Beam&Go: redução de custos em 30% através de uma comunicação unificada e omnichannel com o cliente

Melhorando o atendimento ao cliente

Conectar mais de 286 mil usuários de Cingapura, Hong Kong, Emirados Árabes Unidos e outros países em mais de 8 mil localidades, serviços e produtos é uma tarefa desafiadora por si só. Entretanto, Beam&Go, o marketplace de pagamento que capacita trabalhadores migrantes, também enfrentava múltiplos desafios de atendimento ao cliente, como:

1. Longos tempos de resposta

Os longos tempos de resposta aconteciam porque os agentes tinham que alternar entre as diferentes ferramentas e plataformas disponíveis para resolver os atendimentos aos clientes. Em última análise, isso resultou em horas extras e na falta de capacidade da empresa de fazer uma gestão diligente da performance e da carga de trabalho de seus agentes.

2. Dados não centralizados

A falta de centralização e armazenamento adequado de dados resultou em uma má experiência do cliente. Como os dados estavam isolados uns dos outros, os agentes muitas vezes precisavam iniciar conversas com os clientes a partir do zero, sem o contexto do seu histórico ou interações passadas.

3. Múltiplas plataformas de comunicação de clientes isoladas uma da outra

A Beam&Go utilizou diferentes fornecedores para gerenciar diferentes canais de comunicação para suas campanhas. Devido à incapacidade de consolidar ferramentas e dados em uma única interface, as campanhas não funcionaram bem e os custos de sua execução foram altos.

A equipe Beam&Go percebeu que eles precisavam de um único fornecedor – um que os ajudasse a lidar com seus múltiplos desafios e a adequar suas comunicações a cenários futuros.

Uma única plataforma de comunicação omnichannel com o cliente

Após uma longa busca por um parceiro confiável, eles descobriram que com a Infobip eles poderiam ter uma plataforma tudo-em-um para se comunicar com seus clientes.

A combinação ideal para atender suas necessidades era usar a solução Infobip de contact center na nuvem, Conversations, com a plataforma de dados do cliente, People.

Isso permitiu à equipe Beam&Go começar rapidamente a empregar múltiplos canais, tais como Messenger, Live Chat e WhatsApp para oferecer atendimento ao cliente.

A Beam&Go utilizou o Messenger como seu canal principal para que os clientes pudessem entrar em contato e receber mais informações sobre a empresa e seus serviços. Posteriormente, os agentes ao vivo puderam orientar os visitantes do site para que se cadastrassem e começassem a utilizar seus serviços.

Além disso, o Live Chat foi adicionado ao site para fornecer assistência em tempo real aos visitantes. A equipe da Beam&Go foi capaz de direcionar clientes potenciais para o agente certo com a ajuda de botões de resposta pré-definidos. Isto ajudou a evitar a aglomeração e economizar tempo e recursos.

Para melhorar ainda mais a experiência do cliente, a Beam&Go também adicionou o WhatsApp à sua página do Facebook, permitindo uma comunicação rápida e fácil.

Além desses canais de atendimento ao cliente e sua implementação inovadora, a empresa começou a enviar campanhas promocionais via e-mail e Viber para gerar novos contatos e melhorar as vendas. A plataforma de dados do cliente, People, ajudou a equipe Beam&Go a segmentar seus clientes para campanhas de e-mail personalizadas.

Economia de custos de até 30%

A Beam&Go viu múltiplos resultados positivos depois de começar a usar a plataforma Infobip. A mudança para uma solução unificada permitiu-lhes gerenciar melhor as campanhas e as interações com seus clientes, bem como obter informações analíticas e relatórios completos. Ao fazer isso, eles conseguiram reduzir os serviços de fornecedores anteriores, resultando em uma economia de custos de até 30%.

Além da economia de custos, o uso da integração JIRA da Infobip provou ser mais amigável e eficiente, melhorando assim seu tempo de resposta em 100%.

Com a plataforma de dados da Infobip, People, a Beam&Go melhorou o envio e o direcionamento em múltiplos canais, como: 

• E-mail: com a segmentação adequada, as taxas de abertura de campanhas de e-mail melhoraram em 22% e as taxas de click-through aumentaram de 1% para 3%.
• Viber: As campanhas promocionais no Viber alcançam uma impressionante taxa de abertura de 40% e, em comparação com o e-mail, dão à Beam&Go taxas de abertura 80% mais altas e taxas de click-through 300% mais altas.

Finalmente, a Beam&Go melhorou significativamente a experiência do cliente ao implementar uma solução de contact center e uma estratégia de comunicação omnichannel, usando Live Chat, Messenger e WhatsApp para ajudar a guiar os clientes novos e existentes em sua jornada.