Products

4 тренда гостиничной индустрии в 2018 году

Кратко о технологиях для совершенствования клиентского опыта

March 18 2018

Наступил 2018 год, который принес возможность представить нечто новое в сфере гостиничных услуг. Есть целый ряд последних трендов в этой сфере, и их правильное использование поможет вам с легкостью обойти конкурентов.

Эксперты индустрии приходят к единому мнению: технологии полностью перестроят процесс привлечения клиентов в сектор гостиничных услуг, и эти изменения будут инициированы самими клиентами. Гости, которые используют продвинутые технологии и ценят свое время, оперируют многочисленными цифровыми платформами и рассчитывают на то, что смогут беспрепятственно общаться с вами через все эти платформы. Соответственно, от бутик-отелей формата Bed&Breakfast до крупных сетей, игроки гостиничной индустрии активно ищут новые способы использования технологий для создания оптимального клиентского опыта.

Эксперты, выступавшие на недавно прошедшей конференции EyeforTravel в Амстердаме  (включая докладчиков из Expedia Affiliate Network, BookingSuite, The Travel Corporation, Accor Hotels, Heathrow Airport и многих других), согласились с тем, что 2018 год будет годом технологий, служащих для повышения лояльности и создания лучшей на текущий момент коммуникации с гостями.

Заинтригованы? Ниже мы перечислим четыре тренда и кейса в индустрии гостеприимства, которые вы можете рассматривать как наиболее перспективные в этом году:

1. Внедрите SMS-уведомления в программу лояльности

По информации Accenture Interactive, участники программ лояльности приносят на 12-18% больше прибыли, чем клиенты, не участвующие в таких программах.

Программы лояльности весьма популярны в индустрии гостеприимства: часто клиентам предоставляется возможность стать членами «элитных» или «платиновых» клубов, копить баллы и получать ценные подарки. Но это еще не все, что касается баллов и бесплатных услуг: добавленная ценность для клиентов, своевременные обновления и персонализированный контент, а также скидки или купоны делают программы лояльности еще более эффективными.

Так почему бы не подумать об использовании SMS-коммуникаций для того, чтобы сделать следующий шаг вперед и выстроить еще одну ступень развития вашей программы лояльности?

Вот пример того, каким образом вы можете это сделать.

Возьмем ваших лояльных клиентов, которые регулярно посещают ваш отель. У них всегда очень напряженный график. Одной из самых приоритетных вещей для них является четкая организация процесса с минимумом времени, которое тратится на ожидание. Предложите клиентам-участникам программы лояльности опцию получения текстового сообщения, информирующего о том, что их выбранный номер готов для заселения, и это вселит им уверенность и позволит лучше планировать свой день. Погода обещает испортиться? SMS-сообщение с прогнозом погоды и дружеское напоминание о том, какие вещи стоит взять с собой в поездку, избавит ваших гостей от паники и дискомфорта.

Это лишь один пример: возможности сервиса безграничны. Понимание поведения пользователя и его предпочтений гарантирует качественное привлечение, удержание клиента и его лояльное отношение.

2. Фокус на персональных коммуникациях: начните использовать API

Персональные коммуникации – это ключ к привлечению современных клиентов.  Подключение вашей системы к коммуникационной платформе через API позволит вам с легкостью обращаться к клиентам лично, предоставляя им необходимый контент. К примеру, Алексею – лояльному клиенту, который ежедневно ходит в ресторан отеля – вы можете отправить сообщение, которое будет выглядеть следующим образом:

Уважаемый Алексей! Благодарим за выбор нашего отеля! Покажите данное сообщение любому представителю персонала в период с 6 до 8 вечера и получите бесплатный напиток.

И опять же, это лишь один пример. Используйте полезную информацию из нашей базы данных CRM, чтобы разрабатывать ценные и запоминающиеся предложения. Или создавайте специальные предложения для гостей, которые обратились к вам впервые, чтобы сделать их лояльными посетителями, которые будут возвращаться к вам снова и снова.

3. Будущее за голосовым поиском. Будьте к нему готовы!

Голосовой поиск находится лишь в начале своего развития, но быстро набирает популярность, так как позволяет клиентам легко, быстро и, что наиболее важно – без использования рук отыскивать необходимую информацию. Виртуальные персональные помощники с встроенными инструментами распознавания голоса – такие как Apple Siri, Amazon Alexa или Google Assistant – все чаще и чаще используются для решения повседневных задач и вопросов, и такая система постепенно заменит поиск, основанный на вводе текста.  Согласно данным исследования Statista, 43% потребителей уже предпочитают обращаться к голосовому поиску, поскольку это гораздо быстрее печати, посещения вебсайтов или использования приложений.

Поиск отелей или туров, получение информации о текущем путешествии, указаний по маршруту – это лишь некоторые из способов, которыми пользуются ваши клиенты при голосовом поиске. Когда они спешат или  не имеют возможности напечатать поисковой запрос, голосовой поиск поможет быстро найти всю полезную информацию. С помощью простых команд – таких как: «Найти лучший отель в Будапеште» или «Как добраться из аэропорта Будапешта в отель  XY» они в мгновение получают всю необходимую информацию.

Как ожидается, данный тренд существенно повлияет на клиентское поведение и повлечет изменения в индустрии гостеприимства. В 2018 вам стоит инвестировать в оптимизацию вебсайта, сделав его приемлемым для голосового поиска, и подобрать полезные ответы на вопросы клиентов.

4. Используйте чатбот, который оказывает поддержку в любом месте и в любое время

По прогнозам Business Insider, 80% компаний будет пользоваться чатботами к 2020 году: менее чем через три года вам, вероятно, понадобится чатбот, который поможет вам оставаться конкурентоспособными на рынке.

Чатбот AI может повысить уровень удовлетворенности клиента, сократить расходы и улучшить эффективность сервиса.  Для компаний, занятых в гостиничной индустрии, чатбот может служить как виртуальный портье, помогая сделать процесс покупок более интуитивным и понятным для пользователя. После покупки чатбот способен кардинально изменить клиентский опыт, обеспечив высококачественную коммуникацию в режиме 24 x 7 через те каналы, которые ваши клиенты считают для себя наиболее удобными.

Секторы путешествий и гостеприимства стали одними из самых первых среди начавших использовать чатботы с целью совершенствования клиентского опыта. Для максимальной эффективности чатбот должен быть интуитивно понятным для общения и предоставлять ценную информацию, а также быстрый доступ к ней.

Это лишь несколько вариантов использования чатботов с целью улучшения клиентского опыта.

  • До совершения покупки чатбот может предложить направления / рейсы / рестораны – на основании поисковых запросов и предпочтений пользователя.
  • В течение процесса бронирования чатбот помогает сделать покупку максимально удобной для пользователя и проверить маршрутную квитанцию
  • После покупки обеспечивает эффективную клиентскую поддержку, предоставляя ответы на часто задаваемые вопросы в отношении выбранного направления

***

Гостиничный бизнес готов к применению новых технологий, и их использование будет только расти. 2018 год дает вам возможности для роста и решения новых задач, инвестиций в инновации и начала тестирования.