Insight

Facebook Messenger – больше чем новый канал коммуникации

Оцените быстроту и персонализированность Facebook Messenger

March 20 2017

Мы все можем общаться с клиентами через голосовые звонки, электронную почту, текстовые сообщения – а теперь у нас есть и мессенджеры, и в частности у нас есть Facebook Messenger — самый популярный среди пользователей канал, о котором заговорили маркетологи и эксперты по социальным сетям. И на то есть причины. Сетью Facebook пользуется более миллиарда человек – она показывает самый высокий уровень привлечения клиентов в сравнении с любой социальной платформой.

Но перед тем, как мы все вместе начнем использовать Facebook Messenger – ведь это новый прекрасный способ привлечь клиентов, для чего нам придется приступить к разработке собственных чат-ботов для Facebook, давайте посмотрим на реальную картину. Мы не сомневаемся в том, что такой мессенджер займет место в комплексе коммуникаций канала omni. Однако, как для любого другого канала, которым мы пользуемся, и для мессенджера вскоре будут разработаны новые практические рекомендации, следуя которым, вы получите максимальные результаты. У некоторых компаний, которые одними из первых начали пользоваться мессенджером, результаты превзошли ожидания, у других оставили желать лучшего. Мы расскажем вам о важных выводах, к которым пришли эти компании.

ДИАЛОГИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ РЕАЛЬНЫМИ И ЛИЧНЫМИ

Чат-боты помогают персонализировать общение во многих сферах, но они далеки от совершенства. На сложные вопросы должны отвечать живые люди, и диалог должен быть личным. Вспомните эти раздражающие автоматизированные телефонные системы – иногда вам необходимо поговорить с живым человеком, так что позаботьтесь о том, чтобы ваши клиенты легко могли это сделать.

Требуется ли вам дежурная команда, работающая в режиме 24/7? Конечно, нет. Определите отрезок времени, в который клиенты смогут пообщаться с персоналом, и используйте автоматизированную систему, которая будет оповещать клиентов о времени работы персонала

Когда компании общаются с клиентами онлайн, необходимо позаботиться о том, чтобы мессенджер был интегрирован в системы CRM или, по меньшей мере, сделать так, чтобы представители компании легко и быстро могли найти всю необходимую информацию. Клиенты ожидают, что человек, с которым они общаются в мессенджере, имеет под рукой все их данные. Когда агент заявляет, что не имеет доступа к данным в системе, клиенты пребывают в растерянности.

БОТЫ НЕ ЗАМЕНЯТ ЖИВОЙ ДИАЛОГ

Автоматизированные и разумные чат-боты появились в сфере технологий в 2016 году. Многие полагали, что Jarvis или HAL вскоре начнет справляться с оформлением заказов из любимых магазинов лучше, чем любой человек.

Реальная картина: это не так легко.

Обзоры первых чат-ботов намеренно перемежаются с многими другими обзорами, и в них не анализируется даже простая логика и язык (следите за этим, а не за тем). Для нормальной работы разумных ботов нужны люди, которые настраивали бы систему реагирования, а также клиенты, которые давали бы обратную связь в случае непредвиденных результатов.

Если вы собираетесь использовать чат-боты для вашего сервиса или онлайн-магазина, убедитесь в том, что клиенты могут легко переключиться на диалог с живым человеком в случае возникновения каких-либо проблем. Нет ничего более обескураживающего, чем использование программы, которая должна, по идее, облегчить совершение транзакции, но почему-то вводит клиента в ступор.

Существуют примеры полу-разумных ботов, которые послужили хорошими шаблонами для современных сложных ботов: двусторонние диалоги Application-to-Person (A2P) Номер для приема SMS. A2P Номер для приема SMS следует очень простой логике и включает очень простые ответы. И хотя система далека от того, что обещают нам чат-боты, Номер для приема SMS доказывает, что четко обозначенные рамки и четкое понимание того, что можно и что нельзя говорить боту, весьма существенно облегчает общение с клиентами.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЦЕННОСТЬ, ПРИОБРЕТАЕМАЯ ЧЕРЕЗ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Наиболее привлекательный аспект в использовании мессенджеров и чат-ботов – это потенциальная возможность выстроить более глубокие и тесные взаимоотношения с клиентами. Мессенджеры воспринимаются как более личные и быстрые пути коммуникации – в сравнении с электронной почтой или даже телефонными разговорами. С мессенджерами, соединенными с обширными наборами клиентских данных, представители компаний могут действительно давать исключительно полезную информацию своим клиентам и таким образом укреплять взаимоотношения. Для тех случаев, когда чат-бот (даже если клиенты полагают, что они общаются с живым человеком) способен справиться со своей задачей («Я хочу обновить свою контактную информацию», «Я хочу оплатить счета»), быстрое и легкое взаимодействие через мессенджер позволит выстроить более крепкие взаимоотношения. Вспомните те случаи, когда вы были очень довольны своим опытом общения с компанией? Что послужило тому, что данная компания оказалась отличной от остальных? Скорее всего, этому способствовали следующие факторы: быстрая коммуникация, экономия ваших средств, легкое решение задачи, дружелюбность.  

Это и должно быть целью при интеграции мессенджеров и чат-ботов в набор ваших клиентских (и даже продающих) сервисов. Взаимодействие должно создавать дополнительную ценность и облегчать жизнь ваших клиентов (нести выгоды или решать проблемы). Независимо от технологий, каждый раз, когда вы приносите выгоду или решаете проблемы клиента (в идеале нужно делать и то, и другое), вы ставите галочку в своей колонке достижений и побед.

FACEBOOK - ЭТО НОВЫЙ ФАВОРИТ?

Перед нами встает серьезный вопрос: является ли Facebook Messenger лучшим мессенджером для вашей компании? Отличный от электронной почты и SMS, Facebook Messenger может оказаться системой, наиболее приближенной к идеальному и универсальному мессенджеру. У Facebook Messenger – более миллиарда активных пользователей, и если вы начнете эксперимент с мессенджером Facebook в формате B2C или B2B, это будет умным ходом - в том случае, если ваша клиентская база расположена в Северной Америке, Австралии или Скандинавии. WhatsApp (который принадлежит Facebook) – это приложение мессенджера номер один во всем мире, а WeChat является ведущим мессенджером в Китае, так как имеет невероятно развитую экосистему приложений и технологий. Есть и другие мессенджеры OTT (Over-the-Top) – такие, как Line (Япония) и Viber (в большинстве случаев Европа, но также он используется и кое-где на Ближнем Востоке), которые рассматриваются как ключевые игроки в данном пространстве.

Вопрос заключается не в том, является ли Facebook Messenger лучшим приложением для мессенджеров, но в том, является ли Facebook Messenger лучшим выбором для моей аудитории и поставленных бизнес-целей. В следующих публикациях мы расскажем вам о различиях экосистем OTT и их сильных и слабых сторонах, а пока остановимся на следующих выводах: мессенджеры – это следующий уровень в коммуникации с клиентом, в клиентских сервисах. И вам определенно стоит задуматься над возможностью использования мессенджеров.

МЕССЕНДЖЕР - ЭТО НОВАЯ ВОЛНА. ПОМНИТЕ, ЧТО ОН ТРЕБУЕТ СПЕЦИФИЧЕСКОГО ОТНОШЕНИЯ

Онлайн-мессенджер – будь это Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp, Viber или даже Slack – это развивающаяся область коммуникаций B2C и B2B. 2016 год начался с того, что на мессенджеры обратили внимание и сочли их интересными, а в 2017 нам уже предлагают серьезно отнестись к ним и использовать их для бизнеса. Несмотря на все вышеизложенные предостережения, вы можете использовать мессенджеры – они не теряют своей актуальности в качестве инструмента для развития бизнеса. Сейчас – самое подходящее время для того, чтобы рассмотреть возможность совершенствования коммуникации с клиентом через мессенджеры и включить мессенджеры в глобальную стратегию коммуникаций.

Infobip является ведущим экспертом в коммуникациях Omni, которые включают и мессенджеры. Наши эксперты по техническим решениям и специалисты по интеграции помогут вам плавно интегрировать мессенджеры в ваш бизнес. 

 

ХОТИТЕ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О FACEBOOK MESSENGER ДЛЯ B2B?

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ