Insight

La génération Y en faveur de la renaissance du SMS

Elle souhaite communiquer avec les entreprises par SMS, et non vocalement ou par email.

January 26 2017

Une étude récente révèle que les entreprises échouent dans leur communication avec les consommateurs de la génération Y en ignorant l’outil de communication le plus universel : le SMS. Cette étude a révélé que plus de la moitié de la génération Y souhaite recevoir des rappels et des mises à jour via SMS, mais que ceux-ci reçoivent moins de 5 SMS commerciaux par semaine.

La génération Y souhaite recevoir des informations et des mises à jour par SMS

Selon l’étude, environ la moitié de la génération Y (48 %) souhaite recevoir des alertes relatives aux finances et à la fraude par SMS, et plus de la moitié souhaite recevoir des avis d’expédition et des rappels par SMS. En ce qui concerne la communication avec les sociétés commerciales, 80% de la génération Y souhaite pouvoir envoyer des SMS à des 1-800 numéros pour poser des questions ou recevoir de l’assistance, plutôt que d’appeler.

Compte-tenu que ce groupe déteste parler au téléphone et considère les emails comme désuets, il semble dommage de négliger son moyen de communication préféré.

Mais les entreprises n’intensifient pas leurs efforts

Expliquez-moi ceci : si le groupe de consommateurs le plus important au monde (alors que l’ère des baby-boomers touche à sa fin) vous dit, « si vous voulez parler avec moi, faites-le par SMS », pourquoi les entreprises ne l’entendent-elles pas ? Les préférences de communication évoluent avec chaque génération, mais beaucoup d’entreprises paraissent traîner la patte. L’ironie est que les entreprises sont dirigées par des personnes ; il est donc étonnant que ces connexions ne soient pas faites plus tôt.

Indépendamment de ceci, il est temps de changer cette perception et d’accueillir les SMS comme un outil de communication universel que les entreprises peuvent exploiter avec un nombre croissant de consommateurs.

Il est temps de changer les mentalités

Il est temps de renoncer aux préconceptions que vous pouvez avoir au sujet des SMS. Les SMS ont toujours été un moyen de communication rapide, facile, compatible et populaire pour les personnes et les entreprises. Évidemment, envoyer un SMS a tout d’abord été une activité engagée d’une personne vers une autre, mais qu’il s’agisse d’envoyer un SMS à une personne de votre choix, ou de voter pour le candidat susceptible de gagner dans une émission de téléréalité, ou d’obtenir des mises à jour de votre fournisseur de téléphonie mobile, des concours ou des bons, les entreprises ont toujours utilisé le SMS pour communiquer.

Il existe une idée fausse que les SMS sont remplacés par d’autres applications telles que Viber, ou Facebook Messenger. En réalité l’utilisation des SMS demeure inchangée et augmente même d’ailleurs dans de nombreux secteurs. Tandis que les applications de chat gagnent en popularité, celles-ci ne remplacent pas les SMS : leur nombre augmente tout simplement. Et lorsqu’il vous faut envoyer un message, envoyer un SMS est bien plus simple que chercher à savoir si quelqu’un utilise une application ou une autre. 90% des SMS sont ouverts et lus en 3 minutes. Il n’en va pas de même pour toutes les autres plateformes de messagerie.

Il est temps d’adapter vos systèmes aux SMS

Dans cette publication de Chief Marketer, il est clair que la génération Y préfère communiquer avec les entreprises via SMS. Cette étude ainsi que des données d’autres études récentes révèlent que les personnes souhaitent recevoir des bons, rappels, offres, alertes, et réaliser des transactions simples (telles que vérifier leur solde ou payer une facture) par SMS. Afin de pouvoir offrir ces options à vos clients, il faut connecter vos systèmes internes (ou vos services SaaS) à des passerelles de messagerie textuelle et au réseau de télécommunications. Ces connexions « Application to Person » (A2P) sont faciles à mettre en œuvre par API, les solutions hybrides de cloud, et les portails en libre-service.

Une fois connecté vous pouvez offrir des options de messagerie à sens unique (telles que pour les mises à jour et les alertes), ainsi que des options à double sens (telles que pour les services bancaires, les prises de rendez-vous et autres transactions). Selon l’article sur la génération Y, cette portion de la population est prête à communiquer via SMS et souhaite avoir accès à plus de services de messagerie textuelle à double sens. A2P et les SMS 2 Way font partie d’une discussion plus large sur les stratégies de communication omnicanal et de messagerie textuelle, bien que dans le concept de cette publication retenons simplement que la génération Y souhaite utiliser la messagerie textuelle avec les entreprises, et que les connexions A2P sont le moyen d’y parvenir.

Activer les SMS entrants et sortants depuis votre système interne est une chose, mais quelle est votre stratégie de communication au sens plus large ? Oui, je parle bien de marketing.

N’oubliez pas les campagnes de marketing

Lorsque plus de la moitié des consommateurs dit « oui, j’accepte des messages promotionnels d’offres et de bons via SMS », les spécialistes du marketing doivent dresser l’oreille, prendre note et commencer à inclure la messagerie textuelle dans leurs plans de marketing. Notre série et livre numérique Guide marketing pour la communication omnicanal décrit les aspects techniques, pratiques, et certaines des meilleures pratiques de marketing via SMS. Il ne s’agit pas d'abandonner d’autres méthodes éprouvées pour les campagnes SMS, mais d’augmenter les campagnes et les projets utilisant les SMS.

Considérez les campagnes via SMS comme une manière supplémentaire de vous connecter aux consommateurs, et d’apporter une valeur ajoutée à vos relations existantes. Même les initiatives initiales telles qu’envoyer des sondages via SMS sont un pas simple dans la bonne direction. Souvenez-vous que comme pour toute autre forme de communication marketing, vous devez obtenir le consentement avant d’envoyer des messages.

Soyez prêts pour la seconde révolution de la messagerie textuelle

Lorsque le premier SMS a été envoyé il y a 20 ans, il fut considéré comme le nouveau moyen extraordinaire de communiquer avec les personnes qui se déplacent (les plans de données mobiles étaient loin d’être courants à l’époque). Aujourd'hui, dû à la puissance et à la sophistication des outils A2P allant de pair avec la forte demande des consommateurs pour de nouveaux moyens de communiquer avec les entreprises, la messagerie textuelle vit une renaissance. Cette renaissance n’est pas uniquement menée par la technologie ; l’évolution démographique guidée par les consommateurs de la génération Y forcera également les entreprises et les services de marketing à s’adapter pour atteindre cet énorme marché.

Accueillez la renaissance de la messagerie texte avec Infobip

Contactez-nous pour en savoir plus