Un accord de niveau de service (SLA) est un accord entre deux parties ou plus où l'une des parties est le client et les autres sont les fournisseurs de service et qui fait partie du contrat de service où un service est défini formellement. L'accord SLA définit la qualité du niveau de service, la disponibilité du service et la procédure de rapport et de résolutions de problèmes qui a lieu.

Le terme SLA est souvent utilisé pour se référer au moment de livraison accordé (du service ou de la performance). Les sociétés incluront les accords de niveau de service dans les modalités de leurs contrats avec les clients pour définir le(s) niveau(x) de service vendus dans un langage simple.