Tendências de Mensageria 2025
Descubra as tendências atuais em comunicação empresarial e marketing conversacional, com base em 530 bilhões de interações em canais móveis realizadas em nossa plataforma em 2024.
Em 2024, a comunicação móvel passou por uma transformação radical, impulsionada pela IA, pelo marketing conversacional e pelo suporte da Apple ao RCS.
Este relatório explora as tendências mais impactantes que as marcas precisam considerar em 2025. Nosso objetivo é destacar as tendências reais com base nos dados coletados.
Ao analisar as estatísticas por região, setor, caso de uso e canal, conseguimos identificar claramente como as marcas estão refinando suas estratégias de comunicação e superando o hype da IA para adotar a tecnologia de forma prática, segura e eficiente.
Esperamos que nossa análise ajude empresas como a sua a evoluir suas estratégias de mensageria, fortalecendo o relacionamento com clientes e usuários finais.
O crescimento que observamos
Canais
5x – RCS
53% – WhatsApp
5x – Apple Messages for Business
78% – E-mail
137% – Mensagens via aplicativos
Regiões
51% – APAC
32% – Europa
20% – LATAM
Setores
34% – Varejo & e-commerce
37% – Serviços de comunicação em massa
48% – Transporte & logística
24% – Telecomunicações
2024 – um ano de evolução e revolução
Evolução
Como as marcas estão avançando para a maturidade conversacional?
Nos últimos relatórios, acompanhamos o crescimento das experiências conversacionais, com marcas expandindo o uso para marketing, comércio e suporte. Em 2024, essa tendência continuou, mas com aplicações mais sofisticadas, onde empresas maduras passaram a incorporar IA para garantir conversas coesas entre canais e casos de uso.
A experiência conversacional deixou de ser um termo da moda para se tornar um CXaaS (Conversational Experience as a Service), onde o investimento nas tecnologias certas é essencial para oferecer as interações maduras e encantadoras que os clientes esperam.
Marcas que ainda não avançaram podem até estar presentes em múltiplos canais, mas sem integração estratégica, enfrentam dificuldades para oferecer experiências consistentes, fluidas e de alta qualidade.
Revolução
O suporte da Apple ao RCS provocou um aumento de 500% no tráfego global – mudando para sempre a dinâmica da comunicação.
A grande disrupção de 2024 foi o crescimento exponencial do RCS, impulsionado pelo suporte da Apple ao canal a partir de setembro. Embora essa tendência tenha sido global, algumas regiões registraram um crescimento particularmente intenso.
Na América do Norte, por exemplo, o tráfego de RCS em nossa plataforma aumentou 14 vezes.
Destaques do relatório
Qual foi o impacto do suporte da Apple para RCS em relação ao volume de mensagens?
Houve um aumento expressivo no tráfego de RCS em nossa plataforma em todos os territórios mas, em alguns mercados importantes, este volume disparou após o lançamento do iOS 18, em setembro de 2024.
Marcas aceleram a adoção do RCS em suas estratégias omnichannel
Houve um aumento de 500% no uso do RCS como parte de uma estratégia de mensagens omnichannel.
Em todos os setores que acompanhamos, o RCS agora figura entre as principais combinações de canais, saindo do ranking dos 10 primeiros na análise do ano passado.
Isso mostra que muitas marcas foram além de testar o RCS como um canal adicional e o incorporaram completamente em suas estratégias de comunicação.
A combinação mais popular é SMS & RCS:
SMS para notificações curtas de texto
RCS para mensagens promocionais com mídia rica, autenticação e suporte conversacional bidirecional
Dados do primeiro ano completo do AI Hub e como as grandes marcas estão utilizando a inteligência artificial
Apesar de uma diminuição do interesse da mídia por IA, os dados mostram que as empresas continuam a implementar casos de uso impulsionados por IA.
E se você estava achando que o uso de IA era arriscado, são os setores de Finanças e Seguros os que mais utilizam o AI Hub, abrangendo uma das maiores gamas de casos de uso.
Isso confirma a nossa abordagem de IA segura e ética, já que estes setores são conhecidos por algumas das regras de segurança mais rígidas quando se trata de IA e processamento de dados.
WhatsApp é agora o canal mais utilizado para marketing conversacional
De forma geral, observamos um aumento de 30% no número de marcas que estão promovendo interações de marketing conversacional com seus clientes em nossa plataforma.
E qual é o canal preferido? WhatsApp! 2024 foi um ano decisivo para o aplicativo, que superou SMS e e-mail para se tornar o principal canal para casos de uso de marketing conversacional. Agora, o WhatsApp é o canal líder em nossa plataforma para qualquer jornada de experiência conversacional de ponta a ponta.
Marcas evoluindo a experiência do cliente (CX) através de mensagens
Conversas mais maduras
Em relatórios anteriores, acompanhamos o desenvolvimento da experiência conversacional e como essa tendência estava mudando tanto o estilo de comunicação quanto a combinação de canais que as marcas usam para interagir com seus clientes.
Canais de mensagens que suportam nativamente interações bidirecionais, misturando empatia emocional com tecnologia inteligente, como WhatsApp, Messenger, Viber e RCS, estão se tornando muito mais utilizados e aceitos para a comunicação empresarial.
As tendências começaram com o suporte ao cliente, se espalharam para o marketing, e agora estamos vendo sinais de que as pessoas também esperam essa abordagem para casos de uso transacionais.
Crescimento dos canais de conversação globalmente (2023 e 2024)
*Este es un crecimiento solo en 2024, ya que las cifras de 2023 se vieron sesgadas por la eliminación temporal del soporte de RCS en India.
Não é silenciando conversas que você dominará a experiência do cliente (CX)
Todos nós já passamos pela situação em que recebemos uma mensagem de uma empresa, geralmente uma notificação ou atualização transacional, e isso gera uma dúvida. Gostaríamos de obter uma resposta rápida, mas percebemos que não conseguimos obtê-la naquele canal.
Isso não proporciona uma boa experiência ao cliente, e é justamente por isso que as marcas estão evoluindo suas estratégias de mensagens conversacionais para incluir notificações, lembretes e atualizações transacionais.
Mesmo que os clientes não possam responder diretamente a uma notificação via SMS, pelo menos eles podem ser direcionados para um canal onde podem obter ajuda rápida e contextualizada.
É aqui que as marcas com alta maturidade em CX conseguem se diferenciar das demais.
Os consumidores de hoje não estão apenas esperando experiências omnichannel, mas também buscam experiências omni-conversacionais, ao mesmo tempo em que desejam algo altamente relevante e personalizado.
How Lih Ren
Chefe de Estratégia Comercial e Parcerias TelcoTech, True Corporation Plc
Alta maturidade em CX significa conversas coesas e encantadoras em todos os canais e casos de uso
Em 2024 realizamos uma pesquisa aprofundada sobre a maturidade de CX de 206 empresas globais dos setores de varejo, finanças, telecomunicações e saúde.
Em média, concluímos que essas marcas estão um pouco acima do nível médio de maturidade em CX. A pesquisa mostrou que, das marcas empresariais que utilizam múltiplos canais, apenas 33% têm esses canais estrategicamente integrados e sincronizados. Isso significa que dois terços das marcas enfrentam dificuldades para oferecer experiências consistentes, integradas e de alta qualidade aos seus clientes.
Curiosamente, apesar do baixo nível de integração entre canais, 80% das marcas afirmam ter uma estratégia omnichannel. No entanto, sem a devida integração entre os canais, não é possível ter uma estratégia omnichannel estável.
Isso nos mostra que a maioria das marcas está, na verdade, adotando uma abordagem multicanal e perdendo a oportunidade de aproveitar os benefícios de uma comunicação verdadeiramente omnichannel, o que as colocaria no caminho de se tornarem referência em CX.
Os 7 hábitos de comunicação das marcas altamente eficazes
Como as marcas com alta maturidade em CX se comunicam
O uso eficaz dos canais desempenha um papel fundamental na maturidade de uma marca. Uma estratégia omnichannel eficaz significa que os clientes estão sempre bem informados, têm suas preferências de canal respeitadas e conseguem resolver dúvidas e problemas de forma rápida e fácil.
As marcas com alta maturidade em CX têm uma combinação estratégica de canais tradicionais, como e-mail e SMS, e canais digitais, como Instagram, RCS e WhatsApp. Elas conseguem escolher o melhor canal para cada caso de uso e, até mesmo, levar em consideração as preferências individuais dos clientes.
Marcas que valorizam a experiência do cliente sabem que as pessoas hoje esperam mais do que apenas “Caro(a) [PrimeiroNome]” ou “Esperamos que tenha gostado de receber seu [ÚltimoProdutoComprado]”.
Nossa pesquisa sobre as preferências de comunicação de diferentes gerações mostra claramente que as novas gerações de consumidores esperam que as marcas realmente as conheçam e adaptem suas mensagens levando em conta a oferta, a mensagem e o canal. Empresas com alta maturidade em CX conseguem fazer isso de forma consistente, coesa e eficaz.
Todos sabemos que é crucial para as empresas usar dados de maneira eficaz e estratégica. Isto é necessário para impulsionar a personalização que os clientes esperam e alcançar a eficiência operacional necessária para se manter a competitividade no mercado.
Marcas com alta maturidade em CX evoluíram de forma que seus dados se tornaram um ativo valioso em todas as áreas do negócio. Elas eliminaram o isolamento de dados internos, o que significa que todos os seus canais de mensagem estão sincronizados – com o resultado de que a experiência do cliente é consistente e eficaz.
Dando um passo adiante, a eliminação do isolamento de dados significa que a abordagem conversacional para as interações com o cliente pode ser aplicada a mais casos de uso e ao longo de toda a jornada do cliente.
Após a fase de pesquisa e consideração, quando uma pessoa se torna cliente ao realizar uma compra, ela não tem a sensação de cair em um “fluxo pós-compra”, onde a empresa não interage mais com ela e não a considera importante.
Marcas que estão no topo da escala de maturidade em CX podem sustentar conversas coesas entre canais e casos de uso ao longo de toda a jornada do cliente, contribuindo assim com a fidelização.
Os volumes de mensagens não permanecem constantes ao longo do ano. Em todos os setores, existem picos e quedas previsíveis, mas também podem ocorrer aumentos inesperados – por exemplo, eventos geopolíticos, anúncios de marcas concorrentes ou influenciadores do setor, ou o lançamento de novas tecnologias inovadoras.
Marcas maduras conseguem escalar volumes de mensagens sem esforço, sem impacto nas taxas de entrega ou latência. Por meio de integrações e parcerias tecnológicas confiáveis, elas também são capazes de adotar novos canais rapidamente e estão sempre em busca de aprimorar e refinar suas mensagens e interações.
Em uma configuração omnichannel eficaz, que combina a mensagem certa com o melhor canal, a única constante é a privacidade do cliente e a segurança dos dados. Ao usar uma combinação das mais recentes técnicas de autenticação e canais com criptografia de dois sentidos, marcas com alta maturidade em CX conseguem mitigar os riscos impostos por fraudes e hackers.
Marcas com alta maturidade em CX aprenderam a usar a IA de forma eficaz, de modo que ela melhore a vida de seus clientes, muitas vezes sem que eles percebam.
Seja por meio do uso de chatbots inteligentes, automação de operações de back-office para agilizar tarefas, ou ainda uma IA agente que pode tomar decisões instantâneas apoiadas por dados – o que pode aumentar significativamente a velocidade de processos como solicitações de crédito, ou otimização de cadeias de suprimentos inteiras.
O mais importante é que os clientes nunca devem sentir que estão sendo encaminhados para uma IA que não pode ajudá-los. É importante ressaltar que os clientes estão em primeiro lugar e precisam sempre ser capazes de interagir com uma pessoa quando necessário.
Tendências de implementação do omnichannel
Entre as empresas que utilizam múltiplos canais de comunicação em nossa plataforma, o número de empresas que utilizam mais de dois canais cresceu de 15% em 2024 para mais de 25% em 2025. Considerando que mais de 10.000 empresas enviam mensagens por meio de nossa plataforma, um aumento de 10% no período de um ano é realmente significativo.
Os setores com maior probabilidade de usar e sincronizar estrategicamente três ou mais canais são:
Principais combinações de canais por setor
A única indústria que foge a essa tendência é a de Viagem e Hospitalidade, onde a combinação de canais mais utilizada é SMS e E-mail. Isso pode ser atribuído à necessidade de anexar documentos de viagem, como ingressos e itinerários, que tradicionalmente são enviados por e-mail, embora os aplicativos de chat e as mensagens dentro dos aplicativos estejam sendo usados cada vez mais.
Tendências de canais: o impacto do RCS
O destaque do RCS em 2024 foi seu crescimento
Depois de registrar um aumento de 358% no tráfego de RCS em 2023, esperávamos uma continuação deste crescimento. No entanto, 2024 acabou superando todas as expectativas, tendo um aumento adicional de 550% em um único ano.
Isso representa um crescimento de 900% em apenas dois anos.
A expansão do RCS é uma tendência global. Com exceção de alguns países onde o suporte das operadoras ainda é limitado, todas as regiões registraram um aumento significativo.
Crescimento por região:
14x
América do Norte
8x
Índia
4x
África
295%
LATAM
100%
APAC
A experiência é a base de tudo o que fazemos. Queremos que nossos clientes tenham interações digitais envolventes, personalizadas e de alta qualidade com a nossa marca diretamente em seus dispositivos móveis. Contar com a experiência da Infobip em RCS nos permitiu criar campanhas que não apenas garantem altas taxas de entrega, mas também ampliam as opções de interação para os clientes.
Graham Anderson
Director de produtos, Virgin Media O2
Três fatores principais explicam a grande ascensão do RCS
Mensagens com funções avançadas a custo reduzido
O RCS Business Messaging é a evolução natural do SMS. Ele combina a ampla cobertura das operadoras móveis com funcionalidades avançadas de mensagens — semelhantes às dos aplicativos como WhatsApp e Messenger — mas com um custo menor.
Suporte da Apple ao RCS
Em setembro de 2024, com o lançamento do iOS 18, a Apple passou a oferecer suporte ao RCS. Agora, como um canal nativo em dispositivos Apple e Android, o RCS Business Messaging tem potencial para alcançar a mesma amplitude dos SMS, mas com recursos mais aprimorados.
Comunicação mais interativa e envolvente
Com o avanço da comunicação conversacional entre marcas e consumidores, o RCS se consolidou como um canal ideal para mensagens ricas e bidirecionais. Ele se destaca especialmente na fase de descoberta, oferecendo opções como carrosséis de imagens e vídeos diretamente nas mensagens.
Por que as marcas estão investindo tanto no RCS?
O RCS está crescendo rapidamente nos Estados Unidos porque funciona.
- A experiência de marca verificada no RCS gera confiança no consumidor e reduz barreiras na jornada de compra.
- Com cartões interativos e ofertas personalizadas, o RCS captura a atenção do cliente e impulsiona o engajamento antes mesmo de levá-lo ao site.
- Os usuários chegam à página já envolvidos, aumentando a intenção de compra e melhorando os resultados.
Durante nossos testes A/B de fim de ano, comparando MMS e RCS (com os mesmos elementos visuais, textos e links), as marcas registraram um aumento de 60% a 70% na taxa de conversão com o RCS. O impacto está nas conversões, não apenas nos cliques.
James Brown
Diretor de Parcerias Estratégicas para América do Norte, Infobip
Casos reais: RCS impulsionando resultados
Diversos clientes e parceiros ao redor do mundo já testemunharam a efetividade do RCS.
Na Europa, a Infobip colaborou com a agência digital francesa Digitaleo para uma campanha de alto impacto. O objetivo era ampliar o engajamento do público antes da inauguração da loja conceito de uma renomada varejista de motocicletas.
A estratégia incluiu uma combinação inteligente de RCS, SMS e e-mail para alcançar o maior número possível de clientes com mensagens personalizadas. O grande diferencial foi o uso de carrosséis interativos no RCS, permitindo que os clientes visualizassem folhetos digitais com detalhes sobre os produtos.
A campanha gerou resultados expressivos:
72% de taxa de abertura
Muito acima da média de e-mails (20-30%) e mensurável, ao contrário dos SMS tradicionais.
Custo por clique menor
Apesar de um custo por envio ligeiramente superior ao SMS, o custo por clique do RCS foi 14 vezes menor.
Menos mensagens, mais conversões
O RCS precisou de apenas um terço dos envios do SMS para alcançar a mesma taxa de conversão.
AI Hub – Análise do primeiro ano completo
Marcas de todos os setores tiveram grande sucesso construindo chatbots para casos de uso individuais, mas o desafio é unificar essas interações através de canais em uma jornada conversacional coesa.
Com o surgimento da IA interativa, as marcas têm a oportunidade de incorporar uma variedade de diferentes chatbots e algoritmos de IA para trabalhar juntos e incluir ações nos pontos ideais durante a jornada do cliente – no atendimento ao cliente, no suporte à automação de marketing e vendas e em casos operacionais, como agendamento de entregas ou gerenciamento de pagamentos.
Com o lançamento do AI Hub em 2023, nosso objetivo era ajudar as empresas a aproveitar essa oportunidade, simplificando o processo com o auxílio da nossa tecnologia e nossas parcerias estabelecidas com players confiáveis no espaço de IA.
Agora, temos dados completos de um ano para analisar exatamente como as marcas empresariais estão usando a IA, os casos de uso mais populares e os tipos de consultas e transações que a IA está ajudando a resolver.
O que é o AI Hub?
AI Hub é nossa solução que integra análises, IA e tecnologia GenAI ao nosso portfólio de produtos principais. O AI Hub permite que as empresas construam jornadas conversacionais completas para os clientes, que agregam valor aos consumidores nos momentos certos.
Para isso, colaboramos com a Microsoft para desenvolver novas formas de integrar IA generativa dentro de sua suíte de engajamento com o cliente, oferecendo mais experiências conversacionais aos consumidores com menor risco de alucinações. Por exemplo, integramos o modelo ChatGPT da OpenAI através do Microsoft Azure OpenAI Service no AI Hub, garantindo que nossos modelos de linguagem sejam seguros, isolados do mundo externo e que os dados dos clientes permaneçam seguros em todas as etapas de sua jornada.
Análise
Lançado no final de 2023, estes são os cinco principais pontos de nossa análise sobre o primeiro ano completo de interações conversacionais processadas pelo AI Hub.
Como nossos clientes estão usando IA
Para construir chatbots inteligentes e confiáveis
Para auxiliar agentes de call center humanos
Para detecção e prevenção de fraudes
Para campanhas de marketing
Ao aproveitar a IA, podemos oferecer um suporte mais personalizado e eficiente para nossos passageiros. Estamos fortemente investidos em IA e atualmente estamos trabalhando com a Infobip em um bot de voz para correios de voz e mensagens outbound. O motivo de estarmos seguindo por esse caminho também é para acompanhar a tendência do mercado. E com o aprimoramento do bot de voz, também construiremos mais lealdade à marca e integridade do cliente, o que se traduz em lealdade e satisfação do cliente.
Maurice Robin
Head of Preflight, AirAsia
Panorama da indústria
Panorama regional: LATAM
Em 2024, A Améria Latina se destacou como a segunda maior região para interações na Black Friday, Cyber Monday e Cyber Week na plataforma de comunicações omnichannel da Infobip. Embora finanças e varejo continuem a liderar como nossos setores mais fortes, vimos um aumento inesperado nos mercados de fitness e saúde, mostrando um crescimento exponencial na região. Quanto aos canais, o SMS e o WhatsApp continuam continuam a liderar e a conduzir as principais interações
Janeth Rodriguez
VP of Revenue – LATAM, Infobip
Perspectivas para 2025 e outros insights
Como vimos, 2024 foi um ano dinâmico e disruptivo no mundo das mensagens empresariais. No entanto, já em 2025, estamos acompanhando novas tendências e monitorando avanços técnicos que preveem um impacto positivo na comunicação bidirecional entre empresas e clientes no futuro breve.
Preparamos um panorama do que podemos esperar para este ano e além.
Mensagens conversacionais: a evolução da revolução
Como observamos, houve um aumento de 6x no número de marcas incorporando o RCS em suas estratégias de mensagens omnichannel, aproveitando sua adequação para interações conversacionais bidirecionais. Vemos essa tendência ganhando força e prevemos que combinações de RCS com SMS, Voz, E-mail e aplicativos de mensagens como o WhatsApp – que já possuem um conjunto maduro de funcionalidades para negócios – se tornarão a norma.
Empresas em regiões com suporte limitado das operadoras ao RCS estarão pressionando por uma adoção acelerada, o que terá um efeito cascata nos volumes globais ao longo de 2025.
Além disso, 2025 verá um aumento no uso de IA com RCS. Diferente do SMS, chatbots entregues via RCS podem incluir recursos interativos, como fluxos de conversa estruturados, imagens, carrosséis, GIFs, respostas e ações sugeridas, além da opção de transferir para um agente humano quando necessário.
Integrações com plataformas como o Vertex AI, da Google, podem equipar esses chatbots com a capacidade de acessar análises em tempo real e operações de mineração de dados, permitindo que usuários verificados obtenham informações detalhadas simplesmente enviando uma mensagem RCS.
Ainda mais marcas alcançando maturidade em CX
Empresas que têm menos maturidade em CX (experiência do cliente) agora também têm um modelo claro das mudanças necessárias para evoluir rapidamente.
Dados limpos e estruturados continuam sendo cruciais para interações eficazes com o cliente. Para alcançar os níveis de personalização desejados e realmente se beneficiar da IA, estas marcas devem priorizar o uso estratégico de dados de primeira mão, com foco na precisão e na garantia de padrões de segurança e privacidade.
A peça final do quebra-cabeça do CX é a infraestrutura e a tecnologia necessárias para oferecer experiências conversacionais coesas e seguras aos clientes em todos os canais e casos de uso. Integrar um CDP (Customer Data Platform) e um CRM para coletar e unificar dados, e depois sincronizá-los com um journey builder para gerenciar todos os pontos de contato com o cliente – tanto humanos quanto automatizados – é a receita comprovada para alcançar a maturidade em CX.
E o que vem a seguir para as marcas que já são maduras em CX?
Tendo dominado os fundamentos do CX conversacional, o próximo passo é tornar as jornadas dos clientes ainda mais ricas e interativas. Conversas que incorporam de forma natural texto, voz, vídeo e multimídia são essenciais para se conectar com as novas gerações, acostumadas a expressar seus sentimentos compartilhando um GIF ou um meme.
Dia D para a IA: chegou a hora de mostrar resultados
Muitas empresas investiram em projetos de IA, mas várias delas ainda não viram um retorno considerável sobre o investimento. Isto se deve a uma combinação de fatores, mas normalmente lideradas por uma abordagem dispersa, inserindo IA em diversos fluxos de trabalho e pontos de contato com o cliente sem uma análise suficiente sobre onde ela realmente agregaria valor e geraria resultados surpreendentes.
Mesmo marcas que realizaram pilotos bem-sucedidos enfrentaram dificuldades ao escaloná-los para níveis empresariais. A complexidade de integrar infraestrutura de IA a sistemas existentes, o nível necessário de colaboração entre departamentos e os desafios de proteger os dados usados em machine learning considerando escala empresarial fizeram com que vários projetos com IA ficassem estagnados.
Os projetos de IA bem-sucedidos que observamos têm algo em comum: começam com um caso de uso específico e bem definido, que equilibra simplicidade e benefícios claros para o negócio. Primeiro, o conceito é testado e validado. Depois de comprovado, ele é implementado em escala e integrado à operação da empresa. Com esse modelo funcionando, é possível replicar a estratégia em casos de uso mais complexos, ampliando o impacto da IA na organização.
À medida que a fase de experimentação da IA chega ao fim, os líderes empresariais exigirão cada vez mais um ROI tangível e uma justificativa sólida para investimentos futuros em IA. Em 2025, veremos as empresas se concentrarem em resultados e aplicações práticas de IA em toda a organização.
A boa notícia é que a indústria já está preparada para atender a essa demanda. Com a popularização da IA agentiva – capaz de agir de forma autônoma, sem necessidade de intervenção humana –, as soluções de IA podem entender o contexto e os objetivos do usuário, adaptando-se para resolver problemas complexos e multifacetados.
Os casos de uso em que a AgenticAI pode entregar um ROI sólido são praticamente ilimitados. Imagine agentes movidos por IA que não apenas respondem a consultas complexas, mas também gerenciam transações e interagem de forma conversacional para recomendar soluções e produtos com base em grandes volumes de dados proprietários e de primeira mão.
À medida que a complexidade do CX conversacional aumenta, parcerias tecnológicas sólidas se tornam essenciais.
Como provedora de tecnologia, a Infobip se destaca ao trabalhar lado a lado com os clientes para co-criar soluções conversacionais que se adaptem às suas necessidades e contextos únicos. Em todos os setores e regiões, temos o orgulho de ser a parceira confiável que entrega a tecnologia de mensagens necessária para elevar a experiência do cliente (CX) ao mais alto nível de maturidade e excelência.
