Insight

Partez où se rendent les voyageurs : Via Internet et le portable

Les agences de voyages en ligne, hôtels, complexes touristiques et compagnies aériennes doivent concevoir une expérience omnicanale ou risquer de perdre des milliards.

February 20 2017

Quand vous êtes-vous rendu dans une agence de voyages pour la dernière fois ? Quelle était la dernière fois que vous n’avez pas commencé à prévoir un voyage en ligne ? Selon les données fournies par eMarketer, il semblerait que la réponse aux deux questions serait il y a des années. L’industrie du tourisme pourrait bien être l’une des industries les plus touchées par la révolution Internet, à l’exception de celle de la vente au détail. Internet a perturbé la façon de payer pour son voyage, au grand plaisir des consommateurs. Et ce n’est même pas près de s’arrêter.

En 2016, 565 milliards de dollars en voyages ont été réservés en ligne. En 2017, il est prévu que ce chiffre grimpe à 630 milliards de dollars. Cela représente toutes les ventes en ligne. À eux seuls, les portables devaient rapporter 65 milliards de dollars en voyages rien que par appareils mobiles en 2016. Ça fait beaucoup d’argent. Ça fait beaucoup de voyages. Et comme Julie Heighton d’Eye For Travel l’a souligné, les consommateurs commencent et finissent leurs préparatifs de voyage en ligne. Les voyageurs dépensent leur argent pour des voyages sur des sites de voyages et des opérateurs qui allient les choix, les promotions et la commodité. Commodité rime de plus en plus avec appareils mobiles.

Comment s’accumulent les offres sur vos sites Web, applis, et appareils mobiles ?

LES CONSOMMATEURS EXIGENT UNE EXPÉRIENCE COHÉRENTE

Julie Heighton a souligné six choses que les agents de voyage doivent faire afin de rester compétitifs, la première illustrant bien l’impact de la révolution en ligne.

L’expérience du consommateur —L’époque où la qualité de votre produit faisait vraiment la différence entre vous et vos concurrents est révolue. Maintenant, vous êtes jugé sur la manière comment votre client interagit avec votre marque, et ce à chaque point de contact. Il est absolument essentiel de tirer profit de l’innovation foisonnante dans l’industrie et de garantir que vous offrez une expérience consistante, sans défaut, convivial à toute étape du voyage de votre client. C’est en pensant à faciliter la vie de votre client, et non pas la vôtre, que vous commencerez vraiment à vous focaliser sur la clientèle.

Julie Heighton

« Jugé sur la manière dont votre client interagit avec votre marque, et ce à chaque point de contact » — réfléchissez-y. Si quelqu’un cherche des vols sur votre appli, pourrait-il les consulter plus tard à la maison sur leur ordinateur portable ou leur tablette ?

Le site Web mémorise-t-il les préférences de l’utilisateur de l’appli ? Envoyez-vous des courriels alors que vous pourriez envoyer des messages push (comme « Votre réservation est enregistrée ! Nous vous envoyons un reçu par courriel ! »).

Utilisez-vous des SMS pour les rappels, les offres et la satisfaction du client ?

Répondez-vous aux questions uniquement par téléphone, ou les clients ont-ils la possibilité d’utiliser les applis de messagerie instantanée telles que Facebook Messenger pour obtenir de l’aide ?

Les clients n’ont-ils qu’un seul moyen de vous joindre ? Quand ils vous appellent, les représentants du service clientèle ont-ils toutes les informations à portée de main ?

Ces questions sont non seulement au cœur de la stratégie en ligne, mais aussi de la tendance croissante des communications et du marketing omnicanal.

HOMOGÈNE SIGNIFIE OMNI

Les solutions omnicanales signifient que vos communications clients par SMScourriels convertis en messages vocaux, appli push et applis de messagerie instantanées sont toutes gérées par un outil centralisé. Les données clients de la bureautique marketing et les outils de GRC seront combinés avec ces communications pour vous fournir une image globale du comportement et des préférences de la clientèle. Vous pouvez offrir de l’aide par messagerie, ou encore envoyer un courriel ou SMS si l’utilisateur est hors ligne.

Vous pouvez surveiller quels messages push incitent à la création d’un compte et à l’achat. Vos données et rapports sont rassemblés afin que tous les membres de l’équipe puissent en tirer une leçon.

Omni veut avant tout dire adapté aux portables. Le portable ne vient pas en premier et n’est pas notre élément central. Nous savons que notre clientèle utilise divers appareils pour prévoir et réserver leurs voyages. Une solution omni qui désavantagerait un appareil par rapport à un autre est aussi imprudente que celle qui consiste à intégrer les SMS et la messagerie instantanée tout en excluant les courriels. Omni signifie tout, à travers un fournisseur.

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