Mutua Madrileña: Migliorare la customer experience con un assistente virtuale su WhatsApp

Mutua Madrileña: Migliorare la customer experience con un assistente virtuale su WhatsApp

  • 90% Tasso di soddisfazione del servizio clienti
  • 150k Clienti serviti in 3 mesi
  • 300% Aumento del CTR

SFIDA

Raggiungere i clienti presenti sui canali digitali

Con centinaia di migliaia di clienti in tutto il paese, Mutua Madrileña è il fornitore di assicurazioni più utilizzato in Spagna per le assicurazioni vita, auto, salute e infortuni, nonché per fondi pensione e di investimento.

Avendo il 74% dei loro clienti presenti e attivi sui canali digitali l’organizzazione voleva andare oltre l’utilizzo della sola app ed aprirsi a nuovi canali di comunicazione conversazionali tramite i quali raggiungere e supportare i clienti.

Il tutto in un momento come quello della lockdown del 2020, che stava portando sempre più persone su WhatsApp per tenersi in contatto con amici, familiari e brand. La base di utenti globali di WhatsApp è cresciuta di un impressionante 50% da marzo 2020.

L’azienda si è resa conto che aveva bisogno di essere presente su questo canale attivare strategie di conversational commerce e liberare gli agenti del customer support per gestire le richieste più complesse.

SOLUZIONE

Chatbot su WhatsApp di Infobip

Mutua Madrileña ha sfruttato la sua esperienza sui clienti e le sue risorse tecnologiche e, con la guida di Infobip, ha integrato con successo WhatsApp Business nei suoi sistemi esistenti. 

Ora, tutto ciò che i clienti devono fare per iniziare una conversazione è aggiungere il numero alla loro lista di contatti e scrivere “Ciao”. L’applicazione può gestire molteplici flussi di lavoro conversazionali su più di 1.000 argomenti, tra cui: 

  • Informazioni personalizzate relative a richieste specifiche
  • Accesso alla fatturazione
  • Attivazione di un sinistro in caso di incidente 
  • Domande sui sinistri automobilistici in corso 
  • Accesso a iniziative di fidelizzazione e coupon
  • Sconti per i clienti fedeli 

Mutua Madrileña è una delle prime assicurazioni in Spagna a fornire un supporto di questa natura via WhatsApp.

RISULTATI

Miglioramento della CX e maggiore coinvolgimento

La soluzione di Infobip ha permesso a Mutua Madrileña di portare sul mercato un canale completamente nuovo in brevissimo tempo. In soli tre mesi, l’assistente virtuale di WhatsApp di Mutua Madrileña ha aiutato a:

  • Servire oltre 150.000 clienti
  • Gestire oltre 486.000 interazioni
  • Ottenere nel 90% delle volte una valutazione positiva nella gestione delle richieste
  • Ottenere un impressionante aumento di CTR del 300%, rispetto all’uso dell’assistente virtuale su Web Chat
  • Indirizzare il 13% delle visite alla pagina del servizio clienti di Mutua Madrilena
  • Ottenere il 41% dei feedback NPS su questo canale

Ciò rappresenta anche il 23% di tutto il traffico tra canali in cui Mutua Madrileña utilizza un assistente virtuale, inclusi il suo sito Web, le app e l’assistente Google. Si tratta di un risultato fantastico per un canale nella sua fase iniziale.

Con l’evoluzione del servizio, Mutua Madrileña ha aumentato i contenuti disponibili sul canale, seguendo di volta in volta le esigenze dei clienti.

Gli elevati livelli di utilizzo del canale e i punteggi NPS mostrano che il servizio è uno dei preferiti dai clienti, che usano WhatsApp per risolvere in tempi rapidi qualsiasi domanda o richiesta.

I piani futuri per il canale includono la richiesta di assistenza stradale tramite l’automazione di WhatsApp, grazie al quale Mutua Madrileña invierebbe aiuto il prima possibile.

PROFILO AZIENDALE

Mutua Madrileña

Fondata nel 1930, Mutua Madrileña è una delle maggiori compagnie assicurative spagnole. Fornisce coperture assicurative vita, RC auto, sanitare e per infortuni, nonché i fondi pensione e di investimento.
Con sede nella capitale del paese, Madrid, La Mutua serve oltre 2 milioni di clienti. La missione di un’assicurazione è quella di semplificare i reclami assicurativi in modo che le persone possano essere soddisfatte.

Juan Larrauri Diaz
Head of Digital Strategy

Gli ultimi 12 mesi non solo hanno accelerato i nostri obiettivi di trasformazione digitale, ma ci hanno ricordato che la centralità del cliente è fondamentale quando si tratta di fornire esperienze eccezionali. Dobbiamo essere presenti nei luoghi in cui si ritrovano i nostri clienti, sui canali che apprezzano e su cui conversano di più. Ecco perché l’API WhatsApp Business di Infobip era la soluzione perfetta per il lancio del nostro nuovo assistente virtuale.

Attraverso WhatsApp, i clienti possono conversare con il nostro assistente su oltre 1.100 argomenti assicurativi diversi, ad esempio le richieste di fatture, oltre ad accedere a informazioni personalizzate e coupon. È la prima risorsa del suo genere in Spagna e permette un supporto basato su conversazioni semplici e immediate. Siamo incredibilmente grati di avere Infobip come partner mentre continuiamo ad espandere le capacità dell’assistente in futuro.