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Con Chi Stai Costruendo la Tua Soluzione Omnicanale?

Ci sono molte persone che si potrebbe avere ma queste sono quelle che si dovrebbe avere.

March 22 2017

Molte cose servono per l’integrazione della comunicazione omnicanale nella tua impresa. Non accade dall’oggi al domani e non puoi farlo da solo. La domanda è: cosa serve al tuo team per procedere nel progetto senza intoppi?

Integrare la comunicazione omnicanale in un’impresa è come costruire un castello. È un progetto grande, ambizioso, ed è necessario coinvolgere “l’intera città” per farlo funzionare.

Ecco come noi la vediamo.

IL BENEFATTORE

Quando i castelli sono stati costruiti, è stata sicuramente la nobiltà a volerli, ma spesso è stato qualcun’altro a finanziare l’operazione: il benefattore. Per l’omnicanale, questa è la persona alla guida del progetto, che vede come priorità strategica per l’azienda. Non importa se sia di livello C, VP o il Direttore, questa è la persona che vuole che questo progetto venga fatto e fatto bene, e dev’essere accontentato.

Alcuni benefattori comprendono che costruire un castello richiede tempo, e che può incontrare imprevisti durante la sua costruzione (guerre, carestie, peste, problemi ordinari), ma altri sono più spietati. Capire il tuo benefattore è la chiave per far sì che il progetto proceda senza intoppi.

Ora, il progetto si divide in due vie distinte. C'è la parte della costruzione e quella della realizzazione. Per un progetto omni, si tratta della separazione tra la parte tecnica dell’attuazione e la parte marketing/aziendale dei flussi di lavoro, i contenuti, le liste e l’esecuzione. Partiamo dalla parte tecnica, perché è necessario costruire le pareti prima di poterle abbellire.

L’ARCHITETTO

L’architetto è la persona che ha la visione del castello completato. Questa è la persona che si muove tra i componenti ingegneristici e comprende come s‘incastrano tutti i pezzi fra di loro.

In un progetto omni, questo significa comprendere la totalità dei componenti del sistema e come si combinano insieme. Devono essere incluse cose quali i sistemi interni, capire quali sono gli strumenti SaaS importanti, quali strumenti di comunicazione verranno utilizzati e cosa interagirà con tutto questo. L’architetto ha davanti a sé il quadro generale e, assieme al benefattore, assicurerà la funzionalità del progetto.

L’architetto si occupa della pianificazione e spesso fa anche una parte del lavoro, ma come per la costruzione di un castello, la gestione del lavoro giorno per giorno spetta al capomastro. 

IL CAPOMASTRO

Il capomastro è un artigiano di altissimo livello. Probabilmente è esperto di uno o due aspetti della costruzione, ma ha esperienza e conoscenza di tutti gli aspetti relativi alla trasformazione delle pietre in edifici. Nei progetti omni, questo è uno sviluppatore senior che conosce il proprio ambito. Questa persona è un po’ capo progetto e un po’ un artigiano. Il capomastro fa sì che i piani rispettino i tempi, siano svolti correttamente e ha la capacità di risolvere i problemi non appena si presentano.

Tutti i progetti importanti hanno bisogno di un capomastro. Se non hai grande disponibilità di risorse, a volte l’architetto e il capomastro coincidono con la stessa persona, ma avere due persone consente di sfruttare al massimo i punti di forza di entrambi. L’architetto ha bisogno di avere il quadro generale in mente, mentre il capomastro deve gestire tutti i dettagli.

Assieme al capomastro collaborano molteplici persone che si occupano di eseguire il lavoro, sono le maestranze e gli artigiani esperti nei loro campi.

MAESTRANZE E ARTIGIANI

Il lavoro di costruzione deve essere fatto da qualcuno. Certo il capomastro si sporca le mani di tanto in tanto, ma è la miriade di esperti, in OMNI sono i programmatori e gli sviluppatori, che fa sì che il lavoro di costruzione sia effettuato. Il capomastro evita che le varie persone si facciano cadere delle pietre addosso. La persona che si occupa della connessione del CRM non ha bisogno di conoscere i dettagli della configurazione delle connessioni SMS o voce, ma deve essere consapevole di entrambi e come sono correlati. Se il capomastro fa il suo lavoro, va tutto bene. In caso contrario, avrai sistemi che non sono integrati correttamente e ritardi perché delle parti fondamentali del progetto non sono sincronizzate fra loro.

Ora che l’edificio è in costruzione, è il momento di aggiungere quei dettagli che rendano un enorme edificio di pietra, un’opera d'arte. La prima persona a fare ciò è il visionario.

IL VISIONARIO

Il visionario è di solito una persona del settore Marketing o Customer Success che, assieme al benefattore e l’architetto, vede il potenziale intrinseco della messaggistica omnicanale e delle enormi possibilità nel migliorare, se non rivoluzionare, l’impresa. Il visionario rappresenta l’altro faccia della moneta dell’architetto. Il visionario valuta le esigenze dell’azienda per un sistema omni e delinea i requisiti per l’architetto. Per il visionario non è certamente positivo se il failover degli SMS e delle email non è stato inserito fra i piani progettati dall’architetto mentre si sta lanciando una campagna SMS.

Come l’architetto, il visionario vede il quadro generale, come tutti i pezzi si combinano assieme e come le vendite, il marketing e il Customer Success possono  beneficiare delle comunicazioni omnicanale. Il visionario deve conquistare gli abitanti del villaggio per aiutarli a capire quanto tutto diventa sensazionale, quando c'è una singola visione delle comunicazioni con il cliente, quando è possibile segmentare i clienti e creare messaggi su misura per loro, e non solo per le parole utilizzate, ma anche per il canale stesso.

È un lavoro duro, ma il visionario può farlo. L’architetto lo aiuterà rilasciando aggiornamenti e componenti del sistema per stuzzicare chiunque mostrando quello che accadrà dopo. Come l’architetto e il capomastro, il visionario lavora con qualcuno che rende tangibile qualcosa di astratto. Quella persona è il bardo.

IL BARDO

In passato un bardo non era solo un intrattenitore versatile, ma anche un comunicatore e un messaggero di notizie. In questo caso, il bardo crea i flussi di lavoro dei messaggi e i messaggi per i clienti. Il bardo prende i piani del visionario e li trasforma in storie e conversazioni che coinvolgono i clienti e soddisfano gli obiettivi dell’azienda.

Senza il bardo, il sistema forse potrebbe esserci, ma non ci sarebbe nulla da vedere, nulla d’interessante. Sarebbe come un castello senza intrattenimento, senza canti e balli. Certo, è un bell’edificio, ma qual è la storia, quale la sua vitalità?

Il bardo non è l’unica persona con cui il visionario lavora. Il visionario ha bisogno anche di altre tre persone che lo aiutino a rendere il castello omnicanale una realtà.

IL CONSULENTE

Il consulente non è qualcuno con cui il visionario parla quando il progetto diventa difficile. No, il consulente ti fornisce una consulenza legale. Sì, un avvocato. Indipendentemente da dove ti trovi nel mondo ci sono regole per inviare email, messaggi di testo e chiamare persone al telefono. Devi conoscere le regole e attenerti ad esse.

Questo è quanto. Fine.

Ora, se il tuo consulente vuole approvare qualsiasi cosa che il bardo scrive, questa è una battaglia in cui “questo bardo” non può sostenerti. Mi dispiace.

LA GILDA DEL COMMERCIANTE

La gilda del commerciante (vale a dire il settore vendite) detiene e gestisce i rapporti con le persone prima che diventino clienti. La gilda non vuole far saltare un affare a causa dell’invio di un messaggio al momento sbagliato o mal segmentato. Il visionario deve collaborare con la gilda per garantire che i messaggi giusti vengano inviati alle persone giuste al momento giusto.

La gilda chiederà al visionario e al bardo cosa che, naturalmente sono felici di fare, parole e messaggi che colpiscono nel segno per far andare in visibilio i clienti potenziali e interessati. Se riesce a fare le cose fatte bene, la gilda può essere il più forte alleato del visionario nel mettere insieme un piano omnicanale. La gilda vuole che le persone siano a conoscenza di tutte le cose incredibili che hanno da offrire e vuole che il messaggio venga diffuso in lungo e in largo. Qual è il modo migliore sennonché assicurarsi che i membri della gilda possano utilizzare email, chat e SMS per coltivare i propri contatti?

Esattamente.

IL PARROCO

Il parroco aiuta il visionario a persuadere il resto del villaggio. La comunicazione omnicanale è un’impresa ambiziosa. Ci saranno gli scettici, persone che dicono che le risorse sarebbe meglio spenderle in altro modo, chi si chiederà perché loro dipartimento ha bisogno di integrarsi nel sistema. “Vogliamo parlare con i nostri clienti come ci pare, non diteci cosa dobbiamo fare”. Suona familiare?

Il parroco e il visionario hanno il ruolo di sostenitori nell’organizzazione del marketing omnicanale. Di solito il parroco è una persona del settore marketing ed è esperto di marketing, sviluppo e business. Questa persona può tradurre la visione in qualcosa che tutti possono supportare. Non è un lavoro facile, ma i risultati sono fantastici.

SÌ, SERVE DAVVERO UN VILLAGGIO

Ogni grande progetto di IT/Marketing è davvero come costruire un castello. Serve una grande pianificazione. Ci sono diversi attori e a volte sembra come se non si arriverà mai alla fine. Tuttavia, se pensi a tutti i ruoli che le persone devono svolgere nel tuo progetto e trovare le persone giuste per ricoprirli, solo allora il progetto andrà avanti senza problemi.

QUANDO SARAI PRONTO PER COSTRUIRE IL TUO CASTELLO OMNI, NOI SAREMO QUI PER AIUTARTI.

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