Products

Опросы клиентов в Push, мессенджерах и SMS: быть или не быть?

Статья о том, насколько целесообразно проведение опросов в мобильных каналах.

March 14 2019

Опросы – простой и эффективный способ получения обратной связи, позволяющий быстро реагировать на предпочтения клиентов, улучшать свои продукты и услуги. В этой статье мы рассмотрим, насколько целесообразно проведение опросов в мобильных каналах, в частности, в SMS, Push и в мессенджерах.

В целом, опросы успешно используются во многих индустриях, в том числе:

  • Ритейлом и eCommerce
  • Логистикой и службами доставки
  • Салонами красоты и медицинскими учреждениями
  • Ресторанным и гостиничным бизнесом
  • Банками и финансовыми организациями

При выборе канала коммуникации, через который будет проводиться опрос, отталкивайтесь от конечной цели: в некоторых случаях больше подойдет официальный сайт, в других – страница в соцсетях, email-рассылка, либо контакт-центр.

SMS, Push-уведомления и рассылки в мессенджерах также используются для проведения опросов, однако, есть особенность: опросы должны быть персональными.

SMS имеет наибольший охват, этот канал не зависит от подключения к интернету и обеспечивает доступ к абоненту в любом регионе. Согласно исследованию NICE Systems, SMS дают высокий уровень отклика – 31% пользователей, а средняя скорость ответа на SMS составляет 3-5 минут.

Push подойдет для компаний, имеющих мобильное приложение. В этом случае опрос позволяет не только получить обратную связь, но и вовлечь пользователя, побудить использовать приложение в качестве канала коммуникации с вашим брендом.

Мессенджеры Viber и WhatsApp доступны для бизнеса и предоставляют более широкий функционал по сравнению с SMS: официальный брендированный канал, поддержка двусторонней коммуникации и медиаконтента – все это позитивно отражается на уровне отклика на маркетинговые кампании. Еще одно преимущество мессенджеров – возможность внедрить чат-бота, который будет отвечать на часто задаваемые вопросы или собирать отзывы.

SMS, Push и мессенджеры объединяет одно: это зона личного пространства. Поэтому массовая рассылка по базе – не лучший способ проведения опроса. Как минимум следует позаботиться о сегментации и таргетинге. Предпочтительный сценарий – отправка короткого опроса в течение часа после выполнения заказа. Это максимально персонализированное сообщение, чтобы понять, доволен ли клиент сервисом и своей покупкой. Например, так поступает компания Sunlight, предлагая оценить качество обслуживания в магазине, где только что совершилась покупка.

Интересный кейс реализовала Lamoda: она отправляет персональное сообщение с опросом NPS на следующий день, после того, как клиент получил или должен был получить заказ. Суть такого подхода в том, чтобы «поймать» недовольного покупателя до того, как он поделится своим недовольством с миром, и превратить его в лояльного клиента. Компании удалось увеличить NPS на 10 процентных пунктов.

Dina Baichurina
Дина Байчурина
Regional Marketing Specialist

Следующая статья:
Зачем проверять Email-адреса на валидность?

Читать