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Chocofood - Verifica dei numeri mobili per l’invio di notifiche

01 Sfida

Mettere in contatto i ristoranti e i clienti attraverso comunicazioni coinvolgenti

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02 Soluzione

Registrazione semplificata dell'utente e notifiche di consegna sulla piattaforma IB

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03 Risultati

Una migliore esperienza per dei livelli di soddisfazione dei clienti notevolmente superiori

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Profilo del cliente

Chocofood è una delle imprese online di maggior successo che rappresenta il portafoglio della Choco Family. L’intera storia inizia nel 2011, quando venne creata Chocolife in seguito al successo del progetto chocolife.me. Il progetto nacque come un servizio di risparmio locale che consisteva in un modo assolutamente nuovo di fare acquisti in Kazakistan, in cui gli utenti ottenevano sconti per una vasta gamma di prodotti e servizi durante tutto l’anno. Due anni più tardi, la società era costituita da più imprese online, come Chocomart.kz, Intermarket.kz, Chocotravel.com e Chocolife.me, che rappresentavano il portafoglio della Choco Family.

Sfida

Mettere in contatto i ristoranti e i clienti attraverso comunicazioni coinvolgenti

L’obiettivo del Chocofood era di mettere in contatto i ristoranti e i clienti attraverso la propria piattaforma. Il processo di ordinazione di un pasto iniziava con l’ordine da parte del cliente. In assenza di informazioni complementari da quel momento fino alla consegna del cibo, i clienti si sentivano frustrati e spesso impazienti durante l'attesa. Tale situazione si tradusse in un maggior numero di chiamate al call-center di Chocofood. I clienti abitualmente telefonavano e domandavano se era presente un loro ordine, quando il cibo sarebbe stato consegnato o domande simili. Fu fondamentale fornire ai clienti informazioni sul processo di consegna e verificare che i clienti avessero fornito un numero valido durante il processo di registrazione.

Soluzione

Registrazione semplificata dell'utente e notifiche di consegna sulla piattaforma IB

Di fronte a clienti esigenti, la società dovette adeguare il proprio sistema per essere in grado di inviargli notifiche urgenti di consegna. Vedendo che l'API user-friendly di Infobip aveva rilasciato di servizi di comunicazioni SMS molto più semplici e che la proposta all'epoca aveva un rapporto qualità/prezzo ottimale, Chocofood scelse Infobip come proprio fornitore unico di SMS. In primo luogo, Chocolife dovette assicurarsi che il cliente si fosse registrato nella propria piattaforma con un numero valido a cui potessero essere inviate le notifiche. Ciò è stato realizzato con una Autenticazione a 2 fattori basata su SMS, fornendo sul telefono dei clienti un PIN monouso per la verifica dell'account. Dopo la verifica dei loro numeri e aver completato con successo la propria registrazione sulla piattaforma, si trattava di inviare comunicazioni tempestive ed efficaci.

All'inizio, dei miglioramenti sono stati evidenti subito dopo il rilascio delle notifiche via SMS, con conseguente diminuzione delle chiamate in entrata. I clienti venivano a quel punto informati in modo tempestivo circa il completamento del loro ordine di cibo e della sua consegna. Allo stesso modo, la direzione di Chocofood ottenne il supporto di un partner affidabile e presente a livello globale per i propri ambiziosi piani di espansione internazionale.

Risultati

Una migliore esperienza per dei livelli di soddisfazione dei clienti notevolmente superiori

I clienti di Chocofood iniziarono a fruire di una esperienza più facile e un servizio migliore, che determinarono livelli di soddisfazione della clientela più elevati. Altre benefici per Chocofood includono costi operativi ridotti, in particolare per il servizio clienti, per il personale del contact-center, ecc. Infine, il supporto 24/7 di Infobip diede prova della propria reputazione come uno dei migliori nel settore, assistendo il personale di Chocolife in ogni fase.
 

Abbiamo iniziato a cooperare con Infobip a febbraio 2016, quando abbiamo deciso di migliorare i processi di ordini e consegne di cibo attraverso il nostro sito web e la app mobile. A questo punto non avevamo informazioni complementari da quel momento fino alla consegna del cibo, i clienti si sentivano frustrati e spesso impazienti durante l'attesa. Tale situazione si tradusse in un maggior numero di chiamate al call-center di Chocofood. Fu fondamentale fornire ai clienti informazioni sul processo di consegna e verificare che i clienti avessero fornito un numero valido durante la registrazione sulla nostra piattaforma. Di fronte a un gran numero di richieste del cliente, per prima cosa Chocofood adattò il proprio sistema per essere in grado di inviare notifiche urgenti di consegna. L'API flessibile di Infobip rese il rilascio di servizi di comunicazione SMS molto più facile. Infobip assicurò che i clienti si registrassero sulla nostra piattaforma con numeri validi tramite il rilascio dell'Autenticazione a 2 Fattori basata su SMS, con l'invio di PIN monouso per la verifica dell'account sui dispositivi mobili del cliente. Siamo rimasti soddisfatti del servizio in quanto ci ha consentito di inviare notifiche efficaci al momento giusto. Di conseguenza, noi abbiamo trovato un partner affidabile per gli SMS presente a livello mondiale che può dare supporto alla dimensione internazionale delle comunicazioni che pianifichiamo di realizzare in futuro. Inoltre, il supporto 24/7/365 di Infobip ha dato prova della sua reputazione come uno dei migliori in questo settore, andando anche oltre quanto dovuto nell'assistenza al nostro personale.

Nikolay Shcherbak Direttore finanziario, Chocolife.me