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La guida alle cPaaS per chi si occupa di marketing

Per una messaggistica e una comunicazione efficaci, c'è bisogno di un approccio integrato. La cPaaS è esattamente questo.

October 27 2016

L'idea che in passato comunicare con i clienti fosse più semplice è solamente un falso mito: la realtà è che non è mai stato così facile. Le complicazioni, le sottili accortezze e le best practice sono sempre esistite. La difficoltà, oggi, non è più capire cosa dire a chi, ma trovare i canali più adatti per raggiungere l'audience di riferimento. Ma una volta individuati i canali migliori (un'operazione assolutamente necessaria), come fare a gestire e coordinare i propri messaggi? A gestire i segmenti e le fasi dell'acquisto e a seguire il ciclo di vita?

Fino a poco tempo fa, chi si occupava di marketing era costretto a mettere insieme soluzioni diverse per le email, le notifiche push, gli SMS, le chat, i messaggi vocali e qualsiasi altro canale. Qualche volta era possibile gestirne insieme un paio, ma quasi mai di più. Una soluzione in grado di combinarli tutti senza soluzione di continuità era quasi un miraggio, a meno che non si scegliesse di crearla per conto proprio. E non dimentichiamo che è poi necessario gestire gli elenchi di clienti potenziali e attuali e i vari segmenti. Conservare in un unico luogo tutti i propri destinatari, segmentati in base alle tue esigenze, è una necessità imprescindibile. Hai già trovato quel luogo?

Sappiamo bene che un approccio integrato alla comunicazione e alla messaggistica è il migliore, ma raggiungere questa soluzione in passato era quasi impossibile. L'idea di cPaaS (Communications Platform as a Service) è nata proprio per questo: per avere una soluzione ospitata multi-servizi che integrasse messaggistica, segmentazione e creazione di report in un unico portale web per soddisfare ogni esigenza delle proprie campagne.

cPaaS è ancora un termine e un settore nuovo, e il mercato è ancora impegnato a capire come inquadrarlo nel panorama delle comunicazioni. Per Gartner, la definizione di cPaaS è la seguente:

"Quando una PaaS è progettata specificamente per supportare le funzionalità di comunicazione, allora viene definita PaaS di comunicazione, o cPaaS. In molti casi, queste piattaforme sono integrate con infrastrutture di comunicazione speciali, mentre in altri operano nell'ambito delle offerte di IaaS pubbliche. Sempre più spesso, chi sviluppa applicazioni aziendali vuole ampliarle con SMS, MMS, riconoscimento vocale, navigazione da dispositivi mobili, autenticazione a due fattori, assistenti intelligenti e altre opzioni emergenti per le interazioni fisse e da dispositivi mobili. Inoltre, le aziende stanno cambiando il modo in cui i servizi vengono offerti e sviluppando esperienze di assistenza automatizzate altamente interattive che le mantengano competitive tra le attività, i servizi clienti e i luoghi di lavoro digitali. Le piattaforme cPaaS si stanno oggi evolvendo per soddisfare questi moderni requisiti di comunicazione aziendale."

La definizione offerta da Gartner ci aiuta a inserire le cPaaS nel contesto di alte soluzioni e accordi e a comprendere il valore che offrono a chi si occupa di marketing: le cPaaS sono soluzioni uniche per qualsiasi comunicazione che vada al di là della "semplice" messaggistica. Il loro punto di forza è la capacità di unire mobile, comunicazioni, online, email, pagamenti e sicurezza in un unico, potente strumento che chi si occupa di marketing può sfruttare per interagire con i clienti.

IL LEGAME TRA CPAAS E COMUNICAZIONI OMNICANALE

Il fatto che cPaaS e comunicazioni omnicanale si siano evoluti insieme non deve dunque stupirci: per giungere davvero a messaggistica e comunicazioni omnicanale, c'è bisogno di una piattaforma che lo consenta. Tentare di creare una piattaforma di comunicazione omnicanale per conto proprio è fuori discussione. Gli strumenti di automazione del marketing coprono alcuni aspetti dell'omnicanale (solitamente email e notifiche push) ma non possono includere SMS, comunicazioni vocali e OTT nel proprio flusso di lavoro. Rimangono dunque essenziali, ma è necessario espanderne la portata per includere più piattaforme di messaggistica, più dati e funzioni di segmentazione migliori. La promessa dell'automazione del marketing ha dato agli addetti del settore un assaggio di cosa voglia dire "messaggistica coordinata", ma ora che i programmi di marketing si sono fatti più complessi, gli strumenti di automazione devono raggiungere un nuovo livello.

Il nuovo livello sono appunto le cPaaS.

LE CPAAS VISTE DALL'INTERNO

Il vero pro delle cPaaS non è il numero di strumenti che integrano, ma la semplicità con cui possono essere utilizzate da qualsiasi responsabile di marketing abbia usato software di automazione di marketing in passato. I sistemi cPaaS di prima fascia, infatti, hanno portali utenti basati sul web per consentire a chi li usa di gestire in un unico luogo tutti i propri canali di comunicazione. I cPaaS ti danno tutti gli strumenti per creare, gestire e monitorare le tue campagne insieme. Prendiamo un esempio:

Chiunque abbia usato strumenti SaaS in passato conoscerà il layout e il funzionamento di un portale cPaaS. Da un'unica schermata all'interno del portale è possibile gestire e monitorare tutte le proprie campagne: oltre a essere fondamentale per chi si occupa di marketing, la cPaaS è lo strumento che consente alla comunicazione omnicanale di prendere vita.

CON LE CPAAS, LE COMUNICAZIONI INTEGRATE PRENDONO VITA

Il lato migliore delle cPaaS non è la comunicazione o il fatto di far parte di un servizio, ma la piattaforma che le rende così potenti. Tutte le funzioni contenute nei migliori sistemi cPaaS sono disponibili anche attraverso strumenti separati, ma utilizzando due servizi diversi per SMS e autenticazione a due fattori (sì, anche la sicurezza è inclusa nella cPaaS) sarà poi necessario integrarli. Sarai *tu* a dover capire come mettere assieme una lista unica di clienti, segmenti e preferenze di comunicazione. *Tu* a dover gestire chi non vuole più ricevere email, ma desidera comunque gli SMS. E sempre *tu* a dover distinguere i destinatari nel segmento "appena inseriti" da quelli nel segmenti "utenti esperti e paganti" su ognuno dei diversi sistemi.

Ogni volta che ti trovi ad integrare un nuovo sistema nel mix delle comunicazioni di marketing, non solo complichi il tuo lavoro, ma aumenti i costi e le possibilità di commettere un errore. Se i sistemi sono separati, inoltre, il team di marketing può facilmente confondersi. Potrebbe così, ad esempio, inviare una newsletter via email a un gruppo di utenti esperti che ha appena ricevuto un altro messaggio contenente storie di successo. Forse due email in un solo giorno non sono troppe, ma che succederebbe se quella newsletter fosse stata in realtà indirizzata ai nuovi utenti, e gli utenti esperti fossero stati inclusi per errore? Non è certo questa la messaggistica coordinata che ti porterà a conquistare clienti. Ed errori come questi fanno apparire le aziende disorganizzate e poco attente.

IL FUTURO: LA MESSAGGISTICA SINGOLA A GRUPPI SEGMENTATI

Sappiamo che ognuno di noi è diverso, ma anche che alcuni gruppi di persone seguono modelli di comportamento simili. La segmentazione di utenti in gruppi che riceveranno lo stesso messaggio è pertanto una parte fondamentale della comunicazione omnicanale alimentata dagli strumenti cPaaS moderni. E ancor più di un messaggio singolo, un messaggio singolo e personalizzato e focalizzato su qualcosa che il cliente ha cercato o acquistato, letto, cliccato o anche condiviso può fare la differenza. Questi segmenti possono essere trattati come un singolo gruppo a fini di messaggistica, ma personalizzati per massimizzarne il coinvolgimento. All'interno di un sistema cPaaS è semplice dire "Grazie per la tua fedeltà alla nostra azienda, Bill: eccoti un codice sconto del 50% per gli articoli di pesca" e allo stesso tempo "Grazie Sue per essere un'ottima cliente, eccoti un codice sconto del 50% da usare la prossima volta che acquisti un romanzo giallo" per clienti con profili simili, per quanto gli articoli acquistati siano completamente diversi. E se Bill vuole ricevere email mentre Sue preferisce gli SMS, entrambi ricevono la comunicazione sulla loro piattaforma preferita. Se un segmento reagisce meglio alle notifiche push o quando sollecitato tramite chat, sarà quello il miglior modo di contattare quel sotto-segmento di un segmento più ampio.

E parliamo sia di messaggi per seguire i potenziali clienti nel funnel di vendita che di messaggi completamente diversi per clienti in qualsiasi fase del ciclo di vita. In seguito sarà poi possibile prendere tutti questi messaggi e questi segmenti e analizzarli per capire quali si sono rivelati più utili e quali meno. Il connubio tra segmentazione, metriche e monitoraggio è l'unico modo per capire realmente cosa funziona e cosa no. E solo un canale di comunicazione davvero omnicanale può dartelo.

IL CERCHIO SI CHIUDE

All'inizio di questa serie abbiamo discusso del quadro complessivo (comunicazioni omnicanale), quindi di tutte le sue componenti: API, SMS (parte tecnica e best practice), email e notifiche push. Infine, siamo tornati all'omnicanale come unico motivo per cui le cPaaS esistono realmente. Nel nostro primo post abbiamo detto che le preferenze dei clienti stanno cambiando, e che tutti vogliamo ricevere messaggi diversi su mezzi e dispositivi diversi. Dopo aver esaminato ciascun pezzo del puzzle, avrai ora compreso come ognuno di questi contribuisce alla ricchezza del quadro complessivo, e le cPaaS rende tutto questo una realtà.

Siamo partiti dalle comunicazioni omnicanale per aiutarti a capire in che direzione si spostano le comunicazioni moderne. Chiudiamo ora con le cPaaS per aiutarti a capire come seguirle. Le comunicazioni di marketing sono già troppo complicate senza doversi preoccupare di incastrarne ogni parte come in un masochistico Tetris. Di tenere un elenco di clienti segmentato. Di gestire le comunicazioni con chi preferisce gli SMS, le email o altro ancora. Di capire chi ha attivato l'autenticazione a 2 fattori e chi no. E di chi risponde alle offerte tramite notifiche push e di chi le ha disattivate.

Questo è il mondo della comunicazione omnicanale. Il mondo delle cPaaS. Il mondo che sta creando Infobip. Per saperne di più sul modo in cui il nostro motore cPaaS alimenta le comunicazioni omnicanale, non esitare a scriverci.

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