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Infográfico - Como oferecer uma melhor experiência de viagem com o WhatsApp Business

Novas oportunidades estão disponíveis para as companhias aéreas melhorarem a experiência do cliente através do WhatsApp Business

March 29 2019

As pessoas esperam mais das marcas do que antigamente. Na era da Amazon, Uber e Netflix, eles estão acostumados a prestar serviços sob demanda: eles encontram o que querem, apertem um botão e recebam o que eles pediram o mais rápido possível. Eles querem respostas igualmente rápidas: um estudo recente da SAP Hybris descobriu que 87% dos clientes esperam uma resposta da marca em 24 horas e 20% em uma hora.

Mas a velocidade e a ausência do contato são apenas metade da história. As pessoas também têm uma expectativa de serviço personalizado, que um varejista ou prestador de serviços irá reconhecê-los, lembrar de seus negócios anteriores e usar o que eles sabem para criar uma oferta sob medida e recompensar sua lealdade.

Expectativas íngremes, com certeza, mas a tecnologia evoluiu para permitir que as marcas sejam entregues. Uma parte da resposta com a qual podemos ajudar é desenvolver os canais usados ​​para se comunicar com os clientes, a fim de possibilitar o conceito de comércio de conversação.

É um modelo que vai muito além do tradicional "Obrigado pela sua compra" e de um diálogo contínuo e aberto. O relacionamento de um cliente com sua marca não deve chegar a um fim rápido quando a transação for concluída: na verdade, isso deve ser apenas o começo.

A ferramenta mais recente para permitir essa dinâmica é o WhatsApp Business, um canal que oferece um alcance potencial a 1,5 bilhão de consumidores em 180 países. Os aplicativos de bate-papo ultrapassaram as redes sociais em 2015 para se tornar o aplicativo de smartphone mais usado ​​do mundo.

MUDANDO O JOGO

Para entender como o WhatsApp Business pode turbinar os relacionamentos com os consumidores, imagine como isso pode afetar as comunicações de uma companhia aérea, por exemplo.

Historicamente, os clientes compravam uma passagem aérea, recebiam alguns dias depois, e isso seria basicamente o fim da história até chegarem ao check-in.

Se o cliente optar por receber atualizações da companhia aérea via WhatsApp, o diálogo pode ser consideravelmente mais profundo, criando um enorme valor tanto para o cliente quanto para a companhia aérea - um verdadeiro cenário ganha-ganha.

Para começar, poucas pessoas querem um bilhete em papel, portanto, com seus recursos de mídia avançadas, não há motivo para que seu e-ticket com um código QR não chegue a uma mensagem do WhatsApp. E, no dia do embarque, não seria melhor e mais intuitivo fornecer mapas para ajudar os clientes a localizar o balcão de check-in e seu portão de embarque?

Um aspecto muito importante que deve ser considerado no WhatsApp, é porque ele é de uso bidirecional - os clientes podem e devem usar o aplicativo para falar com as marcas, fazer perguntas, esclarecer suas preferências e pedir mais. Para seguir o nosso exemplo de companhia aérea, o check-in pode ser feito no aplicativo, evitando uma ida à mesa por completo. Ele seria executado através das perguntas padrão, em seguida, verifique as necessidades de assentos e dieta. Talvez o cliente queira atualizações para embarque mais rápido ou mais espaço para as pernas? Seu cartão de embarque recém-criado poderia então também chegar como uma mensagem de mídia personalizada.

UMA NOVA DINÂMICA

As conversas sobre mensagens instantâneas têm um fluxo diferente e dinâmico para outros tipos de comunicação. Uma mensagem de chat é menos urgente do que uma mensagem de texto e requer menos atenção do que um telefonema. Os clientes podem responder imediatamente, se quiserem, ou podem deixar até amanhã. As mensagens podem ser tão curtas quanto precisam ser. Se a resposta não estiver clara ou houver perguntas de acompanhamento, não haverá desconforto em pedir ou oferecer esclarecimentos. Pense em quanto tempo e quantos e-mails e chamadas poderiam ser evitados como resultado.


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O WhatsApp também oferece uma ótima maneira de demonstrar a capacidade de resposta. Isso não significa apenas responder às mensagens das pessoas rapidamente - vamos considerar isso como um dado. Em vez disso, permite que você tome a iniciativa quando puder agregar valor. Imaginemos que o voo do cliente está atrasado. Deixá-los saber sobre o atraso, ao mesmo tempo em que os quadros de mensagens no aeroporto são atualizados é um serviço fantástico. Mantê-los informados sobre a situação de maneira igualmente oportuna e confiável permite que eles saibam que você se importa com a jornada e a paz de espírito deles, e com isso cria confiança. É um sonho ideal para a construção de marca.

Por último, embora inicialmente pareça muito casual fazer negócio em um aplicativo de mensagens instantâneas, é importante lembrar que as comunicações do WhatsApp são end-to-end criptografadas com padrões extremamente seguros. As mensagens do WhatsApp são mais seguras do que muitos outros canais digitais e são adequadas para mensagens confidenciais como SMS ou e-mail. Mais ainda, de certa forma, desde que os remetentes do WhatsApp Business podem ser verificados.

Essa combinação de mensagens habilitadas para mídia, bidirecionais, conversíveis, instantâneas e seguras promete ser um divisor de águas para as comunicações da marca. Oferece uma resposta comprovada para a demanda, com comunicações mais rápidas, mais fluidas e mais ricas, pelas quais os clientes preferem.

O SMS e o e-mail não estão deixando de ser usados. Eles continuarão sendo uma parte vital do arsenal de marketing nos próximos anos. Mas as marcas modernas precisam estar preparadas para atender os consumidores usando todas as plataformas, adotando uma estratégia omnichannel, permitindo que as mensagens sejam adaptadas às preferências individuais. Essas preferências estão mudando rapidamente para o bate-papo e o comércio de conversação. Mais da metade dos consumidores dizem preferir empresas que usam aplicativos de bate-papo para se comunicarem. Em comparação com uma ligação telefônica, eles acreditam que a mensagem de texto será recebida de forma mais rápida, e isto é mais conveniente e é muito valorizado o registro da conversa, como histórico. Para as marcas, é muito melhor oferecer uma comunicação de mais valor, com melhor satisfação e possibilita as marcas continuar a conversa depois de concluída a transação inicial do cliente.

Esse impulso para a experiência do cliente usando o WhatsApp Business é uma oportunidade única. Junte-se a nós para ter a oportunidade de se conectar com os clientes em um canal de comunicação preferido por eles.

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