DÉFI
RBA dépensait des fonds et des ressources importants pour les appels des clients. Les centres de contact client de la banque utilisaient des numéros gratuits – et bien que ceux-ci soient gratuits pour les appels clients entrants, ils encouraient des coûts considérables pour RBA. La charge de travail des agents du centre de contact de la banque était lourde, en raison du temps important qu’un agent passait avec un appelant. Cela a entraîné de longs temps d’attente pour les clients qui appellent le numéro sans frais.
Dans le même temps, la banque a également reconnu que ses clients souhaitaient utiliser différents canaux d’engagement direct pour éviter les files d’attente d’appels. Bien que Viber et Telegram aient été ajoutés en tant que canaux au centre de contact de la banque pour améliorer l’expérience client, la banque souhaitait intégrer l’application de chat la plus populaire du pays dans la plate-forme : WhatsApp. Pour cela, ils avaient besoin d’un fournisseur de solution d’API WhatsApp Business.
Solution
RBA a reconnu Infobip comme un partenaire possédant l’expertise nécessaire pour intégrer WhatsApp dans la suite de communication actuelle des centres de contact. L’ajout de WhatsApp leur a fourni un canal instantané, fiable et sécurisé que les clients utilisaient activement.
Cela a permis l’envoi de messages transactionnels et de notifications urgentes de manière rapide, pratique et fiable, tout en permettant aux clients de la banque de communiquer directement avec RBA. Le canal coûte une fraction du prix des numéros gratuits sortants et était rapide et simple à intégrer.
RÉSULTAT
RBA a remarqué un impact positif après seulement un mois et a reçu des commentaires affirmatifs de la part des clients et des agents du centre d’appels. La banque a également observé une baisse des coûts du centre de contact, car les clients préféraient WhatsApp au numéro gratuit, qui s’est avéré 10 fois plus rentable.
Après un premier mois d’utilisation réussie du canal, RBA a entièrement intégré WhatsApp. Cela a entraîné une augmentation de 19% de leur score net de promoteur (NPS) sur toutes les applications de chat, augmentant clairement l’expérience client globale.
RBA a également observé que WhatsApp est quatre à cinq fois plus populaire parmi ses clients que les autres canaux de communication.
Grâce à la capacité des personnes à soumettre des questions et à recevoir des réponses en temps réel, WhatsApp a également aidé RBA à améliorer ses relations avec ses clients potentiels et à faciliter le processus d’entrée en relation.
RBA prévoit de travailler avec Infobip pour introduire un chatbot WhatsApp ; cela aidera avec les FAQ ainsi qu’à qualifier les clients qui ont besoin d’une assistance supplémentaire de la part d’un agent du centre de contact.
Fondée en 1996, Raiffeisenbank Russia (RBA) est l’une des banques les plus fiables de Russie. Spécialisée dans le développement de solutions financières pour les particuliers et les entreprises, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de la Fédération de Russie, la banque est désormais classée au deuxième rang des banques les plus fiables de Russie par Forbes. Le groupe Raiffeisenbank International a plus de 120 ans d’expérience dans le secteur bancaire à l’échelle mondiale, avec le réseau bancaire régional de RBA présent dans 43 villes en Russie, avec 173 succursales à travers le pays.
