Por Izabel Jelenic, CTO na Infobip
Embora a transformação digital esteja acontecendo em quase todos os setores, em alguns ela ficou em segundo plano. Por exemplo, antes da COVID-19, muitas pessoas preferiam (e ainda preferem) comprar comida pessoalmente. Elas passeiam pelos corredores, conseguem tocar os produtos e saber exatamente o que estão comprando para alimentar a si mesmos e suas famílias. Muitas vezes isso é considerado um ritual de domingo.
Entretanto, quando começou a pandemia, a entrega de alimentos (tanto de mercados quanto de restaurantes) disparou para o topo da lista da transformação digital. Com muita gente com medo de entrar em mercados (lotados!), os serviços de entrega de alimentos viram picos de demanda maiores do que quase todos os setores. Um desses serviços, o Instacart, alcançou suas metas para 2022 na terceira semana de quarentena.
É claro que essa transformação completa do ambiente de mercado de varejo levou a novas necessidades e demandas de clientes, forçando as marcas a reinventar a experiência de seus clientes e automatizar sua cadeia de suprimentos. Combine esses dois conceitos e você tem um forte caminho a seguir na nova era de compra digital de mantimentos.
O efeito de 2020 na volatilidade da cadeia de suprimentos
A volatilidade da cadeia de suprimentos não significa apenas pedidos de produtos atrasados e clientes insatisfeitos, às vezes é duplamente séria e prejudicial. Por exemplo, quando surtos de COVID-19 fecharam fábricas de processamento de carne nos Estados Unidos no ano passado, os animais dirigidos a elas ficaram subitamente retidos. Com as fábricas sem poder funcionar, houve um “acúmulo” de porcos. Sem ter para onde enviar esses animais, muitos fazendeiros tiveram que sacrificá-los.
E esse tipo de volatilidade pode afetar todos os setores de muitas formas diferentes, mas muito reais, fazendo com que as empresas tenham que tomar decisões difíceis para se manter à tona enquanto mantém uma conexão instável entre a oferta e a demanda.
Felizmente, há tecnologias e formas de automatizar dados que podem melhorar a capacidade de reação das empresas e até prever quando anomalias podem ocorrer. Isso inclui produtos de software de análises preditivas que podem ser recalibrados automaticamente quando ocorrem mudanças radicais no sistema, como, por exemplo, uma pandemia ou um evento climático histórico (como ocorreu no Texas recentemente). No futuro, isso pode vir a funcionar como a base dos esforços da cadeia de suprimentos de muitas empresas, com as intervenções humanas ocorrendo somente para supervisão e assistência.
Tecnologia de back-end – apenas a ponta do iceberg
Entretanto, a tecnologia de back-end responsável pela eficiência da cadeia de suprimentos é apenas a ponta do iceberg. Paralelamente, os clientes precisam de interação maior e mais personalizada com suas marcas preferenciais, em grande parte devido aos tempos de mudança. Frente à incerteza relacionada a novas regulamentações, limites e tudo o mais, é necessário assegurar constantemente aos clientes que eles estão recebendo aquilo pelo que estão pagando de maneira segura e inteligente. Mais do que isso, os clientes precisam saber que a marca com quem estão interagindo está pensando neles em todas as etapas da jornada do cliente.
Sendo assim, foram adotados novos canais de atendimento, com a comunicação omnichannel assumindo uma posição de destaque como forma de manter contato com os clientes. Por exemplo, o WhatsApp, que é usado com frequência nos mercados da Europa, América do sul e Ásia, provou ser uma linha direta com os clientes que fornece gratificação instantânea por meio de perguntas respondidas via texto. Como muitos desses clientes usam o WhatsApp para conversar por texto com amigos e familiares, não é necessário abrir um novo aplicativo ou aba, eles podem continuar suas conversas pessoais paralelamente com a consulta que fazem à sua empresa e seguir em frente com o seu dia.
Além disso, usar o WhatsApp for Business permite que as empresas direcionem os clientes a chatbots para assistência virtual, um caminho que reduz os tempos de espera e o número de clientes que entram em contato com os operadores de atendimento pedindo ajuda. O WhatsApp também pode aumentar significativamente as taxas de satisfação do cliente salvando os históricos de bate-papo para garantir que os clientes não precisem repetir informações e perguntas. Isso permite oferecer ao cliente uma experiência agradável e sem complicações. Isso também possibilita um equilíbrio de oferta e demanda mais previsível a longo prazo.
Impacto no relacionamento com os clientes (e por que isso importa)
A tecnologia que permite que as empresas se comuniquem com os clientes de forma proativa aumenta o valor agregado do varejista, a fidelidade com a retenção de clientes e resolve as frustrações do consumidor antes que elas aconteçam. O varejista consegue oferecer aos clientes atualizações em tempo real e uma forma de atendimento personalizado que normalmente eles só conseguiam ter na loja física, enquanto oferece uma grande quantidade de dados gerados automaticamente sobre a disponibilidade de produtos. O acesso aos dados da cadeia de suprimentos permite que as empresas lidem com imprevistos mais facilmente de uma perspectiva interna, sendo avisadas com antecedência sobre a escassez de um produto, e externamente, antecipando as preocupações dos clientes e alertando-os sobre problemas na cadeia de suprimentos (ou, com mais frequência, informando os clientes sobre quando seus produtos favoritos estarão disponíveis ou quando e onde eles podem ser encontrados em estoque após uma escassez).
Entretanto, os problemas na cadeia de suprimentos não começaram a surgir somente por causa da COVID, eventos nacionais e globais sempre afetaram a capacidade de clientes acessarem certos produtos. Não nos esqueçamos dos anos consecutivos durante os quais a alface romana enfrentou seus problemas específicos de cadeia de suprimentos. E já estamos vendo os impactos da COVID afetando todos os setores. Por exemplo, como a queda na compra de automóveis durante a COVID levou a uma escassez de semicondutores.
E um impacto importante da pandemia foi em como os clientes passaram a preferir interagir com suas lojas preferidas, ou seja, via plataformas de tecnologia proativas e personalizadas. Com as expectativas de experiência do cliente cada vez maiores por parte do consumidor final, distribuidores e varejistas precisam estar à frente da curva e começar a adotar essa tecnologia agora, antes que o “novo normal” deixe de ser uma novidade e se torne o padrão esperado.
Publicado originalmente em Food Logistics – clique aqui para ler o artigo
