Enterprise

Guide SMS pour les spécialiste du Marketing - Partie 2 - Pratiques à adopter et conseils

Quelques conseils pour optimiser vos campagnes de publicité par SMS

September 28 2016

IL Y A UNE BONNE, UNE MAUVAISE ET UNE TRÈS MAUVAISE FAÇON D’UTILISER LES SMS POUR LE MARKETING

Après avoir traité les aspects techniques de la communication par SMS, passons aux pratiques à adopter. Comme dans toute stratégie publicitaire il existe de bons, de mauvais et de très mauvais usages du SMS promotionnel. Cet article réunit des conseils de spécialistes du SMS marketing – celui en ligne aussi - et il a pour but de contribuer à vous aiguiller vers des SMS marketing adaptés et d’éviter les problèmes.

La première partie, la plus importante, traite des problèmes occasionnés dans les campagnes SMS par la négligence de l’accord préalable.

L’ACCORD PRÉALABLE EST ESSENTIELExample of using Opt out to unsubscribe from a service

L’exemple d’utilisation de désinscription pour se désabonner des SMS commerciaux d’un service, d’un blog, ebook ou livre blanc doit d’abord prendre en compte cette étape cruciale. Demandez le consentement pleinement éclairé des personnes qui s’inscrivent à vos messages. Il faut s’assurer que les clients/consommateurs sachent :

  • Que des frais de messagerie et de transmission de données peuvent s’appliquer
  • Quelle sera la fréquence de vos envois de messages (combien de fois par jour et si la fréquence peut être changée)
  • A quel moment (de la journée) vous enverrez les messages
  • Quel genre de contenu vous enverrez (et s’ils peuvent choisir un contenu différent)
  • Mettre fin à la réception des messages

Dans pratiquement tous les pays, les consommateurs doivent donner leur accord aux messages commerciaux et c’est à vous d’obtenir leur consentement et de conserver un taux élevé d’accords. C’est même une bonne idée de consulter les clients régulièrement et de s’assurer qu’ils veulent toujours recevoir vos messages. L’absence d’accord et l’envoi de spams peut entrainer des amendes élevées et l’interdiction d’envoyer des messages à l’avenir. Il est rentable d’être direct au moment de l’inscription à vos campagnes SMS. Personne n’aime les surprises et, si vous donnez autant d’informations que possible au début, ils seront plus susceptibles de continuer à recevoir vos messages.

RECHERCHEZ TOUJOURS LA VALEUR AJOUTÉE

Une fois l’accord obtenu, il vous faut vous assurer que chaque message que vous envoyez présente un intérêt pour votre client. Il s’est inscrit à vos messages en pensant en tirer quelque avantage : des informations, des coupons, des réductions, des offres intéressantes, ou toute autre chose. Vous avez capté l’attention du client, il s’agit maintenant de la conserver et de ne pas la gâcher.

Laisser les clients personnaliser les messages qu’ils reçoivent est un moyen facile de vous assurer que vos messages atteignent toujours leur cible. Voici quelques conseils faciles que vous pouvez suivre :

  • Laissez-les choisir combien de messages par jour ils souhaitent recevoir et à quel moment. Il se peut que quelqu’un ne souhaite qu’un message le matin et recevoir les alertes sans délai. 
  • Laissez-les choisir quels genre de messages ils souhaitent recevoir. Certains ne veulent que des coupons, d’autres des nouveautés sur les produits.

Donner le choix donne du pouvoir et il sera plus probable qu’ils veuillent continuer à  recevoir vos messages. Un manque de flexibilité pourrait vous être fatal.

FAITES COURT

Un SMS peut contenir 160 caractères (pas des mots, mais des caractères) et si vous incluez des instructions de désinscription dans chaque message, il vous reste environ 140 à 150 caractères à utiliser. Vous pouvez dire beaucoup de choses en 140 ou 150 caractères, les messages sur Twitter ne dépassent pas 140 caractères, mais vous devez être judicieux sur ce que vous dites. Essayez, si possible, d’éviter d’envoyer 2 messages. Et n’abusez pas des abréviations (les abréviations courantes telles que vend. pour vendredi sont acceptables). A quelques très rares exceptions, les marques ne peuvent pas se permettre d’utiliser le jargon SMS ou Twitter pour écourter leurs messages. Donc quand « vs » envoyez « 1 msg a klq1 », utilisez des mots. Les longs messages peuvent être coupés en deux (ou plus) mais c’est à utiliser avec précaution. Les appareils mobiles ont souvent de plus grands écrans maintenant que lorsque les premiers SMS sont apparus, mais on ne s’attend toujours pas à lire un long message par SMS. Quand vous ne pouvez pas tout loger, il est temps de penser à une page de renvoi. Elles ne vous procurent pas seulement plus d’espace à utiliser pour vos messages, elles peuvent aussi servir aux téléchargements, à l’installation d’applications et aux coupons.

ADAPTEZ LES PAGES DE RENVOI À LA MOBILITÉ

Cela peut vous paraitre évident, mais je ne compte plus le nombre de liens sur mes appareils mobiles (e-mails, SMS, et messages push) qui arrivent sur des pages d’accueil inadaptées aux appareils mobiles. C’est une regrettable et stupide négligence qui vous fera perdre des clients. Il est très simple, de nos jours, de concevoir des pages d’accueil adaptées, ainsi quand vous créez une campagne assurez-vous de créer une page d’accueil réactive qui fonctionne pour les appareils mobiles. Et si votre campagne est menée essentiellement par SMS, c’est doublement important. Si vous recherchez de l’aide pour créer ou optimiser une page d’accueil pour les utilisateurs mobiles, vous pouvez consulter le blog Unbounce pour toute information nécessaire pour passer à l’action.

FAITES LES CHOSES DANS LES TEMPS

Choisir à quel moment et à quelle fréquence envoyer des messages n’est pas si simple. Au delà du choix proposé au client, il est très important de s’organiser car dans certains pays il est impossible d’envoyer des messages la nuit ou le weekend. Il n’y a pas de règle absolue ou systématique pour déterminer la fréquence des messages (une fois par jour, plusieurs fois par semaine, ou plus, ou moins) mais ce que l’on sait c’est que si vous envoyez trop de messages, les gens seront agacés et se désinscriront. Si vous n’envoyez pas assez souvent de messages alors les gens pourraient bien vous oublier entre les messages (c’est peut-être la chose à faire). Le meilleur moyen d’être fixé est d’envisager à quelle fréquence l’information va être utile. Si vous envoyez un coupon hebdomadaire aux clients fidèles, alors une fois par semaine conviendra. Si vous informez les gens de ventes flash ou d’offres spéciales, cela peut se faire plus fréquemment, mais il est important de mesurer le taux de désabonnement si vous augmentez le nombre de messages envoyés. Vous trouverez le chiffre idéal pour votre public, il faut juste être sur d’être vigilent.

Si vous avez une offre urgente ou un coupon, faites en sorte d’envoyer le message à temps pour que les gens aient le temps de réagir. Envoyer une super offre pour un repas de midi juste après midi ne vous aidera pas à trouver de nouveaux clients, mais l’envoyer à 11h ou 11h30 peut attirer l’attention au moment où les gens se disent « je me demande où je vais aller déjeuner… ». En marketing le temps est primordial. Il faut trouver le moment idéal où les gens sont plus réceptifs et plus susceptibles de décider d’un acte d’achat.

C’est également le moment de vous rappeler la réglementation sur les SMS à travers le monde. Dans des pays tels que l’Inde ou la France, vous ne pouvez pas envoyer de messages commerciaux - même si vous en avez la permission - depuis le soir jusqu’au lendemain matin. La France et l’Inde ont pris des dispositions légales précises sur les créneaux d’envoi de messages. Évitez d’envoyer des messages au milieu de la nuit ou tôt le matin. Personne n’aime être réveillé au milieu de la nuit par la sonnerie du téléphone, et si le message reçu est commercial, vous pourriez bien perdre un abonné (dans le meilleur des cas) ou être signalé en tant que spammeur (mauvaise idée).

FACILITEZ LA DÉSINSCRIPTION

Aucun annonceur ne veut voir les gens se désinscrire de sa liste, mais il faut se rendre à l’évidence, il arrive que les gens veuillent arrêter de recevoir des messages. Assurez-vous que les informations de désinscription apparaissent dans chaque message pour que les gens puissent se désinscrire en touchant l’écran ou en cliquant. Rendez l’action si simple que, sachant qu’ils peuvent se désabonner, ils auront tendance à rester, (c’est paradoxal, mais néanmoins vrai). Allez même jusqu’à contacter les abonnés de temps en temps (particulièrement ceux qui n’ouvrent pas vos messages ou qui n’y réagissent pas) et demandez leur s’ils veulent toujours recevoir les messages. Certains se désabonneront. Très bien, cela fait un message de moins à payer et une personne de moins qui n’est pas vraiment intéressée par votre offre. C’est paradoxal mais avéré, si les gens voient que la rétractation est facile alors ils ont plus envie de rester.

ÉVALUER L’EFFICACITÉ

Dans le monde de la productivité on parle d’objectifs S.M.A.R.T comme recette de la réussite. S.M.A.R.T signifie « Specific Measurable Achievable Realistic and Tangible » (Précis Mesurable Réalisable Réaliste et Tangible). Notez le deuxième mot : mesurable. La clé d’une publicité réussie par SMS passe par la capacité à évaluer tous les aspects de votre campagne de promotion. Du nombre de messages non aboutis aux messages ouverts, aux clics et aux actions. Si vous n’avez pas l’intégralité du tableau, vous ne pouvez pas vraiment comprendre vos campagnes et vous ne savez pas si elles sont réussies.

Votre partenaire et votre plateforme SMS doivent avoir des outils d’évaluation et de transmission solides pour vous permettre d’optimiser vos campagnes efficacement.

RESSOURCES SUPPLÉMENTAIRES

Si vous voulez en savoir plus sur les pratiques à adopter dans la communication par SMS, voici quelques ressources supplémentaires qui pourraient vous convenir :

Mobile Marketing Association Best Practices

CTIA Short Code Handbook

Adobe on SMS marketing

À SUIVRE DANS LA SÉRIE

Certaines personnes pensent que les e-mails sont dépassés et qu’aucun annonceur n’envisagerait de les utiliser les e-mails pour une campagne sérieuse, mais ces personnes ont tort. L’e-mail est peut-être en déclin comme outil de collaboration mais il fonctionne très bien comme outil de communication marketing. Notre prochaine partie traitera de la publicité par e-mail dans le cadre d’une communication multi-supports. Il existe de nombreuses ressources qui parlent de la communication marketing par e-mail et nous en recommanderons quelques-unes dans l’article, mais ce qui manque souvent c’est comment intégrer les e-mails aux autres moyens de communication pour concevoir une campagne de marketing complète. Restez à l’écoute.

Améliorez votre communication SMS

DÉMARREZ UN ESSAI GRATUIT