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Mensageria no Brasil: WhatsApp cresce como canal de comunicação entre empresas e clientes

A mudança de comportamento do consumidor no Brasil nos últimos anos vem sofrendo vários avanços na comunicação entre clientes e as marcas.

March 27 2019

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A mudança do comportamento do consumidor brasileiro está aumentando nos últimos anos, com a transformação digital disseminada em forma global a comunicação entre clientes e as marcas vem evoluindo muito rapidamente, e é isto que mostra a pesquisa Panorama da Mensageria no Brasil, realizada pela Mobile Time e pela Opinion Box com parceria com a Infobip.

Pesquisas como estas são um ótimo termômetro para mercado e podem trazer insights importantes para empresas e marcas na geração de valor ao se comunicar com o cliente em um canal de comunicação de sua preferência e confiança.

Você pode ter acesso aos principais resultados da pesquisa e caso queira ver a pesquisa por completo, baixe a pesquisa grátis.

Empresas podem usar a tecnologia para atingir seus clientes

Segunda a pesquisa de mensageria no brasil, 68% dos usuários se comunicam com marcas pelo WhatsApp. Desse universo, 76% se comunicam com as marcas para tirar dúvidas e pedir informações, 61% querem receber suporte técnico, e 60% preferem receber promoções. O aplicativo está presente em 97% dos smartphones brasileiros, e 91% utilizam o canal todos os dias.

A comunicação entre marcas e consumidores por WhatsApp não para de crescer. O levantamento também mostra que 57% dos usuários querem utilizar o WhatsApp para pagamentos, o que representa crescimento de 4% em relação aos números da pesquisa anterior, divulgada em agosto de 2018. Além disso, 43% afirmam que preferem gerenciar o dinheiro em conta bancária virtual criada no próprio dispositivo, 36% por meio de conta bancária tradicional e 21% por cartão de crédito.

O número de pessoas que estão dispostas a usar o aplicativo cresce e as principais formas utilizadas pelo WhatsApp são as trocas de mensagens de texto (92%), troca de imagens (77%) e troca de mensagens de áudio (77%). “Entre os aplicativos de mensagem, o WhatsApp já é o canal líder em comunicação P2P (peer to peer) no Brasil e tem tudo para liderar em A2P (application to peer).”

Meios de comunicação que mais crescem no Brasil

O grau de fidelidade dos usuários cresce com os aplicativos de mensagens, mas mesmo assim a utilização do SMS cresceu de 25% para 27% em relação ao constatado na pesquisa anterior. Além disso, o porcentual de entrevistados que afirma nunca ou quase nunca enviar mensagens de SMS caiu de 18% para 13%. Apesar de o SMS ser pouco utilizado para comunicação P2P, é um canal muito forte na comunicação A2P, porque chega a todos os aparelhos independentemente da presença de uma conexão de dados. Sendo, 30% dos entrevistados dizem receber mensagens SMS todos os dias, e 28%, quase todos os dias.

Além da consolidação do WhatsApp como canal de comunicação empresarial e do crescimento do SMS, o panorama aponta outras tendências para o mercado de mensageria no Brasil. Dentre elas, está o crescimento do Instagram como canal de comunicação sobre o Facebook Messenger. O aplicativo, que foi adicionado à pesquisa pela primeira vez neste ano, está presente em 65% dos smartphones e é utilizado por 84% dos usuários todo dia ou quase todo dia. Por outro lado, o Rich Communication Services (RCS), depois da adesão das operadoras, pode ganhar espaço e se rivalizar com o WhatsApp. A tecnologia é descrita como uma evolução do SMS, permitindo, além de texto, fotos e vídeos nas mensagens.

Para essa edição da pesquisa, foram entrevistados 2.053 brasileiros que acessam a internet e possuem smartphone, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo.

Para obter mais informações, tenha acesso a pesquisa completa.