Insight

Коммуникация по законам клиента

Банки осваивают многоканальность, чтобы уменьшить риск оттока клиентов.

February 20 2017

Исследование, проведенное компанией Invoca, о состоянии банкинга для потребителей, а также статья, опубликованная в BanklessTimes, говорят о росте потребительских ожиданий в процессе приобретения банковских продуктов. Кратко, потребители заняты приобретением продуктов и не потерпят некачественного предпродажного обслуживания. Если банк не сумел интегрировать все свои каналы, от телефона до филиала, в веб, то потребители отправятся в тот банк, который сумел создать такую интеграцию.

Сейчас банкам, как никогда, требуется иметь под рукой полную и актуальную информацию о каждом клиенте и понимать, что клиенты могут попытаться связаться с банком через несколько каналов. Каждый раз, когда клиент обращается в банк, оператору требуется видеть всю историю коммуникаций с данным клиентом. И только если банк имеет перед глазами полную информацию о клиенте, последний будет чувствовать уверенность в собственной ценности, переходя на обслуживание в данный банк.

ФАКТ: ПОТРЕБИТЕЛИ ВЫБИРАЮТ

В соответствии с данными Invoca, около 75% клиентов обзванивают не один банк, если рассматривают возможности получения кредита. Четверть потенциальных заемщиков обзванивает несколько банков. И на каждом этапе взаимодействия ваши отношения могут улучшиться или испортиться. Когда после общения по телефону у клиентов складывается негативное впечатление о банке, вполне вероятно, что они обратятся в другой банк. Если клиента заставляют ждать, перекидывают от оператора к оператору или заставляют повторять одну и ту же информацию, все это в итоге создает негативное впечатление о банке.

Но значение имеет не только телефонное общение.

ФАКТ: 75% ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ИСПОЛЬЗУЮТ БОЛЬШЕ ОДНОГО КАНАЛА КОММУНИКАЦИИ, ОБЩАЯСЬ С БАНКАМИ

В то время как для обсуждения конфиденциальных и запутанных вопросов (к примеру, займов и ипотеки) потребители предпочитают общаться по телефону, 75% клиентов будут связываться с банком по электронной почте, через SMS, вебсайт или банковское приложение. Это означает, что оператору банка необходимо иметь перед глазами полную картину коммуникаций с клиентом через все каналы и все платформы.

Если клиент заполняет заявление онлайн, а затем ему перезванивают для уточнения деталей, оператор должен иметь такое заявление перед глазами и уметь ответить на все вопросы, не заставляя клиента повторять или заново вводить необходимую информацию. 

РЕШЕНИЕ: ПЛАТФОРМЫ КОММУНИКАЦИЙ OMNI, РАЗРАБОТАННЫЕ ПОД НУЖДЫ БАНКОВ

Банки не могут и не должны доверять любой компании, которая подключает их системы к инструментам коммуникации. Важно, чтобы решения для банков были защищенными, надежными и адаптивными. Банкам необходимо интегрировать электронную почту, web, push, мессенджеры, SMS и голосовые услуги в систему коммуникаций - как оперативно подключаемую готовую технологию. Каждый компонент должен быть подключен к центральной системе, а также к инструментам поддержки и помощи клиентов.

Познакомьтесь со слайдами Invoca и свяжитесь с нами, чтобы приступить к разработке надежных и защищенных коммуникаций OMNI.

Банкам нужен сервис OMNI. Банки доверяют компании Infobip. Создавайте вместе с нами вашу программу OMNI. 

УЗНАЙТЕ БОЛЬШЕ О ТОМ, ПОЧЕМУ БАНКИ ДОВЕРЯЮТ ЗАЩИЩЕННЫМ КОММУНИКАЦИЯМ INFOBIP

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ