Unilever
Unilever è una delle più grandi multinazionali di beni di consumo del mondo, che possiede oltre 400 marchi. Sono presenti in Brasile da 90 anni e i loro prodotti si trovano in quasi tutte le case brasiliane.
SFIDA
Aumentare l’awarness dei nuovi prodotti
Comfort, il marchio di ammorbidenti leader di Unilever in Brasile, stava lanciando una nuova linea di prodotti che comprendeva un detersivo liquido ed uno in polvere.
Unilever stava cercando un approccio nuovo per la promozione, che fosse altrettanto dirompente quanto il prodotto stesso e che garantisse un primo forte impatto.
Dopo alcune ricerche, la multinazionale si è resa conto che, per promuovere i prodotti, serviva coinvolgere i clienti in un modo a loro familiare e che potesse simulare il modo in cui un prodotto potesse essere consigliato nella loro vita quotidiana.
SOLUZIONE
Campagna conversazionale con chatbot su WhatsApp Business API
Dato che WhatsApp è l’applicazione di chat più popolare al mondo ed è usata giornalmente dai consumatori per comunicare con famiglia e amici, Unilever ha deciso di utilizzare il canale per connettersi con i consumatori con un tono familiare, simulando una vera conversazione con il pubblico durante la quale cogliere l’opportunità di far conoscere i nuovi prodotti.
Nell’agosto 2019, Unilever ha quindi lanciato una campagna su WhatsApp Business, durante la quale ha affisso 1.000 manifesti in tutta San Paolo, che mostravano messaggi promozionali seguiti da un numero WhatsApp.
Una volta che i consumatori interessati contattavano il numero, un chatbot chiamato MadameBot dava consigli su come prendersi cura dei vestiti, e presentava i nuovi prodotti usando contenuti multimediali come audio e meme.
Alla fine della chat, i clienti ricevevano il 50% di sconto sui nuovi prodotti, insieme alla spedizione gratuita.
Il chatbot con parole chiave e in self-service è stato progettato tramite la piattaforma Answers di Infobip.
RISULTATI
Vendite 14 volte superiori
Era la prima campagna di Comfort tramite WhatsApp, e il coinvolgimento ha superato tutte le aspettative. Nelle prime 12 ore, 6.335 utenti hanno interagito con il chatbot, scambiando 145.000 messaggi e superando di gran lunga l’obiettivo previsto di 600 interazioni. Grazie a questi risultati, la campagna di tre giorni è stata estesa per un’altra settimana. In sette giorni, 12 mila clienti si sono connessi al brand, con oltre 290.000 messaggi scambiati.
Instaurare una conversazione informale con i potenziali clienti attraverso WhatsApp si è rivelato un grande successo.
La campagna basata conversazionale ha portato a vendite 14 volte superiori rispetto all’ordinario, costringendo l’azienda a rivolgersi a partner esterni per soddisfare le richieste. Inoltre, il call center di Unilever ha ricevuto molte chiamate che lodavano la campagna.
Unilever ha visto i benefici del conversational commerce in prima persona e ora sta considerando di aggiungere un numero WhatsApp direttamente sulla confezione dei prodotti.
Mariana Gonçalo
Quando abbiamo lanciato la campagna, Infobip era presente sul campo e seguiva tutto ciò che accadeva con il bot. Quando abbiamo dovuto modificare lo script di un bot a metà giornata, Infobip ci ha aiutato in modo estremamente veloce, senza alcun impatto negativo sulle interazioni con i consumatori.