DESAFIO
Antes da Infobip, a Edenred UAE confiava estritamente no e-mail como uma forma rápida e econômica de resolver os atendimentos aos clientes. Entretanto, o fornecedor de serviços de folha de pagamento tinha visibilidade limitada em suas principais métricas de sucesso, tais como tempo de primeira resposta, tempo médio para atendimento e satisfação do cliente. Além disso, a Edenred UAE gerenciava filas de atendimento ao cliente manualmente para consultas de alta prioridade e não oferecia a possibilidade de autoatendimento.
Como a sua base de clientes cresceu de 1 milhão para 1,5 milhão de portadores de cartões em apenas alguns meses, as atividades de atendimento ao cliente se tornaram cada vez mais difíceis de gerenciar e acompanhar.
A Edenred UAE decidiu, então, que era hora de implementar novas ferramentas que ajudassem a escalar seu atendimento ao cliente sem comprometer a experiência do usuário ou aumentar os custos.
SOLUÇÃO
Para enfrentar os desafios apresentados, a Edenred UAE decidiu usar as plataformas Answers e Conversations da Infobip para fornecer aos seus clientes opções de autoatendimento e interação através do WhatsApp sobre transferências financeiras.
Com o Answers, a Edenred UAE criou um chatbot multilingüe capaz de resolver consultas frequentes usando recursos multimídia e que estivesse disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, quando usado em conjunto com Conversations, o bot pode transferir consultas mais complexas para um agente humano mais experiente, sem perder o contexto e o histórico de interações.
Além disso, através do Conversations, a Edenred UAE obtém informações valiosas e insights importantes para melhorar seu serviço ao cliente – incluindo tempo de primeira resposta, tempo médio de espera, pontuação CSAT e muito mais.
Uma vez que o uso do WhatsApp – em conjunto com o Answers e o Conversations – provou ser bem sucedido na resposta a atendimentos relacionadas à transferência de dinheiro, a Edenred UAE decidiu substituir o e-mail pelo aplicativo de bate-papo para tratar de todas as consultas futuras de atendimento ao cliente.
RESULTADOS
Ao usar o Answers (plataforma de criação de chatbot) e o Conversations (contact center na nuvem) para criar um bot de WhatsApp, a Edenred UAE foi capaz de escalar rapidamente seu suporte ao cliente. A empresa foi capaz de atender a mais de 58.743 clientes únicos nos primeiros três meses desde a implementação das soluções Infobip.
O fornecedor de serviços de folha de pagamento também foi capaz de melhorar seu volume médio de atendimento, desde a gestão de uma média de 12.000 e-mails até interações em mais de 30.000 bate-papos por WhatsApp por mês.
O chatbot da Edenred UAE permitiu que 69% das conversas da empresa em setembro e outubro fossem de autoatendimento. Vale notar que apenas 31% dos casos tiveram que ser transferidos para agentes humanos devido à sua complexidade.
Além disso, todas as conversas foram respondidas e resolvidas no WhatsApp dentro de 48 horas, reduzindo o tempo médio de espera da empresa em 96%.
Durante este período, a Edenred UAE entrevistou 667 de seus usuários para obter informações e feedback sobre o WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente, onde 62% dos clientes afirmaram que preferem entrar em contato com a empresa através do WhatsApp e mais de 70% declararam que podiam facilmente encontrar as respostas que procuravam na plataforma.
Em geral, a Edenred UAE foi capaz de dimensionar sua equipe de atendimento ao cliente de uma forma mais eficiente do que quando focada no e-mail, levando a um aumento na satisfação geral do cliente que, três meses após a implementação, chegou a 95%.
Nos Emirados Árabes Unidos, onde quase 60% da força de trabalho está fora do sistema financeiro atual, a Edenred UAE é um fornecedor de serviços de folha de pagamento em rápido crescimento que facilita a inclusão financeira de inúmeros trabalhadores, ao mesmo tempo em que permite que as empresas cumpram as regulamentações locais que exigem que os salários sejam rastreáveis. Com mais de 6.000 empresas, 2 milhões de funcionários, mais de 10 bancos e mais de 35 instituições financeiras, a plataforma de folha de pagamento Edenred permite às empresas gerenciar eficientemente os salários de todos os seus funcionários em um só lugar e em conformidade com o Sistema de Proteção Salarial estabelecido pelo Banco Central dos Emirados Árabes Unidos. O C3Pay é uma aplicação móvel vinculada ao Mastercard que permite que a maioria dos funcionários não bancarizados possam acessar serviços financeiros essenciais, e também aproveitar o seu patrimônio com soluções relevantes para suas necessidades (tais como transferência de dinheiro e recarga móvel) a preços mínimos.
