Hong Leong Bank - Ottimizzazione consegna PIN carta di credito

01 Sfida

Miglioramento del processo di consegna delle carte di debito e di credito

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02 Soluzione

Consegna del PIN tramite SMS

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03 Risultati

Processo semplificato per una maggiore comprensione e una consegna migliorata

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Profilo del cliente

Hong Leong Bank Berhad, società quotata a BursaMalaysia, è membro del gruppo Hong Leong Malaysia. Con sede in Malesia, il gruppo è stato nel settore dei servizi finanziari dal 1968 con la Hong Leong Finance Berhad e dal 1982 con la Dao Heng Bank Ltd di Hong Kong. Si tratta della 3a banca più grande del paese per volume di attività. La banca ha circa 300 filiali e oltre 8000 dipendenti solo in Malesia. HLB monitora attivamente i suoi processi aziendali e le nuove tecnologie, in una costante ricerca di ottimizzazione di efficienza e della soddisfazione dei clienti.

Sfida

Miglioramento del processo di consegna delle carte di debito e di credito

In Malesia, i numeri d’identificazione personali (PIN) per le nuove emissioni di carte di credito e di debito vengono consegnati ai clienti in buste stampate in modo sicuro, inviate tramite i servizi postali ordinari. Questo processo non è privo di problemi. In genere la lettera con in PIN impiega dai 2 ai 7 giorni per raggiungere il cliente che ha già avuto la nuova carta di pagamento. Durante l'attesa dell'arrivo della busta con il PIN, la carta è nello stato di disattivata, il che potrebbe avere ripercussioni negative sia sull’uso della carta da parte del cliente e della quota di attivazione della carta della Hong Leong Bank. Vi sono anche problemi di sicurezza, che talvolta sono trascurati. Una volta che la busta con il PIN viene inviata, la banca potrebbe non essere in grado di monitorare il suo stato efficacemente e se è stata consegnata al titolare. Nel caso in cui la busta con il PIN non sia consegnata, la banca contatterebbe con ritardo i clienti per proporre un’opzione alternativa di consegna del PIN.

Soluzione

Consegna del PIN tramite SMS

Anziché dover stampare e inviare il codice PIN tramite servizi postali, Infobip suggerì di implementare la consegna del PIN su un canale SMS sicuro. Si tratta di una soluzione di consegna basata sul flusso conforme al PCI DSS altamente sicuro, in cui i numeri PIN temporanei non possono essere letti o intercettati. Riduce il numero delle persone e passi del processo di generazione e consegna del PIN. Ora, invece di gestire un complesso processo di consegna del PIN tramite i servizi postali, viene utilizzato l'SMS. In considerazione del fatto che HLB ha succursali in Vietnam, Cambogia, Hong Kong, Singapore e Cina, essa ha beneficiato della collaborazione con Infobip che può fornire il servizio in qualsiasi parte del mondo.

Risultati

Processo semplificato per una maggiore comprensione e una consegna migliorata

Per Hong Leong Bank, l'implementazione degli SMS offriva numerosi vantaggi. I clienti HLB ricevettero il loro numero PIN più rapidamente, in virtù del nuovo processo implementato, che bypassa molti punti di contatto del processo standard basato su lettera, e del fatto che un SMS è consegnato molto più velocemente di una lettera. Di conseguenza, i clienti erano in grado di attivare e iniziare a utilizzare le loro carte immediatamente.

In secondo luogo, la banca ottenne informazioni supplementari sul flusso di consegna, che non avevano in precedenza. Essa era in grado di tracciare se il messaggio era stato consegnato o meno. Se il messaggio con un codice PIN non fosse stato consegnato, essi non erano in grado di offrire un’alternativa per la fornitura.

La soluzione SMS si è rivelato molto più efficace della soluzione precedente. A seguito dell’implementazione del SMS, la gestione di progetto di HLB ha registrato un aumento di circa il 30 % nell’efficienza dei processi interni, che hanno abbreviato il processo di stampa e di invio di lettere. Si sono inoltre resi conto che il costo di consegna dei PIN tramite SMS è di circa il 50 % in meno rispetto ad un approccio con lettera tradizionale.

Con il Number Lookup, la convalida dei numeri è realizzata in modo tale che l'SMS non è mai inviato a un numero non valido. Inoltre, Infobip ha dato prova di essere un fornitore eccellente anche in un momento di forte congestione della rete. La piattaforma IB è in grado di trasmettere messaggi anche durante le vacanze, quando l’infrastruttura la capacità degli Operatori di Telefonia Mobile è saturata. Mentre altre banche hanno difficoltà a consegnare i loro messaggi, i clienti di HLB li ricevono tempestivamente. Tutto il traffico è seguito tramite una reportistica in tempo reale, che i fornitori precedenti di servizi di SMS della banca non erano in grado di supportare.

Abbiamo utilizzo Infobip come fornitore di messaggistica dal 2011. La loro presenza di lunga data sul mercato internazionale ha dimostrato che la piattaforma può servire le imprese che si occupano di banche dati di grandi dimensioni e fornire soluzioni conformi ai più alti standard di sicurezza. Una delle sfide che stava affrontando la banca HLB era di inviare i PIN ai clienti tramite servizio postale ordinario. Il processo era lungo (2-7 giorni) e in considerazione del fatto che molte persone erano coinvolte nel processo di stampa e consegna dei plichi, esso aumentava i costi e i tempi di consegna. Il rilascio della soluzione SMS di Infobip basata sul flusso conforme al PCI DSS altamente sicuro ci ha permesso di ottenere informazioni supplementari sul flusso di consegna e sulla riduzione dei costi di consegna dei PIN di circa il 50%. A seguito dell'implementazione della nuova soluzione, la gestione di progetto HLB ha registrato un aumento di efficienza del processo del 30%. Pertanto, il miglioramento ha influito non solo sul personale di HLB, ma anche sui clienti di HLB che ricevevano i codici PIN più rapidamente e quindi erano in grado di attivare e iniziare a utilizzare le loro carte immediatamente.

Albert Tho Hong Leong Bank, Responsabile di progetto