Insight

La communication omnicanal intégrée dans votre infrastructure

Choisir l’option adéquate pour vos besoins de messagerie et d’environnement

January 24 2017

Intégrer la communication omnicanal n’est pas nécessairement compliqué, chronophage ou cher. Il existe des manières simples d’intégrer la communication omnicanal tout en créant une plateforme pour la croissance future.

Aperçu de la communication omnicanal

Comme nous l’avons abordé dans notre Guide marketing pour la communication omnicanal, l’omnicanal signifie plus que simplement utiliser des outils de communication multiples pour communiquer avec les clients ; cela signifie également intégrer tous ces outils dans une plateforme de communications cohérente.

Le multicanal est souvent confondu avec l’omnicanal. Le multicanal permet aux clients de communiquer avec vous à travers plusieurs canaux, mais ces canaux ne sont pas intégrés les uns aux autres. Des achats en ligne ne peuvent pas se retourner dans un magasin physique, et les emails ne sont pas inclus dans votre dossier lorsque vous appelez au téléphone. Le multicanal est le premier pas vers l’omnicanal, mais peut s’avérer très frustrant pour les clients. Aux yeux d’un client, toutes les communications avec une entreprise sont les mêmes. Tout devrait être regroupé, indépendamment de la manière dont les clients contactent une entreprise. Les communications vocales, les chats, emails, SMS, et même les notifications push, doivent tous apparaître pour chacun (les clients comme les parties prenantes internes) comme un système unifié.

La communication omnicanal promet de tout regrouper. Dans le monde de la communication omnicanal, il n’y a qu’une vue unique du client, indépendamment de son interaction avec l’entreprise. Le client s’attend à  recevoir des emails connectés à ses appels téléphoniques ou chats en ligne, et une entreprise peut à présent concrétiser cette promesse.

Exposons les différences entre le monde de l’omnicanal et du multicanal :

Le multicanal

Email du client : « Bonjour, j’ai parlé à quelqu’un au service d’assistance sur Facebook Messenger  et je voudrais suivre l’état de ma commande. »

Réponse de l’entreprise : « Désolé, je n’ai pas accès au chat. Pourriez-vous me donner les détails de votre commande ? Vous souvenez-vous du nom de la personne avec qui vous avez parlé ? »

Client : Frustration et langage non approprié pour la conduite des affaires.

L’omnicanal

Email du client : « Bonjour, j’ai parlé à quelqu’un au service d’assistance sur Facebook Messenger et je voudrais suivre l’état de ma commande. »

Réponse de l’entreprise : « Bonjour, oui je vois que vous avez parlé à Bob. Il a placé la commande pour vous. Votre commande a été expédiée et sera chez vous dès demain. »

Client : Joie et satisfaction.

La seconde conversation fidélise le client et accroît sa satisfaction. La première laisse tout le monde insatisfait et pourrait coûter de futures transactions à la compagnie.

Laquelle de ces conversations préféreriez-vous que votre entreprise entretienne avec vos clients ?

La question à laquelle de nombreuses compagnies et leurs départements informatiques font face consiste en la manière de mettre en œuvre et intégrer des solutions de messagerie omnicanal dans leurs systèmes existants de la meilleure manière possible. Il existe plusieurs manières d’approcher les intégrations omnicanal, mais les plus simples sont le libre-service, les API, et les solutions de nuage hybride. Prenons en considération chacune de ces solutions, leurs avantages et inconvénients.

Solutions libre-service

Les solutions libre-service se construisent autour de portails Web, connectés ou non avec votre système CRM ou solution d’automatisation de marketing existants. La plupart d’entre nous sommes familiarisés avec les portails Web en ce qui concerne les emails de marketing, le CRM, et tout autre outil Saas utilisé. Les solutions libre-service sont faciles à utiliser, demandent peu de formation, et lorsqu’elles peuvent être connectées à vos systèmes existants, utilisent des API natives pour fonctionner.

Avantages : Les plus faciles à mettre en œuvre. Fonctionnent de la même manière que d’autres applications SaaS. Peu de formation requise.

Inconvénients : Si vous utilisez des systèmes ou des applications personnalisées, des ressources de développement sont nécessaires pour leur mise en œuvre.

Recommandées pour : Ceux qui souhaitent débuter avec l’omnicanal, les entreprises utilisant des outils Saas standard pour l’assistance, le CRM, et le commerce électronique, les PME n’ayant pas de ressources de développement importantes.

Les connexions API pour vos applications

Les connexions API   vous permettent d’intégrer l’omni dans vos applications, vos systèmes existants, ou tout autre système interne n’étant pas un produit SaaS clé-en-main. Intégrer un API externe dans votre code nécessite des ressources de développement, mais si vous développez une application, vous les avez probablement déjà. Une connexion API vous permet de facilement mettre en œuvre des notifications push, des SMS, et emails dans votre application sans avoir à développer ces fonctionnalités vous-même. Vous pouvez également intégrer votre système SaaS via la même API.  Utiliser une connexion API directe vous donne plus de flexibilité et de contrôle sur la manière dont l’omni est mis en œuvre dans votre entreprise.

Avantages : S’intègrent avec les systèmes existants ou votre application. Plus de flexibilité et de contrôle que les portails libre-service.

Inconvénients : Des ressources de développement sont nécessaires pour leur mise en œuvre et leur intégration dans vos systèmes.

Recommandées pour : Les entreprises ayant des applications existantes et des systèmes personnalisés. Les entreprises souhaitant ajouter des notifications push, des SMS et emails à leurs applications sans avoir à développer ces fonctionnalités de zéro.

Solutions hybrides pour le cloud

Lorsque la sécurité est primordiale, la meilleure option est une solution matérielle qui connecte les systèmes internes aux solutions omni sur le cloud en fournissant une sécurité de bout-en-bout avec un tunnel VPN, un cryptage renforcé et des normes IPsec. Le pare-feu très puissant protège votre trafic et les données confidentielles de vos clients : le service de messagerie peut fonctionner librement tandis que le pare-feu protège votre infrastructure. Utiliser un périphérique matériel qui inclut toutes les connexions API pour se connecter aux systèmes SaaS, et même aux solutions-maison, peut se connecter à des outils avancés de communication omnicanal, vous donnant une flexibilité sans égale par rapport à d’autres options. Contrairement à une mise en œuvre typique de passerelle matérielle, les solutions hybrides apparient le matériel de connexion et de protection avec les communications sur le nuage pour envoyer et recevoir les messages.

Dans ce scénario, le matériel protège votre réseau de l’Internet tandis que les SMS, emails, la voix, les chats et les notifications push sont permises. Cette solution implique un moindre risque pour vos systèmes plutôt qu’essayer de développer et de connecter vos systèmes vous-mêmes.

Avantages : Une solution sécuritaire pour les banques et autres entreprises de technologie financière. Connecte les applications existantes, tout en offrant une plateforme extensible pour les innovations futures.

Inconvénients : Plus coûteuse et plus compliquée à mettre en œuvre que des solutions purement logicielles.

Recommandée pour : Les entreprises ayant des contraintes sécuritaires ou régulatrices importantes. Les entreprises ayant des applications-maison ou existantes n’ayant pas de connexion clé-en-main.

Groupez toutes les options

Tous ces moyens de mettre en œuvre des communications multicanal sont développés l’un sur l’autre, ce qui crée la magie au cœur de l’omni. Même avec des solutions matérielles hybrides, les utilisateurs non-spécialistes peuvent utiliser le portail libre-service pour gérer les campagnes. Chaque niveau de complexité ne fait qu’améliorer le suivant. Commencez par le libre-service, mettez l’API en œuvre dans votre application, puis incorporez du matériel pour les connexions existantes : la mise en œuvre devient plus flexible et plus robuste. Les utilisateurs ayant maîtrisé la solution libre-service n’ont rien de plus à apprendre. Ils ont tout simplement plus d’outils à leur disposition.

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