PROBLEME
Lorsque la pandémie mondiale a frappé, le centre d’appels de Flamingo a connu une augmentation des demandes des clients et a eu du mal à maintenir le même niveau de satisfaction client et de qualité de service qu’auparavant.
Sur une journée ordinaire, Flamingo avait 12 à 15 agents pour traiter les appels entrants des clients. Avant et pendant la pandémie, les agents de Flamingo se sont sentis dépassés pour plusieurs raisons:
Tous ces défis combinés ont entraîné des commentaires négatifs des clients liés aux longs temps de réponse. Les clients voulaient obtenir des informations en temps réel et avec moins d’effort.
Afin de s’adapter à un monde désormais digital, Flamingo s’est fixé comme objectif principal de passer du service des clients via les appels téléphoniques uniquement à une assistance via des canaux de discussion multiples. Le résultat attendu était de réduire les temps d’attente et les coûts des centres d’appels liés aux appels téléphoniques coûteux.
La marque colombienne avait besoin d’une solution qui l’aiderait à fournir un service client en temps réel et à automatiser les processus.
SOLUTION
Pour entamer la transformation digitale de son centre de contact, Flamingo savait qu’une bonne partie de ses clients préféraient discuter avec les marques sur WhatsApp. La marque a donc décidé de l’introduire comme un nouveau canal de service client.
Flamingo recherchait une solution qui donnerait aux agents une vue à 360 degrés des clients, tout en s’intégrant nativement aux canaux de discussion, tels que WhatsApp.
Avec le centre de contact cloud d’Infobip, Conversations, les agents Flamingo ont reçu une solution qui leur a donné accès aux conversations en cours et à l’historique complet des discussions, ainsi qu’aux détails du client, tels que l’historique des achats.
La marque colombienne était opérationnelle avec la solution en moins d’une semaine et était convaincu d’avoir trouvé un fournisseur fiable et certifié.
La première étape de Flamingo a été de décharger les requêtes simples des agents. Pour ce faire, la marque a mis en place un chatbot de mots clés WhatsApp qui fournit des réponses instantanées aux questions répétitives, comme celles relatives aux modalités de paiement.
Dans les cas où un client ne peut pas trouver les réponses qu’il recherche lors de la discussion avec le chatbot, il est redirigé vers un agent en direct pour une assistance supplémentaire.
Désormais, les clients Flamingo bénéficient d’un niveau de service fluide et automatisé lorsqu’ils contactent le chatbot WhatsApp de l’entreprise pour:
Plus important encore, les clients peuvent finaliser leur achat directement via le chat en utilisant des liens de paiement ou des liens vers le site de commerce électronique de Flamingo – permettant aux agents de se concentrer sur des requêtes plus complexes.
RÉSULTATS
Depuis la mise en place de la solution de centre de contact d’Infobip, Conversations, Flamingo a pu répondre à la nouvelle demande des clients. Étant donné que la pandémie a modifié le mode de communication des clients, de plus en plus de requêtes ont été envoyées en ligne, ce qui a conduit Flamingo à réembaucher des employés physiques comme agents à distance, faisant passer son centre de contact de 8 à 28 agents.
Quelques semaines après avoir déplacé son centre de contact vers le cloud, introduit de nouveaux canaux de chat, implémenté un chatbot WhatsApp et donné aux agents une interface unique pour accéder à toutes les données pertinentes, Flamingo a vu des résultats significatifs:
De plus, les ventes réalisées par le biais de Conversations ont généré jusqu’à 2% des ventes totales à l’échelle nationale.
Dans l’ensemble, le centre de contact de Flamingo a expérimenté:
Désormais, les clients de Flamingo laissent des avis positifs sur le service client rapide et pratique de l’entreprise – et les agents de Flamingo sont heureux de disposer d’une solution facile à utiliser.
Flamingo est une société de Retail colombienne comptant plusieurs magasins dans tout le pays, avec un riche portefeuille de produits comprenant vêtements, chaussures, cosmétiques, produits de soins personnels, bijoux, téléphones portables et des meubles. Le détaillant a étendu ses activités avec une boutique en ligne et des services financiers, et compte actuellement 5,3 millions de clients.
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