Com quem você está construindo sua solução Omnichannel?

Existem muitas pessoas com as quais você poderia contar, mas aqui estão as com quem você deveria contar.

March 27 2017

Integrar comunicações omnichannel na sua empresa é algo trabalhoso. Não ocorre do dia para a noite. E você não consegue fazer isso sozinho. A pergunta é: de quem você precisa em sua equipe para implementar este projeto sem grandes percalços?

Integrar comunicações omnichannel em uma empresa é como construir um castelo. É grande. É ambicioso. E você precisa envolver o vilarejo todo para dar certo.

Nós enxergamos este assunto da seguinte maneira.

O BENFEITOR

Quando castelos eram construídos, é claro que eram desejados pela nobreza, mas alguém precisava financiar as operações - o Benfeitor. No omnichannel esta é a pessoa que dirige o projeto como sendo uma prioridade estratégica para a empresa. Não importa se são C-level, VPs ou Diretores, esta é a pessoa que quer isso feito da maneira certa e precisa estar sempre feliz e satisfeito.

Alguns benfeitores entendem que construir um castelo leva tempo e podem ocorrer imprevistos no caminho (guerra, penúria, pragas, o de sempre), mas outros são impiedosos. Entender o seu benfeitor é a chave para o projeto seguir como planejado.

Agora o trabalho se divide em duas partes. Existe o trabalho de construção e o de dar vida a ele. Num projeto omni esta é a separação entre o lado técnico da implementação e os aspectos de marketing/comercial dos fluxos de trabalho, listas de conteúdo e execução. Vamos começar com o lado técnico, pois você precisa construir as paredes antes de decorá-las.

O ARQUITETO

O Arquiteto é a pessoa com a visão do castelo construído por completo. É a pessoa que trabalha com todas as peças de engenharia e entende como todas as peças se encaixam.

Em um projeto omni isso significa entender quais são todos os componentes do sistema e como eles funcionam em conjunto. Aspectos, como quais sistemas internos precisam ser incluídos, quais ferramentas SaaS são importantes, quais ferramentas de comunicação serão usadas e o que irá interagir com o que. O arquiteto tem a visão geral e, junto com o benfeitor, se assegura que os planos irão funcionar.

O Arquiteto faz o planejamento e, com frequência, uma parte do trabalho, mas assim como construir um castelo, gerenciar o dia-a-dia é trabalho do Mestre de Obra.

O MESTRE DE OBRAS

O mestre de obra é o maior artesão. Provavelmente, um especialista em uma ou duas facetas da obra, mas com experiência e conhecimento em todas as partes que envolvem transformar pedras em castelos. Em projetos omni, ele é o Desenvolvedor Sênior, que conhece a fundo seu trabalho. Esta pessoa é parte Gerente de Projetos e parte executor. O mestre de obras mantém o projeto alinhado com o planejamento e possui as habilidades para superar problemas, conforme eles aparecem.

Todos os projetos importantes precisam de um Mestre de Obras. Se você estiver com poucos recursos, às vezes o Arquiteto e o Mestre de Obras serão a mesma pessoa, mas ter os dois na equipe permite que cada um foque no que é melhor. O Arquiteto precisa ter a visão geral em mente, enquanto o Mestre de Obras precisa gerenciar todos os detalhes.

Junto com o Mestre de Obras está uma equipe de pessoas para realizar o trabalho, os construtores, que são especialistas em suas áreas.

OS CONSTRUTORES

O trabalho de construção deve ser feito por alguém. Certamente, o Mestre de Obras põe a mão na massa em alguns momentos, mas são os inúmeros especialistas - programadores e desenvolvedores de OMNI - que fazem acontecer. O Mestre de Obras coordena várias pessoas para que elas não derrubem as pedras na cabeça e nos caminhos uns dos outros. Os encarregados da conexão com o CRM não precisam saber detalhes sobre a configuração de conexões de SMS ou voz, mas precisam estar cientes umas das outras e como os seus trabalhos se conectam. Se o Mestre de Obras faz bem o seu trabalho, tudo fica bem. Caso contrário, você terá sistemas que não se integram apropriadamente e atrasos, porque partes-chave do projeto não estão sincronizadas umas com as outras.

Agora que a construção está encaminhada, é hora de adicionar os toques que transformam um prédio gigante de pedras em uma peça de arte. A primeira pessoa a fazer isso é o Visionário.

O VISIONÁRIO

O Visionário é geralmente uma pessoa de Marketing ou de Sucesso com o Cliente que, junto ao Benfeitor e ao Arquiteto, vê o potencial para que a mensageria omnichannel melhore, ou até revolucione, o seu negócio. O visionário está do outro lado da moeda do Arquiteto. O visionário verifica quais necessidades do negócio se aplicam a um sistema omni e detalha estes requisitos para o Arquiteto. Não é bom  para o Visionário se um SMS com failover de e-mail não for incluído nos planos do Arquiteto, quando uma campanha de SMS for lançada.

Assim como o Arquiteto, o Visionário tem uma visão geral. Sabe como todas as peças se encaixam. Como Vendas, Marketing e Sucesso com o Cliente podem se beneficiar de comunicações omnichannel. O Visionário precisa ter o comprometimento de todos para ajudá-los a entender as funcionalidades que obterão ao possuírem uma visão única de toda comunicação com o cliente; quando você puder segmentar clientes e personalizar as mensagens, não apenas customizando os textos, mas também os canais de contato.

É uma tarefa árdua, mas o Visionário consegue fazê-la. O Arquiteto irá ajudar, fornecendo peças e partes do sistema para ilustrar a todos o que está por vir. Assim como o Arquiteto e o Mestre de Obras, o Visionário trabalha com alguém que transforma a visão em algo tangível. Esta pessoa é o Trovador.

O TROVADOR

No passado o Trovador não era apenas um artista multifacetado, mas também um comunicador e alguém que trazia as notícias. Neste caso, o Trovador é quem cria os fluxos de trabalho de mensageria, além das próprias mensagens aos clientes. O Trovador pega os planos do Visionário e os transforma em histórias e conversas para envolver os clientes e atingir as metas de negócios.

Sem o Trovador, o sistema pode até estar lá, mas não há nada para ver. Seria um castelo sem entretenimento, sem música e dança. Com certeza seria uma ótima edificação, mas serviria para que?

O Trovador não é a única pessoa com quem o Visionário trabalha. O Visionário também precisa de três outras pessoas para dar vida ao castelo omnichannel.

O ORIENTADOR

O Orientador não é aquele com quem o Visionário conversa quando um projeto tem uma complicação. Não, o Orientador oferece conselho jurídico. Sim, um advogado. Não importa em que lugar do mundo você esteja, existem regras para enviar e-mails, mensagens de texto e ligar para as pessoas no telefone. Você precisa saber as regras e se assegurar de que as está cumprindo.

Apenas isso. Siga-as por completo.

Agora, se o seu Orientador quer aprovar tudo que o Trovador escreve, esta é uma batalha que este Trovador aqui não pode lhe ajudar. Desculpe.

O CLÃ DOS MERCADORES

O Clã dos Mercadores (também conhecido como “Vendas”) se relaciona com as pessoas antes delas se tornarem clientes. Este clã não quer que você atrapalhe um acordo que está para ser fechado ao enviar mensagens na hora errada ou com o objetivo errado. O Visionário deve trabalhar com estes Mercadores para se assegurar que a mensagem certa seja enviada para a pessoa certa, na hora certa.

O Clã de Mercadores irá pedir ao Visionário e ao Trovador pelas palavras certas que farão com que um potencial cliente se encante. O que, obviamente, eles farão com prazer. Executando da maneira correta, o Mercador pode ser o aliado mais forte do Visionário para fazer o plano omnichannel funcionar. O Mercador quer que todas as pessoas saibam sobre todas as maravilhas que ele tem para oferecer. Ele quer que a mensagem ecoe para todos os cantos. Qual a melhor maneira de se assegurar que os membros do clã dos mercadores utilizem e-mail, chat e SMS para nutrir leads?

Exatamente.

O PASTOR

O Pastor ajuda o Visionário a conquistar o restante do vilarejo. Comunicação Omnichannel é uma empreitada ambiciosa. Sempre haverá os “do contra”. Haverá aqueles que dirão que os recursos podem ser gastos de outra maneira. Se perguntando, porque seus departamentos precisam ser integrados ao sistema. “Nós queremos falar com os clientes da nossa forma, não nos diga como fazer”. Soa familiar?

O Pastor e o Visionário atuam como líderes na organização para o marketing do omnichannel. Geralmente, o Pastor é alguém no departamento de Marketing que é especialista em marketing, desenvolvimento e negócios. Ele consegue traduzir a visão em algo que todos conseguem apoiar. Não é tarefa fácil, mas os resultados são ótimos.

SIM, É NECESSÁRIO TODO UM VILAREJO

Todo grande projeto de TI-Marketing é realmente como construir um castelo. Existe muito planejamento. Existem muitos acionistas. E às vezes parece que nunca irá terminar. No entanto, se pensar sobre todas as funções que as pessoas precisam desempenhar em seu projeto e encontrar as pessoas certas para exercerem estas funções, seu projeto será implementado por completo da melhor forma possível.

QUANDO ESTIVER PRONTO PARA CONSTRUIR SEU CASTELO OMNI, ESTAREMOS AQUI PARA AJUDÁ-LO.

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