Les opérateurs de réseaux mobiles virtuels (MVNO) ont su imposer leurs différences dans un marché dominé historiquement par les opérateurs de réseau mobile traditionnels (MNO) – notamment en offrant des tarifs concurrentiels et des services sur mesure à destination de publics aux besoins et intérêts spécifiques et en fonction de leur situation géographique. Cependant, les attentes en matière service client sont de plus en plus forte et la différenciation basée uniquement sur des tarifs attractifs ne suffit plus à se démarquer.
Les opérateurs de réseaux mobiles virtuels se concentrent désormais sur une expérience client concurrentielle, en plus de leurs prix attractifs. Les clients sont à la recherche d’une expérience fluide, sans friction. Ils veulent avoir accès aux services sur le canal qu’ils utilisent, quel qu’il soit, et bénéficier d’une assistance 24 h/24/7 j/7. De plus, 84 % des consommateurs indiquent que le service client est un facteur majeur dans leur décision d’achat.
Soyez présents là où sont vos clients.
Dans l’optique d’une amélioration du service client, il est capital de pouvoir être présents pour les clients sur plusieurs canaux et points de contact – phénomène qui tend à devenir plus courant mais recouvre une grande complexité. 66 % des clients utilisent, en moyenne, trois canaux différents – par exemple les email, WhatsApp, ou les SMS – pour contacter un service client. Par ailleurs, selon une récente étude Infobip, 52 % des utilisateurs n’ont pas de préférence claire en ce qui concerne les canaux utilisés. Cette étude menée par Infobip indique également que les jeunes générations privilégient en priorité un contact numérique ; en effet, 49 % des Millenials utilisent WhatsApp et d’autres applications de messagerie pour communiquer avec les marques.
Bien qu’il ne soit pas forcément facile de suivre la cadence, plusieurs tendances technologiques semblent ouvrir la voie, façonnant l’avenir du service client numérique. La plupart de ces technologies repose sur l’automatisation, ce qui confère un double avantage pour les entreprises : l’automatisation permet en effet de simplifier et réduire le volume d’incidents à résoudre gérés manuellement tout en offrant une assistance 24 h/24, 7 j/7 pour les clients.
Pour les opérateurs de réseaux mobiles virtuels, des ressources supplémentaires permettent d’optimiser la productivité sans engager davantage de moyens. Une efficacité accrue aide les agents à établir une meilleure approche, plus personnalisée, pour les clients. Elle offre également l’opportunité de rechercher des marchés de niche et d’améliorer la stratégie d’alignement, regroupant les services de diffusion en offres adaptées aux audiences plus jeunes, par exemple, ou en affinant les fonctionnalités de service client en anglais pour les expatriés.sonalized approach for customers by agents. And it also leaves scope for seeking out and better aligning with niche markets – bundling streaming services into offers for younger audiences, for example, or refining English language customer service capabilities for expatriates.
Nous avons sélectionné ci-dessous le top 5 des tendances tech émergentes et les plus impactantes en matière de service client pour les opérateurs de réseaux mobiles virtuels.
1. Un service client fluide sur les réseaux sociaux est essentiel
9 consommateurs sur 10 veulent un service omnicanal sans friction : ils s’attendent à pouvoir contacter les entreprises toutes questions confondues sur n’importe quel canal numérique, y compris les réseaux sociaux, sans être redirigés vers un message du type “Veuillez nous envoyer un email à …”. On constate par ailleurs depuis le début de la pandémie, une augmentation de 35 % du nombre de jeunes(18-24 ans) qui choisissent les réseaux sociaux pour entrer en contact avec les entreprises.
Afin d’être disponible pour aider vos clients, sur différents points de contacts et ce quel que soit le moment, les équipes d’assistance doivent être capables de passer d’un canal à l’autre sans avoir à se connecter et se déconnecter. Cela inclut les canaux comme Facebook et Twitter, où l’on estime que 67 % des consommateurs se rendent pour demander des renseignements auprès du service client. Forrester a notamment prédit que les interactions numériques avec le service client augmenteront de 40 % en 2021. Dans cette optique, une plateforme unique pour toutes les demandes entrantes devient de plus en plus nécessaire, afin de centraliser la communication et de permettre aux équipes de travailler avec une plus grande efficacité.
2. La chat vidéo tend à se substituer aux appels vocaux
L’année dernière, le chat vidéo s’est largement démocratisé. Et cet outil s’est ainsi imposé plus largement comme un dispositif élémentaire au service client. En effet, au lieu de générer de la frustration à l’autre bout de la ligne, alors que le client attend une réponse, parler à un interlocuteur en visio offre une expérience bien plus personnalisée. Les statistiques le confirment : le chat vidéo a démontré des niveaux de satisfaction de 73 % ; avec des clients moins susceptibles de raccrocher et trouvant plus facile de décrire des problèmes plus techniques. Comme il s’agit d’une des solutions les moins coûteuses à mettre en place, c’est un moyen rapide d’améliorer la crédibilité de l’opérateur de réseaux mobiles virtuels et, in fine, de réduire le churn des clients.
3. Les chatbots séduisent de plus en plus les clients
Les chatbots ne se contentent pas de remplacer les équipes d’assistance lorsqu’elles sont indisponibles, ils augmentent également l’efficacité des équipes lorsqu’elles travaillent en automatisant les tâches et en gérant des conversations en simultanée. L’engouement pour ce type d’outils ne cesse de grandir, en particulier depuis la pandémie, puisque 80 % des consommateurs ont fait état d’une expérience positive avec un bot. La plupart des bots déployés restent basiques mais la grande majorité des questions posées aux agents d’assistance le sont souvent aussi. Selon l’étude, les chatbots seraient capables de répondre à 80 % aux questions standards (IBM), et sont donc incroyablement efficaces pour réduire le nombre de demandes d’assistance auprès d’un opérateur humain. Et, lorsque des problèmes plus complexes surviennent, les bots peuvent les identifier et ainsi transférer le client à un conseiller.
De plus, grâce au progrès de la technologie NLP (Natural Language Processing), les bots ne feront que gagner en sophistication. Bientôt, ils seront en mesure d’offrir des suggestions sur mesure et pertinentes basées sur les données de comportements passés et le dialogue en cours. L’objectif ultime consiste à utiliser l’intelligence artificielle pour rendre les interactions conversationnelles aussi naturelles qu’avec un être humain.
4. L’extraction intelligente des données : le futur de l’expérience client
En matière d’expérience client, la rapidité du temps de réponse est cruciale ; en effet, 73 % des consommateurs considèrent le gain de temps comme étant un élément essentiel quant au service attendu d’une entreprise. L’extraction intelligente de données, qui vise à interpréter du contenu non structuré, est une tendance que les opérateurs de réseaux mobiles virtuels devraient suivre, leur permettant ainsi un gain de temps et une accélération des processus d’expérience client. En utilisant l’intelligence artificielle pour traiter les données à partir d’images numérisées de cartes bancaires et de pièces d’identité, les opérateurs de réseaux mobiles virtuels peuvent donner aux utilisateurs l’option de partager une photo plutôt que de remplir des formulaires à la main pour des tâches telles que la portabilité du numéro de téléphone et l’enregistrement d’une carte SIM. Au fur et à mesure que la mise en place de l’extraction intelligente de données devient plus simple, précise et sophistiquée, cette fonction pourra atteindre sa capacité maximale.
5. Les relations hyper-personnelles avec les marques
Les entreprises savent déjà à quel point il est important de comprendre le client, et cela ne se limite pas au simple fait de s’adresser à lui par son nom. Lorsqu’une personnalisation est réussie elle n’est jamais intrusive, et celle-ci est plutôt perçue comme humaine. C’est d’ailleurs un élément de plus en plus recherché par les consommateurs : 72 % indiquent qu’ils veulent que leur service client soit en mesure « de mieux les connaître, de savoir ce qu’ils ont acheté, et ait les informations précises de leurs engagements précédents ». Et, selon une étude d’Infobip, 31 % des sondés ont déclaré qu’ils étaient plus enclins à interagir avec des entreprises qui comprenaient leurs besoins en matière de biens et de services, tandis qu’un nombre similaire de personnes (32 %) a déclaré qu’il était vital de recevoir des communications personnalisées correspondant à leurs intérêts et préférences personnels.
Les centres de contact peuvent aller encore plus loin en matière d’hyperpersonnalisation et ainsi commencer à aider les clients avant même qu’ils sachent qu’ils en ont besoin. Grâce à l’analyse prédictive, les équipes peuvent identifier les canaux qu’un client est plus susceptible d’utiliser et quand il les utilisera, elles peuvent ensuite détecter des opportunités d’upsell ou résoudre des problèmes de manière anticipée. C’est le passage d’un service client, jusqu’alors réactif, à un service proactif, axé sur l’expérience.
Un meilleur service client est synonyme d’une meilleure communication
La finalité recherchée derrière ces tendances tech : l’amélioration de la communication. En tant que fournisseurs de services de communication, les opérateurs de réseaux mobiles virtuels savent déjà l’importance que leurs clients accordent la possibilité de se contacter entre eux. Et il en est de même de leurs attentes en ce qui concerne le service client.
Chez Infobip, notre mission est d’accompagner les entreprises à renforcer leur relation client en les dotant des moyens de mieux comprendre les comportements du consommateur, de pouvoir fournir des réponses adhoc aux demandes entrantes et d’anticiper les besoins client. Accessibles grâce à une plateforme unique, nos solutions permettent l’automatisation des processus d’engagement client, l’optimisation de l’assistance client et l’amélioration de la personnalisation. Vous réduisez ainsi vos coûts d’exploitation tout en fournissant un service concurrentiel, et ce sur une étendue de canaux de communication numériques.