Un service level agreement (SLA), ovvero un accordo sul livello di servizio, è un accordo tra due o più parti, il cliente e i fornitori di un servizio, che fa parte di un contratto di servizio in cui tale servizio viene formalmente definito. Gli SLA definiscono il livello della qualità del servizio, la sua disponibilità e la procedura di segnalazione e risoluzione di eventuali problematiche.

Il termine SLA a volte è usato per riferirsi ai tempi di consegna contrattuali (del servizio o delle prestazioni). Le società includono i service level agreement all'interno dei termini dei loro contratti con il cliente per definire il/i livello/i di servizio concessi in un linguaggio semplice.