Tutorial de Voz: Mensagens e Chamadas de Voz

Com a crescente demanda por serviços de voz, é crucial saber tudo sobre essa relevante tecnologia voltada para os negócios.

June 02 2017

O mais recente estudo anual sobre utilização de serviços móveis da GSMA apontou que 47% dos usuários móveis só estão usando seus celulares para falar e mandar mensagens de texto. A previsão é que esse número diminua para 29% até 2030. Contudo, sinaliza que grande parte da população ainda prefere utilizar serviços de voz e texto. Foi pensando nessa preferência do usuário final que a Infobip desenvolveu sua solução omnichannel, com intuito de maximizar a atração do cliente. 

No mundo moderno de hoje, as pessoas não só escutam audiolivros, mas também preferem interagir com assistentes digitais e aparelhos domésticos inteligentes, via comandos de voz, recebendo feedback em tempo real, enquanto estão fora de casa. Essa é uma tendência que tem ganhado velocidade nos últimos anos. 

QUAIS SÃO OS SERVIÇOS DE VOZ DA INFOBIP?

Desenvolvemos nossos serviços de voz para ajudar as empresas a alcançar e atrair usuários em todo o mundo, por meio de um canal de comunicação adicional com os usuários finais, que está em concordância com a sua forma preferida de interagir.

A tecnologia de voz, assim como o SMS, depende das redes públicas de telefonia comutadas (RPTC – rede mundial comutada por circuitos, destinada ao serviço telefônico), sobre a qual a Infobip possui profundo conhecimento e entendimento, resultado de anos firmando e mantendo parcerias com mais de 400 operadoras

Os serviços de voz da Infobip podem ser classificados da seguintes forma: 

  • Mensagens de Voz
  • Chamadas de Voz (SIP trunking):
    • Outbound
    • Inbound

MENSAGENS DE VOZ

As mensagens de voz são similares às mensagens de texto, exceto pelo fato de que a entrega aos telefones dos usuários finais é feita pela tecnologia de Voz ao invés da tecnologia de SMS, e de que podem ser entregues também a telefones fixos, o que a torna mais abrangente do que o SMS. A mensagem de voz pode ser usada como uma solução por si só ou ser combinada a outros canais, afim de aumentar as taxas de entrega, que pode chegar a 100%

Empresas modernas precisam ser capazes de informar em diferentes canais de comunicação, de acordo com a capacidade e preferência do usuário final. As mensagens de voz são ideais para isso e também podem ser usadas para resolução de diversos problemas enfrentados pelas organizações

Para enviar mensagens de voz, é necessário: ou a conversão do texto em voz ou um arquivo de áudio pré-gravado (arquivo mp3 que tocará para o usuário final). A solução mensagem de voz, assim como outros tipos de mensagem (SMS, OTT, e-mail), possui as seguintes funcionalidades: adiamento por um período, repetição de envio e envio em um intervalo específico de tempo. 

Se precisar converter texto em voz, atualmente, temos essa opção nos seguintes idiomas: Inglês, Espanhol, Catalão, Chinês (simplificado e tradicional), Dinamarquês, Holandês, Francês, Alemão, Italiano, Japonês, Coreano, Norueguês, Polonês, Português (Brasil e Portugal), Russo, Sueco, Finlandês e Turco.

Infobip: Voice message delivery flow

Além de entregar mensagens de voz, você também pode receber as respostas dos usuários finais. Nesse caso, é aberto um canal entre a nossa plataforma, que efetuou a chamada, e o usuário final. Esse tipo de chamada de voz pode ser considerada uma sessão (similar a uma sessão de USSD), na qual é possível receber inputs de tons de duas frequências (DTMF – tons audíveis usados por telefones de toque) dos usuários finais, pelo reconhecimento dos números que eles pressionam no teclado do telefone.  
 Infobip Voice - response code collecting flow

Usando tons DTMF, as mensagens de voz podem ser usadas para solicitar que os usuários finais executem uma ação. Essa interação é chamada Unidade de Resposta Audível (URA) e é feita pelo usuário final, pressionando números no teclado do seu aparelho.

As mensagens de voz também podem ser usadas como 2-FA (2-Fator de Autenticação) e para entrega de PINs aos usuários. 

CHAMADAS DE VOZ OUTBOUND COM CONVERSAS EM TEMPO REAL (SIP TRUNKING)

As chamadas de voz são uma forma de comunicação P2P em tempo real, que permite que os clientes liguem para um destino e conversem em tempo real com a pessoa que está do outro lado da linha. Isso é feito através de um SIP trunk (Protocolo de Iniciação de Sessão), ou seja, uma conexão feita entre os softwares dos clientes, que podem iniciar solicitações SIP, e nosso IP core. Isso diminui os custos nos tráfegos de voz, ao mesmo tempo em que permite o alcance de destinos em todo o mundo, por meio de nossa cobertura global de chamadas de voz. 

Infobip: Outbound Voice call flow

RECEBA CHAMADAS DE VOZ INBOUND EM TEMPO REAL (SIP TRUNKING)

Os benefícios das chamadas de voz inbound são similares aos das chamadas outbound mencionados acima. Usando esse método para receber chamadas em um único local, você remove as fronteiras geográficas que teria se estivesse usando linhas tradicionais, além de cortar custos de forma significativa.

A Infobip possui uma ampla lista de números DID (Direct Inward Dial) que podem ser usados para redirecionar ou encaminhar chamadas para: 

  • Outro número que receba chamadas de voz (celular ou fixo)
  • Endereço de IP (IP PBX interconectado, Softswitch ou telefones SIP, disponíveis num endereço de IP estático)

A imagem abaixo mostra como o tráfego de voz inbound está sendo encaminhado para um endereço de IP, no qual um IP PBX, SBC ou Softswitch está configurado. 

Infobip Voice - Call Forwarding to IP flow Também é possível realizar chamadas para um número transferido. Nesse caso, uma chamada chega para um número DID. Os operadores encaminham o tráfego para nossa plataforma, que então liga para o número para o qual a chamada está sendo transferida, e a pessoa que fez a chamada é então conectada a esse número.

Infobip Voice - Call Forwarding to PSTN flow

O encaminhamento IP/RPTC da Infobip é sempre implementado de acordo com as regulamentações locais e internacionais e as melhores práticas que governam esse tipo de serviço. 

Saiba mais sobre como nosso serviço de voz pode ajudá-lo

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