Bolt : Augmentation de 40% du taux de conversion des nouveaux chauffeurs VTC grâce à la mise en place d’un parcours d’onboarding repensé

Bolt, entreprise spécialisée dans la mobilité partagée, cherche à augmenter son taux de conversion à travers l’optimisation du processus d’onboarding de nouveaux chauffeurs de VTC

L’entreprise qui développe et gère l’application mobile Bolt, qui permet à quiconque de commander un chauffeur depuis son smartphone, connaît une croissance rapide. Basée en Estonie et valorisée un milliard de dollars, la société, via son application de VTC, offre aux gens la possibilité de se déplacer rapidement dans les plus grandes villes d’Europe, d’Afrique, d’Asie occidentale et d’Amérique latine.

Au cœur de ses opérations se trouve une communauté importante et dynamique de plus de 1,5 million d’utilisateurs.

Les applis de VTC, comme toute application de service, nécessite de disposer de ressources (les chauffeurs) disponibles pour faire face à la demande. Et l’expansion de sa communauté de chauffeurs est la clé du succès de Bolt, qui continue de croître et de se développer.

C’est la raison pour laquelle l’entreprise souhaitait optimiser le processus d’onboarding de ses chauffeurs afin d’ augmenter davantage son taux de conversion (c.-à-d. le pourcentage de chauffeurs qui terminent leur inscription après avoir commencé le processus).

Le parcours d’onboarding existant consistait à remplir en ligne un formulaire en cinq étapes. D’après les suivis statistiques, les chauffeurs qui abandonnaient en cours de processus, le faisaient principalement lorsqu’ils atteignaient l’étape où il leur était demandé de télécharger leurs documents d’identification et leur permis de conduire.

Pour tenter de réengager ces derniers, l’équipe Bolt utilisait des canaux tels que les e-mails et les SMS, mais cette stratégie n’offrait pas un retour sur investissement suffisamment élevé et impliquait un travail manuel important de la part des agents du service client.

Bolt cherchait donc automatiser et intégrer un autre canal de communication qui soit largement adopté par le marché afin de gagner en efficacité et d’augmenter le pourcentage de chauffeurs qui terminent leur inscription en ligne.

La mise en place d’une solution d’engagement client pour automatiser les processus et optimiser l’onboarding des chauffeurs VTC

Afin d’aider Bolt à améliorer l’expérience d’onboarding et à atteindre ses objectifs en matière de conversion, nous avons développé un processus optimisé pour faciliter l’inscription des chauffeurs avec la mise en place d’un chatbot WhatsApp, grâce à :

• notre plateforme de création de chatbots, Answers;
• notre solution de centre de contact cloud, Conversations; et
• notre solution d’engagement client omnicanal, Moments.

Les futurs chauffeurs VTC peuvent désormais effectuer l’intégralité du processus d’inscription à l’aide d’une application de chat qu’ils connaissent déjà.

Les agents chez Bolt sont également en mesure de fournir une assistance supplémentaire en cas de besoin. Ils disposent d’insights issus de l’historique de conversation entre le bot et le client, grâce à l’intégration totale entre notre solution Answers et notre solution Conversations.

Parallèlement, les statistiques et data avancées délivrées par la solution Moments permettent à l’équipe Bolt de savoir à quelle étape du parcours les chauffeurs abandonnent le processus d’enregistrement et d’envoyer ainsi des rappels automatiques pour les réengager et les inviter à finaliser leur inscription.

Nos technologies cloud, flexibles et propriétaires offrent ensemble une multitude d’avantages commerciaux :

• Une meilleure expérience pour les chauffeurs VTC : les chauffeurs peuvent compléter rapidement et facilement leur inscription sans avoir besoin de contacter les collaborateurs de Bolt. Le chatbot permet aux chauffeurs de télécharger et d’envoyer facilement des fichiers et de compléter leur inscription en dehors des heures d’ouverture du centre de contact. Des agents sont également disponibles pour fournir une assistance supplémentaire si nécessaire.
• Une meilleure expérience pour les agents : l’automatisation du service client tout au long du parcours d’onboarding réduit au minimum les efforts manuels nécessaires pour convertir les chauffeurs potentiels en chauffeurs inscrits. La solution technologique mise en place améliore l’expérience des agents, car elle réduit le nombre de tâches répétitives et leur permet de traiter les informations et les documents des chauffeurs au sein d’un espace de travail unique.
• Une réduction des coûts opérationnels : WhatsApp est un moyen plus rentable de rétablir le contact avec les futurs chauffeurs VTC et, avec l’aide du chatbot, Bolt peut traiter un plus grand volume d’inscriptions.
• Une approche davantage axée sur le client : la customer-centricity est au cœur de l’activité de ‎Bolt et nos solutions contribuent à la soutenir avec de nouveaux ‎canaux de communication, allant de WhatsApp, à Facebook Messenger – et avec des ‎possibilités supplémentaires de réengagement automatisé et proactif des chauffeurs.‎

L’optimisation du processus d’onboarding a augmenté le taux de conversion de 40 %

Grâce à un parcours d’onboarding repensé, Bolt a pu faciliter l’inscription via mobile des chauffeurs de VTC. Cela lui a permis d’atteindre ses objectifs et d’augmenter son taux de conversion de 40 %

Grâce à la suite logiciels SaaS souple et évolutive d’Infobip, Bolt offre désormais une expérience utilisateurs totalement fluide et efficace aux chauffeurs tout comme à ses agents de centre de contact :

• Les futurs chauffeurs VTC peuvent utiliser une application de messagerie mobile qu’ils connaissent déjà et à laquelle ils font confiance pour s’inscrire de manière rapide, conviviale et efficace.
• Les agents peuvent traiter un volume de demandes plus important et bénéficier d’une réduction des tâches manuelles répétitives.
• Bolt peut assister les chauffeurs à chaque étape de l’inscription et ramener de manière proactive les conducteurs potentiels perdus dans le processus d’inscription à l’étape où ils se sont arrêtés.

Cette approche data-driven, centrée sur le client et évolutive en matière d’onboarding et d’engagement des futurs chauffeurs VTC permet à Bolt d’obtenir les informations en temps réel nécessaires pour améliorer en permanence les expériences délivrées.

Grâce au succès de ce projet en Afrique du Sud, la solution a été étendue et déployée dans huit autres pays en Afrique et en Europe.

Bolt cherche désormais à optimiser davantage son parcours d’onboarding et à ajouter d’autres canaux pour stimuler ses efforts d’acquisition de nouveaux chauffeurs VTC et offrir une approche localisée dans chaque région.