Brian Solis: As melhores experiências são as que emocionam

A chave para uma boa experiência do cliente é ver e sentir o que o cliente sente. Compreender essa experiência é entender como o seu negócio realmente funciona.

June 02 2017

Antes de começar o nosso webinar no dia 17 de Maio com Brian Solis, conversamos com ele sobre seu livro e a estrutura do design de experiência. Brian tem estado na vanguarda do marketing por mais de uma década e acredita que é preciso uma nova abordagem para o marketing, pois falamos que queremos entender os clientes, mas no final das contas, queremos que eles gostem de nós sob nossas próprias condições. 

Essa abordagem não funciona mais e está na hora de mudar. Para Brian, isso significa incorporar a experiência. 

COMUNICAR É PASSAR A EMOÇÃO À OUTRA PESSOA

Quando comunicamos, compartilhamos mais do que informação com a nossa audiência. Compartilhamos emoção também. Os livros sobre estratégia de negócio são, na verdade, sobre a vontade de fazer algo diferente. O comercial de um novo jeans, fala sobre estar bonito e sentir-se bem. O anúncio de Whisky, é sobre sentir-se inteligente, adulto e refinado, enquanto lê algo profundo e intelectual. 

São as emoções que alimentam a experiência que queremos que os indivíduos tenham com nossa marca e empresa. Até hoje, as marcas têm empurrado as emoções nas pessoas. Mas essa é hora das organizações aprenderem o que sentimos e adaptar. 

A seção “sobre esse livro” na Amazon sobre: A experiência quando as empresas e o design se encontram mostra o seguinte: 

Bem-vindo à nova era do negócio, na qual sua marca é definida por aqueles que a vivenciam.
Você sabe como é a experiência do cliente com a sua marca hoje?
Você sabe como eles realmente se sentem?
Você sabe o que eles falam quando você não está por perto?

Num mundo acelerado, no qual todos estão conectados à informação e também uns aos outros, a experiência do cliente é a sua marca. E, sem definir experiências, as marcas se tornam vítimas do que as pessoas sentem e compartilham.

Em seu novo livro, X da Experiência: Quando o negócio e o design se encontram, o autor best-seller Brian Solis compartilha por que ótimos produtos não são mais suficientes para ganhar clientes e por que marketing criativo e um prazeroso atendimento ao cliente também não são suficientes para ser bem-sucedido. Em o “X”, ele mostra por que o futuro dos negócios está baseado na experiência e como criar e cultivar experiências significativas.

Esse não é um livro de negócios comum. A idéia do livro foi imaginada para um mundo no qual o digital se encontra com o analógico, visando uma experiência relevante e sensacional. Sua estética foi desenvolvida para invocar emoção ao mesmo tempo em que dá uma nova perspectiva e insights para ajudar você a conquistar o coração e a mente dos seus clientes. O design desse livro, juntamente com o que preenche suas páginas, foi feito usando os princípios compartilhados nele.

Brian traz mais do que a importância da experiência. Você aprenderá a estruturar a experiência desejada, significativa e uniforme em todos os momentos cruciais de uma forma divertida, incluindo:

  • Como nossa própria experiência atrapalha ao criar o design para pessoas que não são como nós
  • Por que a empatia e novas perspectivas destravam a criatividade e a inovação
  • A importância da Experiência do Cliente na vida real e no pensamento executivo
  • A humanidade do Design Centrado no Ser Humano em tudo que você faz
  • A arte de contar histórias de Hollywood do marketing ao design, do produto à embalagem
  • A abordagem holística da Apple para arquitetura de experiência
  • O valor das abordagens de jornadas diferentes e mapeamento de experiências
  • O futuro dos negócios está na arquitetura da experiência e você é o arquiteto.

    O encontro dos Negócios, com o Design.

    X

O que é o X? Lembra das aulas de matemática? O X é a resposta que você procura e, no nosso caso, o X é a emoção. O que estamos resolvendo é o que gostaríamos que as pessoas sentissem e que elas entendessem à partir da emoção ao redor da experiência de interagir com sua marca. 

Nos primeiros capítulos do livro, Brian constrói um diagrama começando com “Interesse e Reconhecimento” de um lado, apontando para “Compra e Experiência” do outro. Juntos, eles formam um X. O que junta essas partes? A emoção. O diagrama completo é assim:

Designing for x

Rodeados pela experiência estão os momentos cruciais (zero, primeiro, segundo e último momento crucial), que são expressões e resultados de cada experiência. Essa é a fundação e a estrutura de comunicação, baseadas na customização da experiência, voltada à emoção. 

DESENVOLVENDO UMA OMUNICAÇÃO CENTRADA NA MÍDIA

Ao conversar com Brian, fica claro que até os mais antenados não estão tão avançados assim. Imagine um sistema no qual um bot do Facebook Messenger recebe seu pedido e o recibo é enviado por e-mail. O envio por SMS até poderia ser legal, mas ainda reflete a forma de pensamento tradicional, que ainda empurra às pessoas algo que esperamos que elas queiram. Ao invés disso... talvez devesse ser algo assim:

The problem with mediumism

O Facebook sabe que o aniversário de um amigo próximo está chegando e oferece sugestões customizadas de presente. O Facebook interpreta a proximidade, com base no gráfico que tem entre vocês dois. As sugestões são baseadas nas curtidas dos amigos e seus hábitos de compra (por exemplo, o orçamento). O Facebook apresenta a possibilidade de compra e envio do presente em alguns cliques. Isso é prever o que você precisa, antes de perceber que precisa. As vendas B2B também estão ligadas a estados emocionais. Você pode dizer “não”. Eu vendo soluções B2B e não preciso de emoções. Você está vendendo para robôs? Não, você ainda está vendendo para pessoas. 

Independentemente, se é B2C ou B2B, sempre vendemos para, e nos comunicamos com, pessoas que têm emoções. Buscar uma nova ferramenta de gerenciamento de projetos pode ser necessário, porque um projeto saiu do controle e você não quer passar por isso de novo. Encontrar um fornecedor para uma plataforma de comunicação pode ser preciso, porque você ficou inspirado e está empolgado para lançar sua ideias. Entender os estados emocionais e as necessidades dos clientes ajuda a casar a sua solução com os problemas deles. Mesmo o simples entedimento de que os compradores B2B precisam fazer uma escolha que não os levem a ser demitidos, te dá um ponto de partida para a mensagem. “Ninguém nunca foi demitido por comprar IBM ou por criar um site no WordPress.” Te ajuda com a segurança emocional necessária para continuar com um projeto. Usar emoção nas suas comunicações não é puxar o saco, é entender a origem do problema de cada um. Isso não é fácil de captar, nem de lidar.  Entretanto, o trabalho que Brian e outros estão fazendo está abrindo o caminho para o desenvolvimento de estruturas, como as descritas em X. Se quer se aprofundar nesse assunto, assista ao nosso webinar que foi ao ar no dia 17 de Maio e ouça o Brian.

WEBINAR DE CRIAÇÃO DE EXPERIÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO

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