'à maintenant, les annonceurs s'arrangeaient avec des solutions séparées pour les e-mails, les push mails, les SMS, les messages vocaux, le chat et tous autres canaux qu'ils utilisent. Quelques fois, vous pouvez les rassembler en couple, mais rarement tous ensemble. Une unique solution qui les combine tous de façon harmonieuse, que vous n'avez pas à créer et à héberger vous-même, c'est comme essayer d’attraper une licorne. Et n'oublions pas la gestion des listes de prospection, de clients et les segments. Vous voulez avoir un aperçu clair de tous vos destinataires, selon leur segmentation, en un seul endroit. Avez-vous pu réaliser cela avec succès ?

Je ne pense pas.

Nous savons qu'une approche intégrée des communications et de la messagerie fonctionne mieux, mais trouver cette solution était presque impossible. C'est précisément pourquoi l'idée d'une plateforme de communication cPaaS est apparue, pour avoir finalement une solution multi-services hébergée qui intègre la messagerie, les segments utilisateur et des rapports dans un seul et unique portail Internet permettant de traiter tous les besoins d'une campagne.

Les plateformes cPaaS, en tant que terme et secteur industriel sont nouvelles et le marché essaie encore de comprendre comment elles s'inscrivent dans les communications en général. Gartner définit les cPaaS comme suit :

« Lorsque les offres PaaS (platform as a service) portent spécialement sur les fonctionnalités de communication, on les appelle PaaS de communication, ou cPaaS. Dans de nombreux cas, ces plateformes sont intégrées à une infrastructure de communication à usage spécifique, alors que dans d'autres cas, elles fonctionnent sous forme d'offres IaaS publiques (Infrastructure-as-a-Service). De plus en plus, les développeurs d'application veulent élargir leurs applications avec des SMS, des MMS, une reconnaissance vocale, la navigation mobile, l'authentification à deux facteurs, des assistances intelligentes et d’autres options émergentes pour interagir avec les téléphones mobiles et fixes. De plus, les entreprises repensent à la manière de proposer des services, en développant pour les clients des expériences de services hautement interactives et automatisées qui leur permettent de rivaliser au niveau des nouvelles activités numériques, des services numériques proposés aux clients et de la technologie numérique en milieu de travail. Aujourd'hui les plateformes cPaaS évoluent pour répondre aux besoins de cette nouvelle classe d'entreprise de communication. »

La définition de Gartner aide à placer la cPaaS en contexte avec d'autres solutions et traite de sa valeur unique pour les annonceurs : la cPaaS est la plateforme unique pour les communications, qui va bien au-delà du simple envoi des messages. La puissance d'une cPaaS est de connecter les mobiles, les communications, Internet, les e-mails, les paiements, la sécurité en un puissant outil que les annonceurs peuvent utiliser pour fidéliser les clients.

LA COMMUNICATION OMNICANALE ET LES CPAAS SONT INTERCONNECTÉES

Ce n'est pas par hasard si la communication omnicanale et les cPaaS ont évoluées ensembles. Pour réaliser pleinement l'objectif de la communication omnicanale et de la messagerie, vous avez besoin d'une plateforme pour les faire fonctionner. Essayer de créer une plateforme omnicanale seul est hors de question. Les outils d'automatisation marketing couvrent certaines facettes de la communication omnicanale (généralement les e-mails et les push mails) tout en ayant pas la capacité d'inclure les SMS, la messagerie vocale et les chats OTT dans leurs workflows. Les outils d'automatisation marketing sont toujours essentiels, mais nous devons élargir leur portée pour inclure plus de plateformes de messagerie, plus de données et une meilleure segmentation qu'avant. La promesse d'une automatisation marketing donne aux annonceurs un goût de coordination des communications, mais une fois que les programmes marketing sont devenus plus compliqués, les outils d'automatisation marketing avaient besoin d'être complétés par quelque chose de plus important.

Ce quelque chose de plus important est une cPaaS.

À QUOI RESSEMBLE UNE CPAAS DE L'INTÉRIEUR ?

La meilleure partie d'une cPaaS n'est pas combien d'outils elle intègre, mais si elle est connue des annonceurs qui ont déjà utilisé une automatisation marketing intégrée. Les meilleurs systèmes cPaaS ont des portails utilisateurs basés sur Internet afin que ces derniers puissent gérer tous leurs canaux de communication en un seul lieu. Les portails CPaaS vous proposent les outils pour créer, gérer et mesurer l'efficacité des campagnes en un seul lieu. Voici un exemple :

Improve mobile marketing with the right web portal

Tous ceux qui ont utilisé les outils SaaS dans le passé seront à l'aise avec la présentation et le fonctionnement d'un portail cPaaS. À partir de votre portail, vous pouvez gérer et mesurer toutes vos campagnes. La plateforme cPaaS est l'outil qui donne vie à la communication omnicanale et elle est essentielle pour les annonceurs.

CPAAS DONNE VIE AUX COMMUNICATIONS INTÉGRÉES

La partie principale d'une cPaaS n'est pas la communication ou faire partie d'un service, c'est la plateforme qui la rend puissante. Il y a beaucoup d'outils séparés pour toutes les fonctions contenues dans un système cPaaS solide, mais si vous utilisez un service pour les SMS, un autre pour les e-mails, un autre pour l'authentification à 2 facteurs (oui, la sécurité doit aussi faire partie de la plateforme cPaaS), vous devez les intégrer ensemble. *Vous* devez comprendre comment conserver une seule liste de clients principaux, de segments, et de préférences en matière de communications. *Vous* devez gérer qui a renoncé aux e-mails mais veut encore recevoir des messages par SMS. *Vous* devez gérer qui est dans le segment « débutant » par rapport au segment « utilisateur avancé qui paie » sur tous les systèmes différents.

Chaque fois que vous devez intégrer un nouveau système à vos différentes communications marketing, vous ne rendez pas seulement votre travail plus complexe, vous augmentez les coûts et les chances de commettre une faute. Avec des systèmes séparés, il est très facile pour le marketing d'envoyer un bulletin d'informations par e-mail à une groupe d'utilisateurs avancés qui viennent juste de recevoir un message spécial concernant leur réussite en tant que clients. Peut-être que deux e-mails en un seul jour, c'est trop, mais que se passerait-il si le bulletin d'informations était en fait pour les nouveaux utilisateurs et que d'une façon ou d'une autre, vos utilisateurs avancés avaient été inclus ? Ce n'est pas le type de messagerie coordonnée qui séduit les personnes. Ces erreurs font paraître les entreprises désorganisées et négligentes.

LE FUTUR EST LA MESSAGERIE UNIQUE POUR VOS GROUPES SÉGMENTÉS

Nous savons que les personnes sont différentes, mais nous savons aussi que les groupes de personnes se conduisent de façon similaire. Une partie essentielle pour la communication omnicanale, telle que le proposent les outils modernes des plateformes cPaaS est la segmentation de vos utilisateurs par groupes qui peuvent recevoir un message unique. Et même plus qu'un message unique quelconque, un message unique personnalisé qui peut souligner l'objet de leur navigation ou de leur achat, ce qu'ils lisent et ce sur lequel ils cliquent ou ce qu'ils partagent et aiment. Ces segments de personnes peuvent être traités comme un unique groupe pour la messagerie, mais tout de même personnalisé pour une fidélisation maximale. Sans système cPaaS c’est simple de dire « Merci Pierre d’être un si bon client, voici 50 % de réduction sur les accessoires de pêche à la mouche pour votre prochain achat » et aussi « Merci Jade d’être une si bonne cliente, voici 50 % de réduction sur les énigmes pour votre prochain achat » pour des clients qui ont un profil similaire, même s’ils achètent des choses complètement différentes. Et si Pierre aime les e-mails et Jade, les SMS, chacun reçoit le message selon son vœu. Si un segment fait mieux avec des alertes par message push ou par chat, vous atteindrez de cette façon les sous-segments de chaque ensemble plus important.

Des messages pour nourrir d’éventuels clients selon la méthode de l’entonnoir et des messages complétement différents pour les clients à chaque étape de leur fidélité. Puis vous prenez tous ces messages et tous ces segments et vous les analysez pour comprendre quels messages sont les plus utiles et inutiles. La segmentation combinée aux statistiques et aux évaluations est la seule façon de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et seul un système cPaaS de communication omnicanale avec toutes ses capacités peut faire cela à votre place.

REVENONS À LA QUESTION D’ORIGINE

Nous avons commencé cette série en abordant une vision globale — la communication omnicanale — puis nous avons parlé de chaque partie la composant (l’API, les SMS sur le point technique, les meilleures pratiques SMS, l’e-mail et le message push). Maintenant nous revenons vers l’omnicanal en tant que de l’existence première de la cPaaS. Notre premier article parlait de la manière dont évoluaient les préférences des clients. La manière dont les personnes veulent recevoir différents types de messages par différents moyens et appareils. Après avoir abordé chaque pièce du puzzle, vous voyez comment elles s’imbriquent les unes dans les autres pour former un tout cohérent – et la plateforme cPaaS fait que cela devienne une réalité.

La raison pour laquelle nous avons abordé la communication omnicanale était, en premier, pour vous aider à comprendre la direction que prennent les communications modernes. Nous en terminerons avec les cPaaS, en vous donnant la façon d’y parvenir. Les communications marketing sont assez compliquées sans avoir à jongler avec toutes les pièces. Comment s’en tenir à une liste segmentée de clients ? Comment gérer les communications avec les personnes qui préfèrent les SMS aux e-mails. Quels utilisateurs ont activés l’authentification à 2 facteurs et qui ne l’a pas activée ? Qui réagit aux messages push et qui a supprimé toutes ses notifications ?

C’est le monde de la communication omnicanale. C’est le monde des cPaaS. C’est le monde qu’Infobip est en train de créer. Si vous voulez en apprendre plus concernant la communication omnicanale alimentée par un solide moteur cPaaS, venez discuter avec nous.

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