Accompagner simplement et efficacement les nouveaux clients tout en optimisant les coût

01 Défi

Optimiser les coûts et offrir une communication fiable pour accélérer et faciliter l’adhésion des clients

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02 Solution

La fonctionnalité 2FA

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03 Résultats

Coûts optimisés, communication améliorée et intégration simplifié

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Profil client

Nickel est une entreprise française créée en 2014 qui a pour ambition de permettre à chacun d’ouvrir un compte et d’accéder à une carte de paiement à prix réduit, en dehors du réseau bancaire traditionnel, en se rendant chez son buraliste par exemple. Le modèle de banque en ligne de Nickel repose sur un service simple et rapide et sur une adaptation permanente des produits pour offrir la meilleure expérience possible aux utilisateurs. Cette offre a vite rencontré un franc succès et, dès 2016, un buraliste rejoignait l’initiative toutes les deux heures tandis qu’un nouveau client ouvrait un compte toutes les trente secondes.

Défi

Nickel disposait déjà de solutions 2FA (Authentification à deux facteurs) et SMS, mais l’entreprise souhaitait optimiser ses coûts et simplifier l’intégration de ses nouveaux clients à travers une communication plus efficace.

Les clients de Nickel utilisant tous un téléphone mobile, l’entreprise a donc décidé de simplifier sa solution en recourant à une fonctionnalité d’authentification à deux facteurs sous la forme de codes de sécurité à usage unique. Les utilisateurs étant amenés à effectuer des transactions sensibles sur la plateforme Nickel, le service devait offrir une fiabilité maximale.

Les SMS représentaient le moyen de communication idéal pour informer les clients de l’état de leur compte, le système étant extrêmement fiable et pouvant être utilisé en toutes circonstances, y compris sans connexion internet.

Nickel recherchait un partenaire unique capable de lui fournir les deux solutions, afin d’optimiser ses coûts.

Solution

Nickel a choisi de nouer un partenariat avec un Infobip, car nous proposions le meilleur mix coût/accompagnement sur mesure, ainsi qu’une équipe client dédiée à taille humaine joignable 24h/24 - 7j/7.

Le service d’authentification à deux facteurs par SMS ou appel vocal d’Infobip a été déployé pour accélérer et simplifier l’intégration des nouveaux clients de Nickel et pour ajouter un filtre de sécurité aux transactions élevées. Le code secret à usage unique fourni par SMS aux clients a permis à Nickel d’authentifier les utilisateurs simplement à l’aide de leur téléphone, sans compromettre leur expérience client. Le basculement vers un serveur vocal interactif assurait le succès de l’opération dans le délai attendu.

La solution SMS d’Infobip a également été implémentée pour notifier les utilisateurs de l’évolution de leur compte et pour envoyer des alertes sur les différentes transactions. Les clients bénéficient ainsi d’un suivi en temps réel de leurs finances et des mouvements les plus importants sur leur compte.

En recourant à Infobip pour ses deux solutions, Nickel a pu optimiser ses coûts avec l’aide d’une équipe client dédiée et disponible à tout moment lors du déploiement, puis pour les résolutions techniques.

Résultats

Avec une base de clients satisfaits du service, la performance exceptionnelle de Nickel a conduit à son acquisition par BNP Paribas en 2017. En 2018, l’entreprise a passé la barre de 1 million d’utilisateurs et enregistre entre 30 000 et 35 000 ouvertures de comptes chaque mois.

Nickel a été impressionné par l’approche humaine d’Infobip et par la prise en charge de qualité assurée par l’équipe de relation client qui leur est dédiée. L’optimisation des coûts a également permis à Nickel de réaliser chaque année des économies sur ses coûts d’exploitation.

Avec plus de 4 000 distributeurs, Nickel prévoit de doubler le nombre de ses clients à horizon 2020 et explore d’autres produits Infobip qui pourraient l’aider à améliorer le processus d’intégration de ses nouveaux clients.
"Lorsque nous avons commencé à travailler avec Infobip, notre motivation principale était l’optimisation des coûts, mais très vite, nous avons compris que leur solution 2FA impactait très positivement l’expérience utilisateur de nos clients. Ils ont contribué à ce que nous passions la barre des 1 million de clients satisfaits. Nous sommes très satisfaits du service et de la compétence de leurs équipes support, ainsi que des efforts qu’ils déploient pour optimiser leurs produits à notre intention."
Adrien Bonhomme, Responsable Offres et Organisation, Nickel