Insight

Esteja aonde os viajantes estão: Online e no celular

Agências de viagens online, hotéis, resorts e companhias aéreas precisam criar experiências omni-channel ou correm o risco de perder bilhões.

February 20 2017

Qual foi a última vez que você entrou em uma agência de viagens? Qual foi a última vez que não começou a planejar uma viagem de forma online? Com base em dados do eMarketer, parece que a resposta para ambas as perguntas foi: anos atrás. Com exceção do varejo, o setor de viagens, provavelmente, foi o mais afetado pela revolução da Internet. A Internet revolucionou a forma com que uma viagem é paga e isso agradou muito os consumidores. E as transformações ainda não estão nem perto do fim.

Em 2016, US$ 565 bilhões em viagens foram agendadas online. Em 2017, este número deve saltar para US$ 630 bilhões. Isto tudo em compras online. Somente os celulares foram responsáveis por concretizar US$ 65 bilhões em vendas de viagens em 2016. Isso é muito dinheiro. São muitas viagens. Como Julie Heighton do Eye For Travel destacou, os consumidores começam e finalizam seus pacotes de viagem de forma online. Os viajantes gastam seu dinheiro usando sites e fornecedores que oferecem escolhas, promoções e conveniência. E, atualmente, esta conveniência significa dispositivos móveis.

Como seus sites, apps e ofertas móveis conversam entre si?

CONSUMIDORES QUEREM UM EXPERIÊNCIA CONVERGENTE

Julie Heighton destacou seis coisas que as agências de viagem devem fazer para se manter competitivas. A primeira é a que move esta revolução online:

CusExperiência do cliente: já se foram os dias em que a qualidade do produto era o principal diferencial entre a sua empresa e a concorrência. Agora, você é avaliado pela interação que o seu cliente tem com a marca em cada ponto de contato. É fundamental aproveitar as crescentes inovações e assegurar que você está oferecendo uma experiência consistente, objetiva e amigável em cada etapa da jornada de compra. O verdadeiro foco no cliente começa na análise de como tornar a vida dele mais fácil e não a da sua empresa.

Julie Heighton

"Sua empresa é avaliada pela interação que seu cliente tem com a sua marca em cada ponto de contato" -  pense nisso. Se alguém busca por vôos no seu app, ele pode buscar mais tarde em casa em um laptop ou tablet?

O site grava as preferências dos usuários do aplicativo? Você está enviando mensagens quando poderia enviar notificações push (como “vôo/hotel reservado! Sua confirmação será enviada por e-mail!”).

Você está otimizando as mensagens de texto para alertas, promoções e satisfação do cliente?

Você responde perguntas apenas pelo telefone ou os clientes podem utilizar apps de chat como Facebook Messenger  para obter ajuda?

Existe apenas uma forma dos clientes entrarem em contato com a sua empresa e, quando conseguem, os atendentes possuem todas as informações sobre os clientes?

Estas perguntas estão no centro, não apenas da estratégia online, mas também da crescente tendência da comunicação e marketing omni-channel.

CONVERGÊNCIA SIGNIFICA OMNI

Solução omni-channel consiste na comunicação do cliente através de SMS, e-mail, voz, push apps de chat gerenciada por uma ferramenta centralizada. Dados dos clientes gerados por automação de marketing e ferramentas de CRM convergem com informações geradas por estas comunicações, proporcionando uma visão holística do comportamento e preferências dos clientes. Você pode oferecer suporte via chat, mas também enviar e-mail ou mensagem de texto, caso o usuário esteja off-line.

Você pode monitorar quais notificações push encorajam a criação de contas e compras. Seus dados e relatórios são convergentes, portanto todos os membros da equipe podem aprender com eles.

A maior partes das soluções omni são amigáveis a celulares. Não colocam o celular em primeiro lugar ou são centradas no celular. Sabemos que os consumidores utilizam múltiplos aparelhos para planejar e agendar uma viagem. Uma solução omni  que dá pouca atenção a um dispositivo em relação a outro, é tão tola quanto integrar SMS e chat, e não usar e-mail. Omni significa tudo isso, através de um único provedor.

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