Fornire un’assistenza clienti sempre attiva durante la pandemia
Salmoiraghi & Viganò è un’azienda del gruppo EssilorLuxottica, leader mondiale nella distribuzione di occhialeria e di lenti a contatto. Opera sia online che tramite oltre 400 punti vendita in Italia, in cui offre anche servizi personalizzati di consulenza ottica.
Nell’arco del 2020, per via delle misure di contrasto alla pandemia, il brand ha visto le proprie possibilità di contatto con i clienti ridursi notevolmente. Questo allontanamento improvviso dalla propria base clienti è stato il fattore che li ha portati ad un ripensamento della relazione con i consumatori in un contesto improvvisamente mutato.
Fino a quel momento, le soluzioni per il servizio clienti comprendevano un call center telefonico gestito in outsourcing ed il canale email gestito da un team interno. Questi due canali non erano però sufficienti per far fronte alle nuove sfide, con problemi che si mostravano in:
- Tassi di risposta lenti per le richieste via e-mail
- Difficoltà a soddisfare e gestire picchi di richieste di assistenza
- Frammentazione dei dati e degli insights
- Mancanza di metriche per misurare il successo dell’assistenza clienti
Questi fattori impedivano a Salmoiraghi & Viganò di offrire un servizio clienti adeguato nella situazione mutata. Sapevano che una trasformazione digitale era necessaria per affrontare questa sfida e raggiungere l’obiettivo di fornire un’assistenza clienti eccellente. Trovare una piattaforma di comunicazione cloud che comprendesse i requisiti aziendali e le esigenze dei clienti è stata la chiave per avviare questa trasformazione.
Assistenza clienti automatizzata su WhatsApp
Salmoiraghi & Viganò ha scelto WhatsApp come punto di partenza per la loro trasformazione digitale, essendo uno dei canali di comunicazione più popolari in Italia. Si sono quindi messi alla ricerca di un fornitore CPaaS in grado di soddisfare le loro esigenze di business e di aiutarli ad attivare il canale in tempi rapidi.
Il nostro team di Customer Experience (CX) ha compreso l’esigenza e ha proposto di costruire una soluzione di assistenza clienti intuitiva che potesse essere facilmente integrata nei sistemi esistenti di Salmoiraghi & Viganò e potesse aiutarli a scalare rapidamente. Ciò è stato possibile grazie alla combinazione di 3 delle nostre soluzioni:
- Answers: la nostra piattaforma di creazione di chatbot, per un’assistenza clienti sempre attiva.
- Conversations: il nostro contact center su cloud, per un’assistenza personalizzata da parte degli agenti.
- WhatsApp Business Platform: per interagire con i clienti durante l’intero customer journey.
I nostri esperti hanno coinvolto e formato i dipendenti di Salmoiraghi & Viganò sulle migliori pratiche per gestire un contact center digitale e li hanno accompagnati nelle costruzione di un chatbot intuitivo con Answers.
Il risultato è che ora i clienti possono contattare il brand su WhatsApp, dove un chatbot esegue una pre-qualifica della richiesta e guida il cliente verso la risposta desiderata, portando a una rapida risoluzione con un supporto automatizzato.
Qualora il cliente richieda l’intervento di un operatore umano, la conversazione viene automaticamente passata ad un agente che interviene nella conversazione senza interruzioni ed in maniera fluida. Richieste più complesse come la gestione degli ordini, la prenotazione di appuntamenti o altre richieste più a delicate vengono automaticamente prese in carico da un agente.
L’integrazione di Answers e Conversations nei sistemi esistenti ha fornito a Salmoiraghi & Viganò una visione unificata dei dati dei clienti e della cronologia delle conversazioni. Ciò significa che quando un cliente viene trasferito dal chatbot, l’agente può fornire un’assistenza contestuale e personalizzata. Gli agenti hanno migliorato la loro produttività e possono soddisfare le esigenze dei clienti evitando ripetizioni e risolvendo le problematiche con maggiore efficienza.
Fornire assistenza ai clienti tramite WhatsApp ha inoltre permesso a Salmoiraghi & Viganò di ampliare i servizi a distanza ai propri clienti. I clienti possono, ad esempio, verificare lo stato di usura dei loro occhiali semplicemente inviando una foto su WhatsApp che viene successivamente valutata dal laboratorio, evitando di dover recarsi in store.
Inoltre, la flessibilità della soluzione ha permesso a Salmoiraghi & Viganò di lavorare con i nostri esperti di CX per utilizzare la soluzione di support anche per l’upselling dei prodotti. Durante il lancio di una serie di occhiali ad edizione limitata realizzati in collaborazione con l’influencer Chiara Ferragni, quando un cliente contattava il servizio clienti per un supporto pre o post vendita, il chatbot offriva in anteprima la prenotazione in prevendita degli occhiali.
In conclusione, la nostra piattaforma e il team di supporto CX hanno permesso:
- Una gestione più efficiente e semplice delle conversazioni da parte degli operatori
- L’aggiunta alle capacità del customer support di nuovi casi d’uso e di servizi a distanza
- Di centralizzare dati e metriche, consentendo la misurazione delle performance cross-canali
- Di modificare facilmente le impostazioni del chatbot sulla base degli insights di utilizzo dello strumento da parte degli utenti
CSAT score del 100% e servizi in espansione
Dopo aver lavorato con noi per integrare Conversations e Answers, Salmoiraghi & Viganò è stata in grado di dare una svolta digitale al servizio clienti. I clienti possono oggi ottenere le risposte di cui hanno bisogno più rapidamente di prima, grazie a un’assistenza flessibile, in tempo reale e su scala. I carichi di lavoro si sono ridotti e gli agenti del contact center sono diventati drasticamente più efficienti.
Circa il 50% delle richieste dei clienti avviene oggi su WhatsApp. Le domande di pre-qualifica del chatbot hanno permesso agli agenti di concentrarsi su problemi più complessi e hanno contribuito a risolvere le richieste più velocemente. Tra il 30 ed il 40% di tutte le domande su WhatsApp vengono ora trasferite agli agenti, il che significa che il chatbot è in grado di risolvere buona parte delle richieste dei clienti.
La soddisfazione dei clienti è salita alle stelle e l’engagement generale è migliorato:
- CSAT score del 100% sull’utilizzo del canale WhatsApp e del chatbot
- il 46% dei clienti che contattano il brand lo fanno tramite il canale WhatsApp, con picchi settimanali di oltre il 65%.
L’introduzione di questa soluzione ha cambiato il modo in cui Salmoiraghi & Viganò gestisce il customer care e continua a cambiare il modo in cui interagiscono con i loro clienti. In futuro, continueranno a utilizzare il chatbot su WhatsApp, alimentato da Answers and Conversations, per rispondere alle domande in modo rapido ed efficiente, mentre aggiungono continuamente casi d’uso per offrire nuovi servizi ai clienti.
Daniele Cazzani
Head of Promo and Customer Experience, Salmoiraghi & Viganò
L’adozione delle soluzioni Infobip ha rappresentato un momento di ripensamento dell’interazione con i clienti. Quello che offriamo oggi non si tratta più di un customer care unidirezionale e passivo, ma di una gestione attiva e conversazionale del cliente. Questo è stato possibile perché Infobip ha capito subito le nostre esigenze con una soluzione veloce da implementare, scalabile e flessibile. Le loro soluzioni si sono integrate facilmente nei nostri sistemi permettendoci di centralizzare i nostri dati. La flessibilità di Answers ci ha permesso di fornire servizi aggiuntivi su WhatsApp e l’efficienza dei nostri operatori è aumentata dopo l’utilizzo di Conversations. Ora abbiamo finalmente un modo uniforme di raccogliere dati e metriche per misurare le performance della nostra assistenza. Siamo sicuri di fornire ai nostri clienti il miglior servizio e che siano soddisfatti al 100%
